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营销技能系列培训第二部分：知识篇一、成功的销售员人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪三、商务沟通的原则与程序四、研磨材料基础知识（术语、常识）一、成功销售员应掌握的知识通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务…从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…专业知识本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识研磨行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理…产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行…二、销售人员的礼仪与形象明确礼仪与形象对销售的重要性销售的核心是如何赢得客户销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。专业形象体现公司专业水平公司的形象有赖于销售人员来体现。销售员人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的产品也是好的。专业形象反映个人修养水平专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。品味：四句话销售人员的“座右铭”一流的销售人员让客户立即冲动二流的销售人员能让客户心动三流的销售人员让客户感动四流的销售人员让自己被动二、销售人员的礼仪与形象（2）塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服你的着装、坐、站、行走及语言表达有什么特征？1、请写下你的着装特征是什么？2、请写下你的行走特征是什么？行走二、销售人员的礼仪与形象（3）专业形象塑造——仪容仪表1、规范着装——稳重亲切的外形★按公司规范要求佩戴上岗证★男士穿西服、皮鞋和黑袜子★女士穿工装、黑鞋，化淡妆★着装干净整洁，皮鞋要擦亮★劳逸结合，保持良好的精神二、销售人员的礼仪与形象（3）专业形象塑造——仪容仪表2、讲究卫生——清新整洁的形象★身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水）★头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起）★眼睛：无分泌物，避免血丝★鼻子：不露毛，忌当众抠鼻★口腔：无残留物，口气清新★指甲：定期修剪，没有污垢★男士胡子：每日一理刮干净★女士首饰：以少为宜合规范掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装1、西装2、制服(工作服)穿西装的“三三”原则1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧穿西装的七原则★要拆除商标★要熨烫平整★要扣好纽扣★要不倦不挽★要慎穿毛衫★要巧配内衣★要少装东西掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧领带的选择领带款式风格特点适应场合斜纹领带果断权威、稳重理性谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用不规则图案活泼、有个性和朝气，随意适合酒会、宴会和约会的场合★质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。★领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。★不同款式领带的特点和适应场合：掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧领带的打法★当今时尚打法──“男人的酒窝”。★领带长度标准——领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。★领带夹的含义——领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。（现在的时尚是一般不用领带夹）掌握：着装常识销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装1、工作服2、职业套装(裙)女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水掌握：着装常识销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧穿套装(裙)的原则★黑色皮裙不能穿★重要场合不光腿★裙袜之间不露肉★袜子残破必须换★鞋袜相互要配套套装不能穿便鞋凉鞋不能穿袜子白裙配浅色鞋、肉色袜掌握：着装常识销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧首饰佩戴的原则★质地精良——避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。★质地一律——不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。★以少为佳——婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。★符合规范——首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造——言谈举止1、站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松★躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；★面部：面带微笑、目视前方；★四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造——言谈举止2、坐姿轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背★客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；★轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；★造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。★两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造——言谈举止3、动姿步伐适中、姿态轻盈、主动让路★行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；★几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；★公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；★给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造——言谈举止4、交谈标准语言、语调适中、注重礼节★与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言；★说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；★交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；★多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语；★交谈时要专注，避免小动作或常看手表。常用的握手与交换名片，你是如何做的？握手交换名片现场演练：掌握：礼仪常识销售员的“小锦囊”握手的礼仪何时要握手？★遇到熟人★与人道别★客户进门或离开★相互介绍时★安慰某人时伸手次序：(尊者在前)★上级和下级：上级★男人和女人：女人★主人和客人来：主人★主人和客人走：客人握手的禁忌★握手时不能戴墨镜★握手时不能戴帽子★不能带手套(女士纱手套除外)★异性之间不宜用双手掌握：礼仪常识销售员的“小锦囊”名片使用礼仪p如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；p辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；p到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；p接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；p接受名片后，不宜随手置于桌上；p经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；p名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；p尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；p不要无意识地玩弄对方的名片；p上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。销售人员礼仪服务标准——名片使用服务标准目标语言非语言避免■专用名片夹⑴名片夹放在西装内袋或或衬衫口袋(男)；⑵手袋内固定位置(女)。专业◆分类清理，以免出现错误。◎与车票、钞票或杂物夹放在一起；◎裤子的背后口袋；◎急时在皮包内翻找。■递交名片⑴自己先递上名片；⑵字体朝向对方，便于对对方确认；⑶当双方同时递出名片时记住自己的名片在下，对方的名片在上。表示尊敬对方您好，我是×××…◆轻轻点头致敬；◆以右手递出（以拇指将名片压在其余四指之上）或加上左手，则更显诚意◎随手递送。■接受名片确认对方公司名称、部门、头衔、姓名。便于称呼◆有疑问的生僻字应礼貌询问。◎读错对方姓。■记住名片交换名片较多时，可将所接名片放在桌上，但要尽快记住姓名、职务◆按顺序摆放；◆默记对方特征，与名片一一对应。◎搞错名字；◎未记住名字便将名片放入名片夹中。■收藏名片⑴名片夹中；⑵西装内袋或衬衫口袋◆慎重放入；◆面带微笑。◎放于比腰部还低的地方，如裤子的前后口袋中。销售人员须知——名片交换常识正确观念名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练制定一周行动目标：每天“换回”20张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。范例：交换时机正确的“话术”客户忘记你姓名×经理，我们第一次见面，与您交换一张名片陌生拜访完成时×经理，与您交换一张名片，以后我们多联系三、商务沟通的原则与程序人与人之间是处在误解状态还是理解状态？寻找交集，达到共识！沟通的目的：沟通的原则：三大原则1沟通没有对和错原则那要是他错了？我们也错了我们就错了假设他对了？2少说多听原则沟通的原则：三大原则每个人最喜欢的人是谁?自己!每个人都愿意谈论谁的事情?自己!!3意义确证原则沟通的原则：三大原则语言是流动的还是凝固的?流动的!“真是一个女人”是褒义还是贬义?沟通的策略：二大策略1放大正面心情2发泄负面情绪沟通的程序：四大步骤1赞美赞美可以让白痴变为天才!如何有效赞美？1.赞美他（她）比较突出的一个优点给你带来的感觉!2.借用代表事例来证明你刚才的赞美是正确的！3.问他（她）如何拥有此优点？赞美练习：赞美你的同伴要求：两两一组上台展示，大众评分。沟通的程序：四大步骤2倾听信赖感来自于---有效的倾听!沟通的程序：四大步骤聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听沟通的程序：四大步骤有效的倾听1.坐在对方的左斜方；2.最好用笔记本记录重点；3.眼睛注视对方的三角区；4.不要发出任何声音，很认可的点头；5.如果有不理解的地方记录下来，标上特殊符号，千万不要打段对方讲话；6.对方讲完之后要停顿三五秒之后才能接对方的话；7.用意思确正原则来确认你刚才不理解的地方；8.简单总结对方讲的主要内容；沟通的程序：四大步骤3回应话前话:---当前表面一层的意思话中话:---背后想要达到他自己的结果话后话:---他自己都不知道内心深处的不自信回应话中话:---给他要的结果；他就会给你要的结果注意:千万不要触及对方的禁区——话后话沟通的程序：四大步骤4关爱沟通的最高境界关爱！让所有人感受到你的真爱！沟通的程序：四大步骤沟通的程序：四大步骤1、赞美是入口2、倾听是关键3、回应话中话4、关爱是万能请整理：研磨行业基础知识销售手册《研磨行业基础知识》四、研磨材料基础知识：（作业）即将实现2015祝大家成为一名优秀的销售人才早日实现自己的人生梦想