营销能力提升

xx部营销能力提升商用车营销流程xx部营销与销售销售营销达到销售产品目的以产品为中心以顾客为中心实施中追求效率善于研究分析市场由内向外的思维模式由外向内的思维模式相同点xx部一、营销标准流程xx部标准营销流程八、售后回访二、客户接待六、报价及签约四、产品介绍五、产品体验一、售前准备三、需求分析七、交车仪式营销工作的八个步奏目的：客户满意xx部标准营销流程营销流程操作细节售前准备硬件准备、软件准备、人员准备客户接待客户接待的准备、迎接客户、接待客户、送别客户；电话接待及应对需求分析寒暄，收集客户信息，分析与确认客户需求产品介绍产品介绍的准备，洽谈桌旁的说明，展车的说明，产品介绍的结束动作产品体验试乘试驾的准备，客户车辆实际感受等报价及签约介绍产品配置及价格，制作营销合同及签约，履约与尾款交付交车仪式交车前的准备、客户接待，车辆与文件说明，交车仪式，交车后跟踪动作售后跟踪售后跟踪的准备，新车交车后的准备，售后跟踪xx部标准营销流程八、售后回访二、客户接待六、报价及签约四、产品介绍五、产品体验三、需求分析七、交车仪式营销工作的八个步奏客户满意一、售前准备xx部售前准备——目的售前准备的目的：1、强化客户的第一印象；2、呈现规范、专业化的服务；3、提升营销人员的自信心和责任感。售前准备的内容：1、营销人员自我准备；2、营销工具准备；3、展车准备；4、展厅（展场）准备xx部售前准备——自我准备营销人员自我准备信心形象知识态度礼仪情绪自身仪容、仪表、仪态xx部售前准备——自我准备营销人员自我准备专业知识准备企业知识客户知识市场知识产品知识xx部售前准备——营销工具准备营销工具1234工具表格：《来访客户登记表》名片（个人/公司）资料陕汽商用车产品的宣传单页和相关宣传资料、车型价格表。报纸和杂志等宣传的相关资料。竞品的相关资料。保险、按揭宣传、费用计算等相关资料其他：打火机、笔、便签纸、地图、纸巾、小礼品等营销工具准备xx部售前准备——展车准备车外部分F1展车摆放POP板（价格板或者促销板）F2展示车表面整洁，车身光亮——用手指擦一下车身，没有明显的灰尘即可，没有手印F3展车车窗打开，左右高度一致F4展车的车门保持不上锁的状态车内部分F7展车车内、储物箱内、车门内侧杂物袋没有任何与营销无关的杂物F8展车内部无污渍F10展车油箱内有充足的油，电瓶电量充足；F11展车的座椅调到合适的位置，安全带排放整齐F12展车后视镜干净并处于端正的位置——车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位F15展车内地板上铺有车用脚垫，且干净整洁xx部标准营销流程八、售后回访二、客户接待六、报价及签约四、产品介绍五、产品体验一、售前准备三、需求分析七、交车仪式营销工作的八个步奏客户满意xx部客户接待——目的客户接待的目的：1、让客户进入舒适区；2、建立客户信心；3、消除客户的疑虑；4、了解客户的行为类型。客户的期望：1、打电话咨询时，电话能很快接通，对方能热情、快速回答我的问题；2、希望看车时，能很快有人接待，让人感觉很轻松，被重视；3、希望购车环境能够营造轻松、愉快的氛围。xx部客户接待——程序客户接待程序客户接近展场客户进入展场客户自由参观客户需要协助客户在洽谈桌客户离开客户离开后指在展场上发现客户后，同客户打招呼并引导客户至展车或展厅的过程。在这个过程包括引导客户、对客户需求的初步把握等内容，这个阶段的关键点在于把握客户需求、排除客户疑问、争取客户信任，以便为后续成交打下良好的基础。xx部客户接待——建立亲和力沟通渠道影响力镜面映现法则文字7%适度模仿客户言行，自然产生共鸣语气、语调38%一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转入带领地位肢体语言55%切忌不能模仿客户的生理缺陷xx部客户接待——心理剖析渴望受欢迎的“期待心理”；渴望受关心的“独占心理”；渴望被欣赏的“赏识心理”；渴望被优待的“求廉心理”；渴望受重视的“表现心理”。xx部客户接待——方法xx部客户接待——行为准则•您好，欢迎光临陕汽商用车XX专营店点头、面带微笑迎接•我是营销顾问***，这是我的名片。问候、自我介绍和递名片•请问您贵姓？主动询问客户姓名•有什么可以帮您的么？•您之前使用过陕汽商用车的产品么？询问顾客来意•X先生（师傅），你好，您请这边坐，喝点茶休息会。参观完毕邀请客户进入洽谈区•X先生（师傅），您是准备了解我们陕汽商用车的轩德3系的载货车么？最近厂家正在搞活动，我来给您讲解一下具体配置。•您希望重点了解哪一款呢？回答其问题，并进行需求分析xx部美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告2%的销售是在第一次接洽后完成3%的销售是在第一次跟踪后完成5%的销售是在第二次跟踪后完成10%的销售是在第三次跟踪后完成80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！客户接待——电话回访xx部在我们日常工作中，80%的营销人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的营销人员会坚持到第四次跟踪。电话回访的目的电话回访工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。电话回访的最终目的是形成营销，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”电话回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次电话回访找到漂亮的借口；注意两次回访时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐以客户的级别决定回访时间（一级客户：至少每2日跟踪1次；二级客户：至少每周跟踪1次；三级客户：至少每2周跟踪1次。）每次回访切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？客户接待——电话回访xx部请记住80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！客户接待——电话回访xx部标准营销流程八、售后回访二、客户接待六、报价及签约四、产品介绍五、产品体验一、售前准备三、需求分析七、交车仪式营销工作的八个步奏客户满意xx部需求分析——目的识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!xx部利润省钱保修骄傲、显赫舒适安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统冰山理论：营销经理将注意力转向客户的内在需求，而不是只关注显性需求，并把他们带入需求分析中，并转化这些隐藏的需求点、感受和期待，转为客户真实需求。需求分析——目的xx部通过询问和引导，明确客户真实需要，建立良好的信赖关系，是满足客户需求提供专业解决方法的重要环节。对于商用车用户来说，在“需求分析”环节中，在明确客户真实需要（单位的、个人的）的基础上，还要进一步了解客户的购买流程和决策流程，找出客户组织内部购车事项的决策者、建议者、影响者、使用者，针对不同的采购角色，采用不同的应对方法。营销经理能明了“我”的要求，并提供足够的信息营销经理能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问客户期望需求分析——方法xx部通过正确的询问方式，了解客户的意见想法。合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。在倾听时，表示回应，不断鼓励客户发表意见，对于正确的论述应该表示认同或称赞。对所获得的客户需求信息，应该加以记录。需求分析——信息收集xx部与客户进行需求分析时，注意收集以下可能会问到的25个问题：客户的姓名？客户之前是否来店参观或已去过其他品牌店？客户重视哪些配置？客户的购买预算？客户中意的车型？与客户约定下次洽谈的时间是否为一周内？客户的购车用途？使用者/决策者是谁？与其他厂牌竞争的情况？客户前次购车周期多久？客户在现在用车上的问题？与客户商谈是否超过20分钟？客户对意向车型的看法？客户还有哪些疑虑？客户的购车原因？客户来展厅即直奔他所想买的车?是否有谈到新车颜色的选择？是否有谈到车价及配置问题？与客户的话题是否导入付款方式？是否谈及售后服务及手续?有掌握客户公司名称、地址与工作内容？是否了解客户家庭成员状况？客户的穿着/配饰？大致能掌握客户的兴趣与性格？可以与客户谈些车辆外的话题？需求分析——信息收集xx部与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。MAN分析法问题的分类倾听提问的技巧倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°提问开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答的问题，答案可以是任何东西·封闭式（约束性）问题用“是”、“否”来回答的问题MAN分析法M即Money指客户是否具有购买力A即Authority指客户是否具有购买决定权N即Need指客户是否有需求需求分析——技巧xx部提问的方向——5W2H•WHAT：请问您买车主要考虑哪些方面，考虑哪些因素？•WHO：请问您买来是您自己开还是雇人来开？•WHERE：请问您车辆主要形式在哪些路段？国道多点还是其他？•WHEN；请问您什么时候提车？•WHY：这样好的一款车，您不买，我真的很失败，您能告诉我什么原因吗？•HOWMUCH：请问您买车考虑的价位是多少？•HOW：您觉得这款车怎样？需求分析——技巧xx部标准营销流程八、售后回访二、客户接待六、报价及签约四、产品介绍五、产品体验一、售前准备三、需求分析七、交车仪式营销工作的八个步奏客户满意xx部产品介绍是营销过程的核心环节，在这一阶段，营销人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。产品流程的重点是针对客户需求进行产品介绍，从而建立客户的信心。我们营销的不只是商品，同时还包括服务产品介绍——目的xx部产品介绍——方法FAB语法为什么使用FAB语法1.有时候，我们对自己的产品和服务的细节过于着迷，反而忘记了客户购买的原因到底是什么。因此，必须从客户的需求出发介绍产品。2.客户购买产品的原因是他们可以从我们提供的产品和服务中看到了对他们有用的利益。3.光说明产品本身的特点或者优势是不足以打动客户的，熟练地运用FAB语法进行说明，从客户的需求出发，强调符合客户需求的产品特征能够给客户带来的利益，可以有效的将产品说明白。xx部FAB语法什么是FAB语法产品或服务的特征或属性。如：电动门窗，陕汽品牌，法士特变速箱等。Features产品的某项特征与其他产品相比的优势。Advantages产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。Benefits产品介绍——方法xx部FAB语法FAB语法的展开方式FeatureAdvantageBenefit简易地介绍并说明产品的特点及功能。特别说明此特点的优势在哪里。该功能的优势会给客户带来怎样的利益产品介绍——方法xx部以“顾客”为中心的语言注意：营销人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解我们轩德产品是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求360绕车介绍F.A.B产品介绍——原则xx部F.A.B针对顾客需求360绕车介绍以“顾客”为中心的语言采用FAB法则，即属性(Feature)，作用(Advantage)，益处(Benefit)的法则，按次法则以经济、舒适、节能、安全、品质5大特点贯穿整个绕车讲解。产品介绍——原则注意：营销人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解我们轩德产品是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。xx部F.A.B针对顾客需求以“顾客”为中心的语言360绕车介绍“你如果拥有了这台车，同时也拥有了我们陕汽商用车服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？”产品介绍——原则注意：营销人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解我们轩德产品是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。xx部以“顾客”为中心的语言针对顾客需求F.A.B360绕车介绍Features车辆的配备和特性Adva