赢销杂谈

赢销杂谈刘亚臣与您分享13969689802目录•一、销售人员积极的人生态度•二、有效销售基本理论•三、有中国特色的关系营销•四、九型人格与销售策略•五、巧妙运用多种方法促成销售•六、电话销售的思路和流程•七、面对面顾问式销售一、销售人员积极的人生态度勤奋销售人员积极的人生态度保持高度的自信心销售人员积极的人生态度经常保持微笑销售人员积极的人生态度要有目标和追求销售人员积极的人生态度学会和各种人愉快的相处销售人员积极的人生态度常和别人保持合作,并从中获得乐趣销售人员积极的人生态度偶尔放纵自己一下销售人员积极的人生态度二、有效销售基本理论有效销售基本理论TOPSALES基本理论1.播种理论2.翻牌理论1.播种理论播种越多，将来彩收的果实就越多，拜访的客戶越多，答到的合同一定越多.一分耕耘、一分收获，是从事销售人員的最佳写照－－漏斗效应有效销售基本理论未经确认的可能性客户实际客户50%的获取率冷淡的潜在客户25％的获取率较有希望的潜在客户5％的获取率最有希望的潜在客户确认潜在客户有效销售基本理论2.翻牌理论翻牌的速度越快、才能比別人更快翻到大牌，跑客戶的速度越快、才能比別人更快签到大合同有效销售基本理论三、有中国特色的关系营销关系营销大纲•关系的内涵与一般理论•中国人际关系的分析框架与特点•中国人际关系中的关系营销因素•中国人进行关系营销特点•建立在中国文化基础上的关系营销•五组研究命题人际关系的一般理论•人际关系由三种成份构成–认知，如人和人之间的相互认同和理解–情感，人和人之间心理上的远近–行为，如语言、表情、手势和通过行为表示出来的爱憎•一个人与另一个人的关系通过他们对于彼此的认知理解、情绪体验和各种外显行为表现出来1人际关系的三个要素•联系，这是人际关系形成的基础，因此也称为关系基础（guanxibases）•联系的媒介，包括实物媒介（如礼品）、信息媒介（如语言、文字、表情和电磁波等）和情感媒介（如喜欢与厌恶的感觉和情绪表现）•交往，这是人际关系的动态过程——人们在一定的基础上有来有往，人际关系由此得到发展人际关系的动态过程•知觉（awareness）•开发（exploration）•强化（expansion）•承诺（commitment）•散伙（dissolution）中国人际关系的分析框架•关系目的•关系基础•交往•关系媒介•行为模式2关系目的•天人合一的思想，使中国人非常看重人与自然之间和人与人之间的和谐•因此，对于中国人来讲，追求人与人之间的和谐关系本身就是目的•它是人生幸福的一个最重要的源泉•尽管从实践上讲，工具性人际关系在中国是普遍存在的，但是从文化上讲，它并不被认可•中国人更喜欢自然（随缘）的交往•中国人对待关系目的的一种矛盾心理–需要发展和保持某些有用的（可以带来利益的）关系–但又不能让人觉得这些关系是因为有用才发展与保持的，否则将被斥为“势利眼”关系基础•联系是人际关系形成的基础•中国人常常将其归结为宿命感很强的“缘”：人和人之间一种命定的联系•缘分涉及父子、夫妻、师生、朋友等长期性的社会联系：•五缘：亲缘（血姻亲情之缘）、地缘（邻里乡党之缘）、神缘（共同的宗教信仰之缘）、业缘（同行、同学之缘）和物缘（共有的喜好和兴趣之缘）•机缘则涉及同舟、同店、同（考）场、同难等短暂性的社会联系关系基础与其功能功能命定的联系外显的联系对待原则对待方式互依形态良性互动不良互动亲缘家人关系讲责任低回报性全力保护高特殊主义无条件互相依赖无条件信任亲爱之情罪感沮丧其它焦虑愤怒与敌意除亲缘之外的其它缘分熟人关系讲人情中回报性设法通融低特殊主义有条件互相依赖有条件信任喜好之情耻感其它焦虑愤怒与敌意机缘生人关系讲利害高回报性便宜行事非特殊主义无依赖有缘分之感投好之情愤怒与敌意耻感•这些区别对于中国人来讲是不言自明的，是一种文化共识（commonknowledge）•中国人有意无意地依此为人际关系行为的准则•这三种外显的联系既是中国人构建人际关系网络的初始点，也是进一步发展人际关系的基础•同时，它们还表示关系水平的高低——人和人之间的关系水平由里向外依次递减，但仅此而已•决定关系水平高低的，更大程度上取决于关系活动，也就是交往交往与关系基础：关系基础、关系水平与交往成本的相关关系关系水平交往成本家人关系熟人关系生人关系排斥关系0交往与交往媒介•在交往中，中国人讲究礼尚往来•交往的媒介物，除了物质的东西（如金钱、礼品），还有非物质的东西（如人情、面子、友谊、帮助等）•人情、面子是中国人际交往中的一种独特的文化现象：它们通过物的东西（如礼品）来表现，但其含义却远远超出了物本身•在中国人关于交往媒介的态度上，不管一个人的心里是怎样想的，至少在表面上，他要淡化物的价值而突出人的感情，因为中国人相信，人和人之间真正的感情是金钱买不来的，也是物的东西替代不了的中国人际关系行为的四种基本模式及其区别关系发展的阶段关系行为模式关系基础关系目的知觉开发强化承诺散伙传承的关系血缘、亲缘、熟人非工具性关系家庭生活中的交往；父辈介绍家庭生活中的交往；进入父辈的社交圈；父辈介绍家庭生活中的交往；以父辈的名义多走动相互帮助是一种责任父辈逝去后，血缘、亲缘关系会保持，但熟人关系会淡化嵌入的关系生人、熟人非工具性关系扮演各种角色不得不与相关的人员相识为完成角色任务而与他人打交道合作愉快而导致更多的合作各自扮演的角色和承担的责任关系双方中的一方不再扮演相应的角色渐生的关系熟人非工具性关系志同道合；共同的兴趣与爱好；感情需要；有缘的感觉在生活的过程中逐渐产生日常交往中由于交往愉快而导致更多的来往精神伙伴；一方有难，另一方会尽力帮助关系双方的志趣背离开发的关系生人、熟人与家人工具性关系意识到某人对自己达到某种目的或将来获取某种利益有用利用各种机会和各种方法接近对方利用各种机会、各种方法和各种关系加强与对方的交往取于对于报答的期望值某人失去了利用价值中国人际关系的特性•天人合一的思想：人的内在和谐，人与人的和谐，人与自然的和谐•追求人与人之间的和谐本身就是生活的目的•和谐=轶序=相应的地位与相应的行为•因此，与西方相比，中国文化强调一个人在一个关系网络中的位置和针对不同的人所应采取的不同态度和行为3•中国的人际关系有其特性，呈现出–一种“以已为中心”由近及远的“差序格局”–“以人伦为经，以亲疏为纬”的人际网络自我家长或一家之主单位领导党的领导国家领导人民领袖家单位党国家人民差序格局“大我之中有小我”以人伦为经，以亲疏为纬疏远亲近支配顺服父母-子女夫-妻，妻-夫祖-孙哥-弟师-生岳母-女婿孙-祖子女-父母弟-哥生-师陌生人员工-雇主人民-政府下属-上司上司-下属雇主-员工男-女女-男朋友政府-人民邻居同事关系的功能：关系决定论•根据亲疏，中国的人际关系有三个层次–家人关系：亲缘关系；妻子是吗？–熟人关系：亲戚、朋友、邻居、师生、同事、同学、同乡等–生人关系：“与自己无任何直接或间接的持久性社会关系之人”功能外显的联系命定的联系对待原则对待方式互依形态良性互动不良互动家人关系亲缘讲责任低回报性全力保护高特殊主义无条件互相依赖无条件信任亲爱之情罪感沮丧其它焦虑愤怒与敌意熟人关系除亲缘之外的其它缘分讲人情中回报性设法通融低特殊主义有条件互相依赖有条件信任喜好之情耻感其它焦虑愤怒与敌意生人关系机缘讲利害高回报性便宜行事非特殊主义无依赖有缘分之感投好之情愤怒与敌意耻感三个层次的区别关系的商业功能•在中国的商业活动中，关系具有下述几项重要功能：–第一，信誉保证–第二，互惠网络–第三，长远利益–第四，减少恶性摩擦，加强良性互动中国人为什么要进行关系营销？•中国人存在、体现于关系网络之中，“从关系而不是其他途径参与社会，一定程度上就是中国人的生活本身”•于是，我们看到中国人不但在日常生活中讲关系，在政治生活和经济生活中也讲关系；关系成为一种人们之间相互信任与合作的资源•因此，在营销活动中使用关系、依关系行事就成为必然中国人际关系中的关系营销因素关系营销在中国的特性及其文化基础西方的关系营销中国的关系中国的关系营销关系主体组织与组织之间；组织间的人际关系往往体现的是组织与组织之间的关系个人与个人之间利用人际关系发展组织与组织之间的关系关系目的工具性关系：通过信任、承诺与合作达到经济利益上的双赢在理念上，人与人之间的和谐关系本身就是目的，但在实际生活中，关系也被用作获取各种利益的手段工具性关系：经济利益是第一位的；常常利用非工具性关系来开发工具性关系关系基础共同的经济利益；在社会性纽带与结构性纽带中更重视结构性纽带命定的联系（缘）；主要是社会性纽带人际关系常常是组织间关系的基础；在社会性纽带与结构性纽带中更重视社会性纽带交往原则经济上的长期的互惠互利（双赢）不同关系基础之间的功能性区别；人情法则义利兼顾；重亲情、人情，轻法制关系媒介合作中各自获得的经济利益礼尚往来在加强礼尚往来；人情、面子合作中各自获得的经济利益；礼尚往来；人情、面子行为模式开发的关系基于不同的关系基础和关系目的，有不同的关系行为模式开发的关系；其它关系行为模式掩盖下的开发的关系行为模式道德问题存在道德问题非工具性关系符合中国的人伦道德观念，不存在大的道德问题；工具性关系道德问题严重存在道德问题；有时非常严重，往往与“灰色营销”相交织3中国人进行关系营销的特点•关系营销产生与存在的基础或环境不同–中国的法律体系不健全，法律不能够很好地为企业提供交易过程中所必须的信誉保证–经济管理体制：政府直接干预企业的生产经营活动–中国的传统文化：中国的传统文化历来看重私人交往中的兄弟义气4•中国的关系营销更多地与灰色营销相交织•从关系营销的程序上看，中国与西方的关系营销也有较为明显的差异–生意－－关系－－生意–关系－－生意－－关系和生意•中国的关系营销更注重与政府机构的关系交换•中国的关系营销更注重社会纽带的联系建立在中国文化基础上的关系营销关系营销的动态组合模型任务资源环境A的关系营销活动T的回应关系水平AT的互动关系营销与互动企业效益理念关系营销因素予、借、化、合、信关系市场5影响者市场就业市场供应者市场顾客市场相关市场营销者内部市场予借化合信企业的营销环境中间嵌入了关系市场模型和关系营销因素组合模型，其中的予、借、化、合、信五大方法来自于中国文化关系营销与互动•A（Actor）的关系营销活动–发起者A所进行的所有旨在建立、发展和维持关系交换的活动：予、借、化、合、信–使用哪一种方法或怎样组合使用不同的方法，则由企业的营销理念、关系营销的任务、资源状况和内外部环境决定•T（Target）的回应–T的回应：T可以选择回报vs.不回报•T选择回报–在即时回报vs.非即时回报–超额回报、等额回报与低额回报•T选择不回报–不思回报vs.虽思回报，但无力回报，此时有欠的感觉–AT关系能够继续的一个必要条件，是T的善意回应AT互动•良性互动，AT之间有来有往，有着正向的相互作用–一种亲近的心理联系，一种相互吸引的力量•不良互动，AT之间的相互作用是负向的，不能获得、甚至有碍于获得各自在利益上的满足–疏远、离异、交往可能会中止、恶性冲突、敌对情绪–AT之间要么不存在吸引力，要么有排斥力•关系营销的本质就是AT之间的良性互动，最理想的状态，就是AT之间互为关系营销的对象关系营销的后果•关系营销的最终目的是提高企业的经营效益，但是其直接后果则是企业与营销对象之间关系水平的提高•企业之所以要提高与营销对象之间的关系水平–对顾客市场而言，是要通过提高生意占有率（businessshare）而提高市场占有率（marketshare）–对其它市场而言，是要最大限度地获得欲求的资源和相关群体的支持与帮助–这两者都有助于企业绩效的提高关系水平提高与企业绩效提高之间可能的三种组合：以顾客市场的关系营销为例关系水平与企业绩效的联系企业效益关系水平abc只有组合a表示随着关系水平的提高，企业的绩效也跟着提高，因此也是企业进行关系营销所要追求的关系营销的前因•企业的营销理念：企业进行营销活动的指导思想•关系营销任务：关系市场与关系发展阶段或关系营销任务矩阵•