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一、资源开发话术：一、顾客的重要性观念一：因为有大量的准顾客，才有产生业绩的可能。观念二：没有计划与活动去寻找和培养准顾客，不会有稳定业绩和高收入。资源开发的定义：资源开发是用一个有系统的方法，主动地、不断去发掘有潜质的准顾客。资源开发的重要性顾客是营销人员的宝贵资产顾客决定保健品事业的成败顾客资源开发是持续性工作二、目标顾客应具备的条件1、有保健需求的人2、有保健观念的人3、有经济能力的人4、身体亚健康或患有疾病的人5、易于接近的人二、转介绍方法比较容易取得对方信任顾客资料易于收集，易于判断顾客需要累积销售经验成功机会较大转介绍资源的接近话术：阿姨，象观健水机这么好的产品，您的老姐妹李姨已经使用了，她认为您也会需要我们的产品，如果我没有把这么好的产品和服务介绍给您，我会觉得很对不起您，至于要不要使用您可以听我说明后，自己做决定……。转介绍开拓遇到的最大障碍：不敢向老顾客开口要求转介绍，害怕拒绝没面子怕顾客生气怕顾客的亲友生顾客的气怕被顾客误认为“传销”期望值过高顾客转移话题应对策略：不敢开口怕没面子调整心态，顾客不答应也算练习一次顾客拒绝的不是你，而是产品找出顾客拒绝的原因准备好处理拒绝的方法怕顾客生气观健产品是对人体健康有帮助的保健品怕顾客的亲友生顾客的气您并没有赚您亲友的钱您亲友的身体会受益每一个老年人都需要保健怕被顾客误认为“传销”我们没有上线下线，您介绍顾客了也不会得到提成，与传销是有本质区别的。期望值过高顾客不会因为认识你而购买产品顾客因为需要才购买产品越是转介绍市场越要注意细节转介绍市场只减少了建立信任的过程重点：注重细节和过程，缘故市场陌生化，缘故减少了建立信任的过程，一样也要建立保健观念、商品说明、建议书制作的过程。顾客转移话题他们不需要我不方便告诉你她的电话我买了你们的产品就没完没了了顾客转移话题时处理话术“也许您的朋友会不高兴您把他的电话告诉我，但每当我看到一位顾客使用观健产品而获得健康时，我内心感到特别欣慰，因为我把健康送给了他，相信到那个时候，您也会有这个感觉，而您的朋友也必将很感激您。而且我想如果您看到我为更多的人送去健康的时候，您一定会感到高兴的，不是吗？二、接触话术一、寒暄与赞美1、表明身份自我介绍话术：你好，我是观健健康服务中心的满意代表……公司介绍话术：我们公司是国家火炬计划重点高新技术企业……2、赞美对方（现场演练）（1）赞美点：家庭（成员、装饰、子女教育……）工作（成就、专长、前景……）嗜好（体育、音乐、文学……）等（2）赞美技巧A赞美内在胜于外表B多赞美对方行为C寻找别人容易忽略的赞美点D寻找对方引以为傲的赞美点（3）赞美时一些常遇到的障碍。*不好意思开口*不知如何赞美*话术生硬，不得体脸部表情不充分一、接近时碰到的拒绝问题1．易于接近的话术消除顾客戒心“我今天过来只是向您赠送一些健康资料……”主动设定时间“您只要给我十分钟时间”减少购买压力“我不让你现在就买产品，只是让你了解一下，买不买全在于你。”2.顾客拒绝：我现在很忙对保健品不感兴趣把资料留下来，我自己看我没有钱等以后再说保健品吃了没用已经在服用保健品很多卖药的业务员都来过3.拒绝处理的原则（1）认同准顾客的拒绝理由（2）表示理解准顾客的心情（3）强调与准顾客谈保健但不一定就要买观健产品4.拒绝处理话术(现场演练)（1）我现在没空话术（一）：老年人又不忙着挣钱，我只占用您5分钟，可以吗？话术（二）：看得出你是一个勤快人，忙着忙那的，浪费您的时间，也是浪费我的时间，更何况在中老年保健方面我是专业人士，只需几分钟时间就可以让您了解很多保健常识。(2)对保健品不感兴趣话术（一）：的确，我在第一次和很多老年人接触时，他们的回答跟您一样，但是经我给他们介绍保健观念后，都非常认同。如果是我，对于不了解的事情，肯定也会说不感兴趣的。您说是不是？话术（二）：其实养生保健不是感不感兴趣的问题，它是关系到您身体健康的大事，没有人不关心的？您说是不是？（3）把资料留下来我跟你联系话术：其实，我也想这么做，但这些资料您不一定都看得明白，要经过专业培训才能了解得比较清楚。我向您讲解是我的工作。只用花几分钟的时间，就可以让您更清楚了解到保健知识，还节约了您的时间。（4）过一段时间再说话术（一）其实很多东西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我们准备后了才会降临，疾病时刻在威胁着您的健康。话术（二）优惠政策及捐助时限机不可失。（5）保健品吃了没用话术一：请问您为什么有这样的想法？您是亲身经历过还是听别人的？(a)科学保证：人体实验的通过诸多学者的论证(b)信誉保证(c)政府支持(d)举例印证(6)很多卖药的都来过话术（一）：的确，象你这样有保健意识的顾客当然很多业务员与你接近，请问你对保健品是如何认为的？您在服用保健品吗？你在服用哪些药无和保健品？我们公司是一家专业的公司……（突出公司优势）如果拒绝处理无效——实在不好意思，打搅您了，这是我的名片，在您方便的时候再过来拜访您。约访：（1）您看明天下午还是后天上午比较方便？索取联络方式：（2）为了方便联系能不能留下您的电话？谈话的切入点：张叔叔，您的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么开始创业的？王叔，您在这个领域如此专业，能不能向您请教几个问题？您以前单位的效益怎样？您的子女在何方高就？您在持家理财方面有哪些经验？您在医疗保健方面有哪些心得和体验？刘姨，您家庭美满幸福，能请问您是如何与叔叔相濡以沫度过这么多年的？张阿姨，你子女都很有出息，能不能请教您是如何教育子女的。成功的接近必须先成功推销自己！成功的接近是推销成功的开始！三三、、为为再再访访做做准准备备11、、灵灵活活营营造造再再访访机机会会优优柔柔寡寡断断型型：：一般不会拒绝别人对他的安排，或者不会多次拒绝。他们还往往喜欢别人为自己做周到的安排，所以对这样的客户一定要明确下次的访问日期，哪怕被拒绝之后还要再换一个时间，再定一次。自自主主果果断断型型：往往不喜欢被人安排指定约会时间，对这类顾客，可以先试探一下给他两个以上的选择，或者干脆问他“什么时间比较好”，在他指定的日期、时间段做每月的固定拜访。22、、注注意意离离开开的的细细节节△离开要和来时一样恭敬；△关门时动作要温和；△再次表示礼貌的态度和感谢。△△一一个个好好的的结结束束会会使使你你的的再再访访更更受受欢欢迎迎。。33、、做做好好再再访访准准备备的的八八种种方方法法AA、、初初次次访访问问时时的的再再访访准准备备△不提出谈话的结论△假装忘记而约定下次再谈△推销自己，令对方对你信任（减少再访的抗拒）△将研究题目给予客户BB、、遇遇到到顾顾客客不不在在家家的的处处理理△顾客不在时，可留下名片及广告资料，同时必须预约下次会谈的时间。△顾客不在时，对于接待的人，必须给予良好的印象并简单积极地解答其问题，那么在再访时他们将给予你有力的帮助。CC、、无无法法接接近近时时△留下商品目录、资料、活动方案等能引起顾客关心的东西△向他声明，你会再来拜访，并留下产品的促销方案DD、、送送礼礼品品（前次访问结束时，如果赠送样品试用品或与产品相关的礼物的话，再访时就可说：）先前送您的东西，用过了吗？EE、、再再访访时时间间应应慎慎重重考考虑虑FF、、再再访访时时也也应应保保持持适适当当的的风风度度GG、、再再访访前前应应与与上上司司商商量量，，研研究究问问题题，，以以获获得得明明确确的的指指示示HH、、再再访访前前可可向向对对方方写写一一封封致致谢谢函函或或问问候候函函，，以以加加深深对对方方的的印印象象让接触无处不在，让签单成为习惯三、电话约访电话约访的目的不是推销保产品，而是取得初次面谈的机会。电话约访的特点（一）电话约访的优点1、节省交通时间2、迅速过滤客户3、可预先收集资料4、减少见面时的拒绝（二）电话约访的缺点1、客户容易拒绝2、超级秘书的存在3、时间的紧迫性4、没有信心（三）电话约访的心理障碍1、怕被拒绝2、怕花钱3、怕麻烦4、没习惯5、经常失败6、不敢尝试（四）电话约访的障碍排除1、说服其家人将电话转给顾客本人2、正确地演练打电话的流程3、正确内容可克服时间限制BB..事事先先准准备备好好可可能能的的拒拒绝绝情况A：准顾客对你相当熟悉满意代表：“我找王叔叔。”家人：“您是哪一位？”满意代表：“我是某某，王叔叔的朋友。”家人：“您是从什么公司打来的？”满意代表：“我刚才说过，我是王叔叔的朋友请您把电话接给他，谢谢。”情况B：准顾客预期你会拨电话给他满意代表：“我找某某阿姨。”家人：“您是哪一位？”满意代表：“我是某某，阿姨已经知道我会在这个时候给他电话。”家人：“您是从什么公司打来的？”满意代表：“阿姨在等我的电话，请您快把电话接给他，谢谢。”情况C：你曾答应过会在这个时候致电给他，准顾客这时侯却刚巧不在。满意代表：“我找X叔叔。家人：“您是哪一位？”满意代表：“我是某某，X叔叔已经知道我会在这个时候给他电话。”家人：“对不起，他不在，您有什么要交待的吗？”满意代表：“我是某某，请您转告他我曾打电话找过他，我会在一小时后联络他，谢谢。”情况D：准顾客对你个人并不熟悉满意代表：“我找王阿姨。”家人：“您是哪一位？”满意代表：“我是某某，阿姨已知道我会在这个时候给他电话。”家人：“您是谁？”满意代表：“请告诉阿姨，他的朋友某某叔叔推荐我打电话找他，谢谢。”(五）电话约访的流程寒暄ß同意谈话ß自我介绍ß运用介绍赞美的力量ß道明来意ß约访时间ß拒绝处理ß确认约会ß友好道别寒喧致意范例一：满意代表：请问一下,xx叔叔在吗？接听者：他不在，你找他有什么事？满意代表：请问他什么时候在？（什么时候回）接听者：你有什么事，我能帮你转告吗？满意代表：噢，谢谢你！我有些重要事需要跟他讲。范例二：满意代表：请问一下，xx叔叔在吗？接听者：请问你找他有什么事？你贵姓？满意代表：我是他的一位好朋友（我找他有一点事），麻烦你请他接一下电话。顾客：喂，哪一位？满意代表：你好，xx叔叔，我是xxx。(同意谈话)顾客：有什么事吗？(自我介绍)我是观健公司的xxx(运用介绍人的力量)是你的老战友xx叔叔介绍我认识你的。（赞美）他说你为人亲和，并且很有保健观念。（道明来意）业务员：xx叔叔在使用我们的产品，他观健认为我们的产品不仅好，而且很多健康资料和保健观念都是非常有价值的，所以我想给您送一些过来。（约访时间）业务员：不知你哪个时间比较方便？是明天上午十点二十分，还是明天下午二点三十分，我到您家去看您。顾客：明天下午比较方便。（确认约访）满意代表：那太感谢你了，我明天下午二点三十分准时到您家，给你送一些有关资料。（友好道别，拒绝处理不成功）满意代表：真不好意思，打扰你了，如果您以后还想了解一些更新的保健知识的话，可以跟我联系，我的联系方式……。如果我有一些新的健康资料也会随时通知你。给老顾客打电话一、约访1、通常情况下，在电话里难以直接达到最终目的。2、使用电话的目的不是在电话里向他们介绍细节，你只是预约他们，当他们同意见面，你就要停止谈话，并挂断电话。3、如果顾客在电话里对细节感兴趣并愿意继续下去，你可以向他多说几句，但最终还是要订下一个时间，去他家里达到目的。4、不要在顾客休息睡觉时间打电话。5、如果顾客不高兴，就不要再打下去，换个时间再打。6、不要在电话里说太多，太细，多听对方说话。7、站着打电话，深吸气，抬头，露出笑容。8、事先把要说的话写在纸上。9、要有爱心（公益性）。10、时间控制（1－3分钟），不要在电话里夸夸其谈。11、不要夸大事实，编造数据。12、不要在电话约定的时间内迟到。13、如果很长时间没有联络，要先问候，以获取更多信息，使下次去他家时谈话更有针对性。14、关注点，要引起对方兴趣和好奇，抓住对方心理（对他/她的益处）15、模仿对方，包括音量、音调、语言习惯（方言）。16、在电话里，要始终使对方感觉到舒适，不要让对方离开舒适区。17、使用问题技巧（此环节同样适用于与顾客面对面达成时，用于处理拒绝）17、1封闭式提问——让对方可选择或用是或否回答的提