营销法则

4c理论以追求顾客满意为目标的4C理论4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。与产品导向的4P理论相比，4C理论有了很大的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。（一）顾客(Customer)：零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念，将“以顾客为中心”作为一条红线，贯穿于市场营销活动的整个过程。零售企业应站在顾客的立场上，帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。（二）成本(Cost)：顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。（三）方便(Convenient)：最大程度地便利消费者，是目前处于过度竞争状况的零售企业应该认真思考的问题。如上所述，零售企业在选择地理位置时，应考虑地区抉择、区域抉择、地点抉择等因素，尤其应考虑“消费者的易接近性”这一因素，使消费者容易达到商店。即使是远程的消费者，也能通过便利的交通接近商店。同时，在商店的设计和布局上要考虑方便消费者进出、上下，方便消费者参观、浏览、挑选，方便消费者付款结算等等。（四）沟通(Communication)：零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息；影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品；在消费者的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境中，零售企业的管理者应该认识到：与消费者沟通比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期发展。这一营销理念也深刻地反映在企业营销活动中。在4C理念的指导下，越来越多的企业更加关注市场和消费者，与顾客建立一种更为密切的和动态的关系。1999年5月，大名鼎鼎的微软公司在其首席执行官巴尔默德主持下，也开始了一次全面的战略调整，使微软公司不再只跟着公司技术专家的指挥棒转，而是更加关注市场和客户的需求。我国的科龙、恒基伟业和联想等企业通过营销变革，实施以4C策略为理论基础的整合营销方式，成为了4C理论实践的先行者和受益者。家电行业中，“价格为王”、“成本为师”都是业内的共识，以前都是生产厂家掌握定价权，企业的定价权完全是从企业的利润率出发，没有真正从消费者的“成本观”出发，这就是为什么高端彩电普及不快的原因。而现在消费者考虑价格的前提就是自己的“花多少钱买这个产品才值”。于是作为销售终端的苏宁电器专门有人研究消费者的购物“成本”，以此来要求厂家“定价”，这种按照消费者的“成本观”来对厂商制定价格要求的做法就是对追求顾客满意的4C理论的实践。但从企业的实际应用和市场发展趋势看，4C理论依然存在不足。首先，4C理论以消费者为导向，着重寻找消费者需求，满足消费者需求，而市场经济还存在竞争导向，企业不仅要看到需求，而且还需要更多地注意到竞争对手。冷静分析自身在竞争中的优劣势并采取相应的策略，才能在激烈的市场竞争中站于不败之地。其次，在4C理论的引导下，企业往往失之于被动适应顾客的需求，往往令他们失去了自己的方向，为被动地满足消费者需求付出更大的成本，如何将消费者需求与企业长期获得利润结合起来是4C理论有待解决的问题。因此市场的发展及其对4P和4C的回应，需要企业从更高层次建立与顾客之间的更有效的长期关系。于是出现了4R营销理论，不仅仅停留在满足市场需求和追求顾客满意，而是以建立顾客忠诚为最高目标，对4P和4C理论进行了进一步的发展与补充。4R4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。(一)4R营销的操作要点1.紧密联系顾客企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。2．提高对市场的反应速度多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性。在相互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求。这样才利于市场的发展。3．重视与顾客的互动关系4R营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。而沟通是建立这种互动关系的重要手段。4．回报是营销的源泉由于营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，所以企业要满足客户需求，为客户提供价值，不能做无用的事情。一方面，回报是维持市场关系的必要条件；另一方面，追求回报是营销发展的动力，营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。(二)4R营销的特点1.4R营销以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新思路根据市场日趋激烈的竞争形势，4R营销着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。2．4R营销真正体现并落实了关系营销的思想4R营销提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式，这是关系营销史上的一个很大的进步。3．4R营销是实现互动与双赢的保证4R营销的反应机制为建立企业与顾客关联、互动与双赢的关系提供了基础和保证，同时也延伸和升华了营销便利性。4．4R营销的回报使企业兼顾到成本和双赢两方面的内容为了追求利润，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意支付的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益。这样一来，企业为顾客提供的产品和追求回报就会最终融合，相互促进，从而达到双赢的目的。(三)总结1.当然，4R营销同任何理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。但不管怎样，4R营销提供了很好的思路，是经营者和营销人员应该了解和掌握的。“营销之道：FOCVS”营销的基本法则是什么？如何创建强大的品牌？里斯先生以简单、易记的“FOCVS”一词，概括了成功制定营销战略和创建品牌的五个关键要素。在世界各地，企业家们都希望我把里斯伙伴的基本营销法则用一种简单、易记的方式进行概括。这是个好主意。关于营销，我们已经历了半个多世纪的实战，写了11本书，我可以想象到那些基本的营销法则像蚕茧一样被数不胜数的案例和故事层层包裹的景象。营销的第一法则是什么？聚焦——缩小你的业务范围，直至你能占据消费者心智中的一个字眼。没有聚焦，你就无法建立强大的品牌；没有强大的品牌，你的企业就没有未来。聚焦应是任何营销活动的关键所在，但它并非全部。我们可以用一个由首字母缩略组成的新词“FOCVS”来概述我们的整个营销哲学。古罗马文字拼写组成的FOCVS一词包含了五个要素。成为心智中的第一“F”代表着First（第一）。最有效的营销莫过于成为消费者心智中一个新品类的第一个品牌。例如高端咖啡品类中的星巴克（Starbucks）、能量饮料品类中的红牛（RedBull），以及无线电邮设备品类中的黑莓（BlackBerry）。然而，有很多人忽略了这里面的两个要点。第一点就是我们所说的“成为第一”，重要的是做心智中的第一个品牌，而不是品类市场中的第一个品牌。Powells.com是第一个做网上书店的网站，但并没有成为心智中的第一个。在消费者心智中，第一个网上书店品牌是亚马逊（Amazon.com）。第二个要点是聚焦。要开创一个品类，聚焦是最简单的方法，通过缩小你的业务范围，通常可以帮助你成为新品类的第一品牌。戴尔并不是心智中的第一个个人电脑品牌（相比戴尔·迈克尔的创意，苹果、IBM和其他很多品牌更早地进入了顾客的心智），而戴尔电脑聚焦于直销，也是第一个这样做的品牌，这是戴尔品牌在全球取得成功的一个关键性决策。戴尔直到1984年才进入市场，而那时距第一台个人电脑推出市场已有九年之久，个人电脑市场已经饱和。一篇1983年8月8日发表在《商业周刊》（BusinessWeek）上的报道称：“超过150家个人电脑生产商正在叩响市场的大门。”设想一下，如果你对这150多家生产商中的一个说：“我们聚焦在直销这一种方式上吧。”这可能完全违背了它们的本意。它们或许会这么回答：“我们需要更多的销售渠道，而不是更少的。”事实比这个更糟糕。在同一篇报道中还写道：“电脑和办公自动化设备公司都开始推出综合办公系统，可以提供从个人电脑到大型中央计算机和所有通讯设备的各项业务。这些公司包括宝来公司（Burroughs）、通用数据公司（DataGeneral）、数字设备公司（DigitalEquipment）、IBM、斯伯利电子公司（Sperry）和王安公司（Wang）。”而这些个人电脑品牌如今都不见了。聚焦？现实中每个人都在做完全相反的事，公司会议讨论的重点都是扩张，而不是缩减。你或许已经注意到戴尔也加入了扩张的行列，其结果是可以预见的。令很多营销专家费解的是，为何两个战略相同的公司会有完全不同的结果。于是，成功的公司生产更好的产品就成了一种解释。我们也听到同样的说法：更好的产品会赢得市场。惠普正以与戴尔相同的速度扩张着自己的产品线。截至2006年，这两家公司几乎占据了相同的个人电脑市场份额，戴尔占17.1%，惠普占17.0%。三年之后，惠普的市场份额是19.9%，而戴尔的市场份额是12.8%。更糟糕的是，戴尔的净利润率有所下滑。在2006年之前的十年间，戴尔的净利润率为6.2%，到了去年就只有4.1%了，而惠普去年的净利润率为7.0%。惠普和戴尔有什么不同？惠普占据了领先的个人电脑的认知。一旦失去了领先者地位（就像戴尔），你就失去了营销的力量所在。戴尔曾经代表了“直销”，如今戴尔代表什么？一个满是问题的公司。成为领导品牌的对立面“O”代表着Opposite（对立战略）。如果你无法成为新品类的第一者，就意味着没有机会吗？当然有，那就是成为心智中第一者的对立面。红牛是8.3盎司的罐装，于是怪兽（Monster）推出了16盎司的罐装，并且很快成为能量饮料的第二品牌，占据美国能量饮料市场25%的份额。多年前，所有的香水品牌都是针对女性的；露华浓（Revlon）推出了“Charlie”品牌，仅仅三年，Charlie就成为全球最畅销的香水。家得宝（HomeDepot）是针对男性顾客的仓储式家装卖场，陈列杂乱；而劳式（Lowe’s）就做了干净、整齐的陈列，针对女性顾客，成为该领域的第二品牌。沃尔玛是“便宜”的百货卖场，塔吉特（Target）就成