销售中心作业指导书714

第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司“项目名称”销售中心作业指导书第一太平戴維斯物业顾问（成都）有限公司SavillsPropertyServices(Chengdu)CompanyLimited章节号CD-PM-TX-01版号A改次文件名称销售中心作业指导书修改日期页码共43页SavillsPropertyServices（Chengdu）Limited7/28/2014Page2of43目录第一部分客户服务部操作规程------------P2-P7第二部分秩序维护部操作规程------------P7-P20第三部分环境维护部操作规程------------P20-P31第四部分工程维修部操作规程------------P31-P33第五部分综合管理部分------------------P33-P43第一太平戴維斯物业顾问（成都）有限公司SavillsPropertyServices(Chengdu)CompanyLimited章节号CD-PM-TX-01版号A改次文件名称销售中心作业指导书修改日期页码共43页SavillsPropertyServices（Chengdu）Limited7/28/2014Page3of43第一部分客户服务部操作规程1.0目的：为规范服务工作纪律及流程，确保向客户提供最贴心的尊贵服务。2.0适用范围“项目名称”项目销售中心客服服务部日常工作的管理。3.0职责3.1主管负责对此项服务的质量监控和日常管理，包括日常培训，并协助项目经理对分管部门进行对口管理。3.2主管负责制定饮品服务程序并组织实施。3.3接待员负责依照本程序为客人提供满意的服务。4.0工作内容及程序4.1客户服务部主管工作要求4.1.1主管每月20日前编制完成下月《客户服务部排班表》（表格编号XS-KF-01），客户服务部员工依据《客户服务部排班表》进行轮班；4.1.2每月30日前完成《销售中心月工作综述》（表格编号XS-KF-02）；4.1.3每月完成至少60分钟的培训课时，备好相关课程，做好《培训记录表》（表格编号XS-ZH-01）；4.1.4每日例行检查岗位人员出勤，仪容，卫生，安全，设备；4.1.5加强对低值易耗品的控制和成本控制；4.1.6检查吧台库存，每月15日前上交申购耗材单；4.1.7每月30号进行用品，固定资产，低值，易耗物品盘点，严格控制第一太平戴維斯物业顾问（成都）有限公司SavillsPropertyServices(Chengdu)CompanyLimited章节号CD-PM-TX-01版号A改次文件名称销售中心作业指导书修改日期页码共43页SavillsPropertyServices（Chengdu）Limited7/28/2014Page4of43成本；4.1.8加强对考勤制度的监督，每月20日前将考勤结果提交给总公司和甲方；4.1.9随时了解客户情况，在服务中对员工进行指导，对员工在操作中的不规范进行纠正；4.1.10检查工作，督促值班人员填写《客服岗位值班记录表》（表格编号XS-KF-03）；4.1.11、不断提高自身业务技能，管理技能和服务技能，成为员工优秀榜样，同时起到上传下达的作用，按时完成上级交办的其他工作。4.2客服助理工作程序4.2.1每日上岗前，整理好仪容仪表（化淡妆、工牌佩带在左胸上离肩约10厘米与水平面保持一致），填具《客服岗位值班记录表》（表格编号XS-KF-03）与《客服日巡查表》（表格编号XS-KF-04）。4.2.2检查并开启相关设施设备的电源，准备好饮用水，同时做好吧台的清洁工作（夏天还需开启毛巾消毒柜，消毒时间为20分钟）4.2.3检查各个区域是否干净整洁（洽谈区、VIP室、沙盘区），物品是否摆放有序，同时整理好窗帘和报刊架。4.2.4端坐与吧台，记录客户来访。当客户进入销售中心时，车场秩序维护人员会提前用对讲机通知客服助理做好相应准备，并填写《客户来访登记表》（表格编号XS-KF-05）。4.2.5客服助理接到通知后，应面对客户站立于吧台靠入口大门一侧，静第一太平戴維斯物业顾问（成都）有限公司SavillsPropertyServices(Chengdu)CompanyLimited章节号CD-PM-TX-01版号A改次文件名称销售中心作业指导书修改日期页码共43页SavillsPropertyServices（Chengdu）Limited7/28/2014Page5of43候客户到来。当看到客户到来时，应致点头礼微笑至欢迎词“您好”。当客户走到大门时，应鞠躬15°礼，微笑致欢迎词“欢迎参观XX”。4.2.6征询客户的饮品要求后，立即为客户奉上，要求：面带微笑，真诚服务，站立时始终面对客户，站姿端正，不得倚靠；应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答；要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处；说话时应面带笑容，亲切热情；如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”；对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉“对不起，我暂时不清楚”，切忌说“我不知道”之类的言语。待查询或请示后再向顾客解释随后答复，注意一定按照约定时间回复客户；4.2.7向客人端送茶水时一般应从客人右后方请客人自行选择（视具体情况），先后顺序一般是女士，老年人，儿童优先，特殊情况除外；需要斟水时要轻巧，不要弄出声音，同时应提醒客人注意：“对不起，打扰一下”有条件时，从客人右后方拿起杯子直立侧身为客人注入3/4的饮品于杯中，壶不可触及杯缘，为客人斟水完毕，退后一步，身体直立，用规范手势示意客人：“请慢用。”4.2.8随时保持地面卫生，客人茶几卫生，在服务过程中，接待人员应该勤巡视随时提供贴身服务；客人离开时，应鞠躬30°礼及致欢送词，“谢谢参观，请慢走”，目送客户消失在恢复原位并检查座椅及桌面，其间如发现客人遗留物品及时送还或执行遗留物品的保管及登记制度，填写《遗失物品领取登记表》（表格编号XS-KF-06），保存顾客寄存物品，填写《物品寄存登记表》（表格编第一太平戴維斯物业顾问（成都）有限公司SavillsPropertyServices(Chengdu)CompanyLimited章节号CD-PM-TX-01版号A改次文件名称销售中心作业指导书修改日期页码共43页SavillsPropertyServices（Chengdu）Limited7/28/2014Page6of43号XS-KF-07）。4.2.9工作时间严禁空岗，遇有特殊情况向上级领导请示后，有人接替方可离开；如项目范围内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告主管；4.2.10负责监听背景音乐的播放，注意音量适中，曲调规范。4.2.11下班时做好区域整理和物品清点，包括：所有当日未用完的饮品，食品等必须分类封存于柜中等，并填具《客服岗位值班记录表》（记录当日需向下一班交接事宜以及当日所发生的重要事件。4.3客服部相关礼仪4.3.1、常用礼仪语言：“上午好”“中午好”“晚上好”“节日好”，“您好，欢迎参观”，“请坐”，“请喝水”，“对不起，打扰一下”，“请慢用”，“小心地滑”，“请带好随身物品”，“请慢走”，“谢谢参观；4.3.2、行为礼仪：行走，举止得当，不慌不忙，步伐紧凑，不跑步，不乱窜，为客人递送东西用双手；站立，举止正确，精神饱满，相遇客人时应微笑示意；4.4客服部交接班相关要求4.4.1接班、接班人员需仔细查看交班人员填写的《客服岗位值班记录本》内容，对未完成事项进行仔细询问跟进，在当日值班时予以解决，如不能解决，需说明原因。4.4.2交班、交班人员需仔细清点当日所剩物资，做好相应的登记，遇有在值班期间未完成的事项，需将其登记在值班交接本上，待接班人员到来时，需向对方说明相关情况，值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服岗位值班记录表》中。4.4.3主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况并准确填写《吧台日耗材统计表》（表格编号第一太平戴維斯物业顾问（成都）有限公司SavillsPropertyServices(Chengdu)CompanyLimited章节号CD-PM-TX-01版号A改次文件名称销售中心作业指导书修改日期页码共43页SavillsPropertyServices（Chengdu）Limited7/28/2014Page7of43XS-KF-08）。项目经理每日审阅《客服岗位值班记录表》，并对相关内容进行批示。5.0相关表格《客户服务部排班表》表格编号XS-KF-01《销售中心月工作综述》表格编号XS-KF-02《培训记录表》表格编号XS-ZH-01《客服岗位值班记录表》表格编号XS-KF-03《客服日巡查表》表格编号XS-KF-04《客户来访登记表》表格编号XS-KF-05《遗失物品领取登记表》表格编号XS-KF-06《物品寄存登记表》表格编号XS-KF-07《吧台日耗材统计表》表格编号XS-KF-08第二部分秩序维护部操作规程一、外迎岗操作规程1.0目的通过良好的礼仪形象展示及标准的车辆引领，来体现项目的高端品质。2.0范围适用于“项目名称”销售中心秩序维护部的车辆引领工作。3.0职责3.1由外迎岗秩序维护员负责具体实施。3.2秩序维护部队长监管落实并满足质量要求。第一太平戴維斯物业顾问（成都）有限公司SavillsPropertyServices(Chengdu)CompanyLimited章节号CD-PM-TX-01版号A改次文件名称销售中心作业指导书修改日期页码共43页SavillsPropertyServices（Chengdu）Limited7/28/2014Page8of434.0工作内容及程序4.1完成与夜班队员的交接班，清点所属区域的物品有无损坏，并填写《秩序维护部值班交接记录》（表格编号XS-ZX-01）。4.2准时到指定地点集合，整理好仪容仪表，听从当值负责人对当天的工作安排后，回到岗位以跨立姿势站岗：左脚迅速向左跨出一脚之宽（与肩同宽），背手，左手握住右手手腕，两手放于后腰际，右手成半握拳，重心落于两脚之间，上体成立正姿势。4.3客户车辆来时，主动为客户指引停车场位置，并在车辆离自己3米远时，行标准军礼，客户车辆过后礼毕，并同时用对讲通知停车岗和销售中心吧台值班人员来车信息。当客户车辆离开项目时，目送客人，同样在3米远范围敬标准军礼，客户离开后礼毕。4.4尽可能为客户提出的问题做出合理的解答。服务过程中，应注意礼貌礼节及礼貌用语。4.5下班后，认真填写《秩序维护部值班交接记录》，并准时在指定地点列队集合，由当值负责人简单工作总结后，列队回宿舍区域，行进过程中以口号调整步伐。二、停车场指挥岗操作规程1.0目的通过车辆控制管理，来保障项目道路的安全畅通，以及各来往车辆的有序停放，避免项目内的车辆事故发生。第一太平戴維斯物业顾问（成都）有限公司SavillsPropertyServices(Chengdu)CompanyLimited章节号CD-PM-TX-01版号A改次文件名称销售中心作业指导书修改日期页码共43页SavillsPropertyServices（Chengdu）Limited7/28/2014Page9of432.0范围适用于“项目名称”销售中心及样板房区域秩序维护部的车辆管理工作。3.0职责3.1由停车场秩序维护员负责具体实施。3.2秩序维护部队长监管落实并满足质量要求。4.0工作内容及程序4.1完成交接班后，及时检查停车场是否已停有车辆，是否按规定停放（要求车头统一向外，车尾轮胎抵靠车阻台）。如有，应登记车辆车牌，记录在《机动车出入登记表》（表格编号XS-ZX-02）上。4.2当客户车辆进来时，应在3—5米的距离进行指挥车辆手势，当车辆从前面经过时敬标准军礼，并立即跑步上前为车辆的停放进行指挥。车辆停放好后，右手拉开车门，左手护头迎接客户下车，用统一语言“您好，欢迎参观”，并关好车门，为宾客指引销售中心的位置。{当遇到下雨或暴