销售与提问

销售与提问汪雪冬2012年5月制作问=口+门销售就是通过我们的“口”，打开对方的“门”！25%提问、介绍+75%倾听销售中最重要的两方面：提问和倾听！没有问题，就没有答案没有答案，就没有销售没有销售，就没有收入75%倾听25%提问+介绍问题之于销售，如同呼吸之与生命。如果没有提出问题，你就会死掉。如果问得不正确，你不会立刻死掉，但也是早晚的事。如果你问的正确，答案是：成交！曾说过这样一句话：“所有销售中，能用问的就不用说的”。博恩·崔西乔.甘道夫在我每一次的销售工作之前，我会先向对方介绍自己以及获得的成绩，这样客户就会知道他可以完全信任我。然后，我会将自己比喻为一位外科医生，向客户说：“我需要诊断你目前的状况。然后，我会开一些处方给你。如果它能符合你的理念及经济需求，那很好。如果不能，我会离开。”提问的两种方式•封闭式提问：需要对方干脆地表达赞成，以标志你们对一个问题已达成的结论，你已经清楚对方的答案会是“是”。•开放式提问：了解对方事实和需求例如：“张总，你只会选择同真正能帮助你企业解决问题的培训机构合作，你说是吗？“赵经理，培训如果没有达到预期的效果毕竟不是件好事，你说是吗？”“王老师，员工的服务意识不够强，一般与其主管的管理技能不足和沟通不到位有直接关系，难道不是吗？”封闭式提问开放式提问例如：“张总，你是如何看待培训这个行业的呢？”“赵经理，你觉得培训效果好主要体现在哪些方面呢？”“王老师，你所谓的员工服务意识不强主要是如何判定的呢？”提问的现状多数销售人员，在与客户会谈期间要积极参与并力图寻找客户的“困难”和“困扰”。而结果一般是这样，如右图：“很好”困扰困难例如：张总，你们公司员工在上下级沟通中是否碰到了些困难呢？（我们尚未碰到这方面的问题。我们很好！）赵经理，咋们公司在执行力方面有什么需要提高的呢？（我们现在运转很好的）王老师，我们发现许多企业的员工都存在工作不主动，不积极的现象，不知道你们公司存在这方面的现象不呢？（没有哈，大家都很积极，都很主动）询问困难和困扰的提问方式，会将对方基本局限于在那些碰到的困难和困扰上，而愿意吐露的人却很少，大部分人属于“很好”的类型。而这样的回答，不利于交谈。另一种提问方式行为基于对方过去和现在的行为，来提问。例如：张总，你们公司员工平时是如何进行上下级沟通的呢？哦，主要通过每天开会，有时周末也会出去聚会时沟通。当然老板有时也让我们通过邮件来沟通。赵经理，咋们公司平时是如何提高执行力的呢？我们老总一般先让高层召开会议，集体讨论后在层层传达和执行下去。为了执行有力，给予了奖惩的措施。王老师，我只是想知道，你是怎样选择进入这家公司的呢？哦，是一个朋友推荐的，他觉得这家公司的前景挺好的，而又适合我的专业，当时我来和老总沟通后就加入了，到现在都6年了，我和公司多有感情的。基于行为的提问方式：六方面第一类：客户在做什么。第二类：客户是怎么做的。第三类：客户何时何地做的。第四类：客户为何那样做。第五类：客户与谁合作。第六类：我们是否能帮客户做的更好及如何帮助客户做得更好。销售提问中最重要的一个问题：“为什么+如何”结合使用，收集信息多数人员不会设法提一些实质性的问题，相反他们不时与客户见面，却总想找理由随时拿出自己公司的宣传册，来长篇介绍。“赵经理，让我来告诉你，我们公司可以如何帮助你们提高培训效果……”“张总，这次见面呢，主要是给你介绍下我们公司的顾问式内训体系，是这样的……”他们不会问任何问题，直接向对方倾泻自己已经背熟的东西。赵经理，你以前是否与我们这样的其他公司合作过呢？张总，你今天为什么愿意抽出时间和我见面呢？张总，你以前或现在是如何评判一家公司在培训后效果的好坏呢？成功的案例销售四个周期试探会面75%陈述成交试探阶段：明确对方是否“需要我们的产品或服务”。三方推荐+发传真要求回复+陌拜等。会面阶段：收集有关客户及其公司目标的信息。过去的经历+当前的项目+未来的计划。陈述阶段：陈述言辞正规化，说出自己能够提供客户的东西。框示合作时间和成本。此阶段，可以要求得到客户的帮助，获得形成正式方案几乎所有的细节。成交阶段：对方开始使用我们的产品或服务。客户：您好！自己：您好，XX总/经理/老师。我是XX公司的XXX。这次和你联系，是希望能为你介绍下我们的顾问式内训服务，他能协助你企业更好地运转，有针对性的提供一些方法，提高员工积极性，及中高层的沟通能力。我确信，你与XX公司一样，对于提高员工工作积极性会感兴趣。（同意）：太好了，XX总。那我们见个面谈谈吧。你看周二如何？客户：不需要/没效果/太贵了。自己：要知道，XX总，有很多公司在未领略到我们顾问式内训的好处之前也这么对我说的，结果他们最后还是选择了我们的服务。比如，在几个月前XX公司，一开始也是觉得不需要/没效果，可后来经过我们的服务，他们对这个顾问式内训相当满意。我真的很希望与XX总你谈谈，你看周二如何？1.切忌使用是否类型的封闭式问题。如果否定则无法继续交谈了！（如果对方不方便接，自然会告之的）“你是否有时间？”“你现在接电话是否方便？”2.不要给过多时间让对方选择。如果建议的时间不合适，让对方自己告诉你。3.处理反对问题时，加入一些成功的案例。寒暄赞美收集有关客户及其公司目标的信息一般情况，在我们踏入对方办公室并相互致意后的那一刻，会谈就开始了。大部分我们都好像是在对方的盘问中开始会谈的。下面的话语，你熟悉吗？客户：那么，您们能为我们做些什么呢？客户：请谈谈你们这次义讲的内容或方案呢？客户：请随便谈谈，我想知道所有相关的事情。客户：哦，你们那个顾问式内训是杂个回事的嘛？客户：把你们的义讲/公司宣传资料拿来看看呢？你说下义讲和公司的情况呢？客户：你说说你们同其他培训公司相比，有啥优势呢？…..这样熟悉的话题，让我们想一吐而快，告诉客户我们能为他们做的所有事情，或者为他们提供我们方案的所有细节，或者阐述我们公司的优势等等。√偷换话题，礼貌地拒绝客户：请谈谈你们这次义讲的内容或方案呢？自己：XX总/经理，在开始前，我是否能先向你介绍一下自己和公司的情况呢？从包里拿出笔记本和笔。自己：我是慧祥企业管理咨询有限公司的XXX,我们公司主要为客户提供更贴近企业现状、更针对企业需求、更能帮助企业解决实际问题的管理层培训、全员培训和定制内训等企业顾问式内训服务以及管理诊断、管理咨询和企业策划等智力服务。我们曾经以及现在为诸如双虎家私、徽记食品等企业提供服务，到目前为止，公司投入运营已经XX年了，由于我们的内训操作模式更切合企业实际，所以在重庆以及成都培训界树立了很好的口碑！自己：XX总/经理，在我们进一步沟通之前，我想问你一个问题。您们公司以前接触过内训/顾问式内训吗？（第五类：客户与谁合作。）客户：是的/我们接触过。自己：那接触过哪些内训呢？是和哪家培训公司合作的呢？打开笔记本，拿着笔准备记录。表现出自己的真诚，自己很想知道客户的反馈！客户：是一家叫远智百年/聚成/行动成功的培训公司。你听说过吧？自己：呵呵，当然听过。那你们公司和它合作的怎样呢？客户：跟你说实话吧，当时听了课老总们觉得还可以，但在公司中运用就不行了。自己：哦，看来你们老总还是挺认同培训的，只是培训公司没有针对性，没有给出具体的落实方法。那你们是什么时候在什么地方进行培训的呢？客户：这个是在去年7月公司淡季时候开始的，当时主要是老总带着7、8个部门经理去的，好象是在上海那边举办的。（第二类：客户是怎么做的。）（第三类：客户何时何地做的。）拟定提问几乎能够收集到我们需要的任何信息!在上面的提问反馈过程中，如果客户看起来显得对公司过去使用的产品或服务的情况一无所知。有可能是才上任不久；或者不是正确的会谈对象。接下来，确定你的客户对于公司这方面的未来计划是否了解以及了解的程度。向客户问公司未来的计划自己：我有些事情还搞不清楚。你希望将来与培训公司建立一种什么样的关系呢？自己：XX总/经理，你们公司明年或后年在培训计划方面是什么样的呢？自己：我能问一个问题吗？你在这方面有什么打算呢？（第一类：客户是做什么的。）自己：XX总/经理，请允许我问你一个问题，请问……（低头看着笔记本，将笔拿于手中，好像是在等待对方的说明）……公司中有谁将参与决策，可以决定是否与我们公司在这个培训项目上进行合作呢？（第六类：如何帮助你做地更好。）找到决策人，考察公司中何人参与了该项目的决策！了解客户个人的历史我们不是向公司推销介绍，我们是在向人推销我们的产品和服务！人们喜欢谈论自己，他们不厌其烦地谈论自己的事情！如果邀请对方谈论自己的经历、当前的培训项目、未来的计划，通常对方会滔滔不绝！自己：XX经理，您的办公室真不错。您从事这项工作多长时间了呢？客户：哦，有点久了，到现在肯定有3年了。自己：真的吗？那你是怎样找到这份工作的呢？客户：哦，真是个巧合吧。当时公司刚成立，一个朋友向老板推荐我，于是后来就到这公司了。（第三类：客户何时何地做的。）自己：XX经理，我想知道你目前在公司主要负责那些工作内容呢？客户：哦，我基本负责公司的内外培训事务以及一些人事方面的事务。自己：哦，那还真不错。那你平时是怎样开展培训工作的呢？是怎样确定培训课程的呢？客户：一般在年初，我们要和公司高层开会，大致把我们想要做的事情写一下。然后按需要开展培训课程，一般主要解决实际中经常遇到的问题。（第一类：客户做什么的。）（第二类：客户是怎么做的。）自己：XX经理，通过交流，我觉得你挺热爱这份工作的。那你希望两三年之后达到什么样的目标呢？自己：XX总，和你交流，觉得你很爱学习，那么你希望未来一年内在哪些方面在提升一下呢？（第三类：客户何时何地做的。）把握客户的现在1.客户当前使用或未使用同类产品或服务的情况/原因。（了解自己相对于竞争对手的位置）2.客户现在正在做的事情。（发现机会或点）感兴趣点：现行产品或服务给客户带来的满足和不足之处。自己：X经理，你们目前没有选择培训机构进行合作，主要原因是什么呢？客户：主要感觉培训没有效果，花费又高。/我们老板觉得没必要，他自己就能培训！/没有找到能解决我们企业具体情况的培训机构吧，好象你们弄培训的谈的都很泛泛，没有针对性。自己：为什么感觉到培训没有效果呢？客户：主要学到的方法在企业中无法开展，执行不下去。有时学的东西有一点用，但效果不明显。自己：比如说呢？自己：张总，你们公司上下级的沟通一般是如何进行的呢？自己：张总，像你们公司各部门之间，平时是如何协调工作的呢？为什么这样协调呢？自己：赵经理，我注意到你们公司的文化墙内容很新颖，那你们平时的文化是如何宣导的呢？为什么这样宣导呢？1.请问你现在期望做些什么？2.为什么你要那样做呢？收集资料根据会面时收集的资料信息，抓点介绍我们公司的优势，以及能给对方带来的好处和帮助！引起兴趣，激发需求！根据双方沟通，形成草案。通过双方确认细节，形成正式方案。促成成交，描述方案带来的美好前景！回顾：销售周期试探会面75%陈述成交基于行为来提问收集信息六类基于行为的提问方式？第一类：客户在做什么。第二类：客户是怎么做的。第三类：客户何时何地做的。第四类：客户为何那样做。第五类：客户与谁合作。第六类：我们是否能帮客户做的更好及如何帮助客户做得更好。