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销售五个过程销售的五个过程欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品处理客户异议建议购买与促进成交FABE异议处理建立信任促成交易探索需求Step1：欢迎与接待1欢迎与接待•顾客为什么会在我这里买？•他们的决策过程是怎样的？•那些没买的顾客是怎么想的？•他们后来会怎么行动？让我们来浅析一下消费者的心理及行为PC产品顾客购买流程完成购买购前心理潜在顾客准顾客销售完成目标商品信息收集初步结论进店购买销售延伸让顾客喜欢你•店面销售人员努力影响的是顾客最后的判断结果。•创造第一眼心动感觉。获得顾客的信任才是第一位的！优秀的店面陈列塑造专业顾问形象始终保持真诚的微笑欢迎与接待的重要性•是否能创造良好的气氛决定•客户期待主动相迎的服务•冷淡或接待不及时会让70%的顾客敬而远之•积极的第一印象永远是有益的•客户会问：“我为什么要听你讲”所以，欢迎与接待作为销售流程的第一个环节，关系到销售人员与顾客的关系，所以非常关键。欢迎与接待（问好式）•销售人员主动向客户打招呼，并开展销售。•小提示：在问好中加上产品的主要卖点。•您好，欢迎光临清华同方专卖店！•现在买同方电脑得液晶电视，电脑电视一块拿，您到里面给您详细演示介绍一下！问好式情景模拟欢迎与接待（切入式）•如果错过了客户进入店面的时机，客户已经来到展柜前，正在看或者听产品介绍的时候，可以抓住时机切入。•一个客户径直走到新款的Coco机型前，销售人员可以直接切入：您好！这是我们最新款的Coco机型！……切入式情景模拟欢迎与接待（应答式）•有些客户可能已经对产品很了解，刚来到柜台就主动发问。销售人员可以从回答客户的问题开始迎接客户，变被动为主动，了解客户需求。•客户：这是你们的新火影吧•销售人员：您好！是的，看来您对我们的产品很了解……应答式情景模拟欢迎与接待（迂回式）•不直接从正面销售开始，从侧面迂回，这就是迂回式的主动相迎。是一种先营造良好气氛的方式。•您好！欢迎光临，您是老师吧……•小朋友真乖，来，坐椅子上，叔叔给你放个好看的电影。迂回式情景模拟欢迎与接待小结•让顾客喜欢上你，创造良好的开端。•开场白是一次销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个销售人员专业与否的重要标志。•主动询问、切入式、应答式和迂回式开场白是目前卖场的环境中常用的几种方式，可以根据实际情况灵活运用。•注意接近顾客的“火候”与时机。Step2：探寻顾客需求案例讨论：买橘子的故事买橘子的故事？2探寻顾客需求•顾客的需求究竟是什么？•为什么销售人员推荐的所有产品她都不满意？•宝贵的销售时间不应在销售人员单方面、毫无效果的推销中过去……•知道客户需要什么是销售人员的基本功。需求探寻的基本步骤观察询问聆听综合核查顾客需求探寻客户需求的方法（观察）观察的重点：•客户的穿着打扮•客户的视线•客户手拿的彩页•客户在其他品牌柜台的兴趣•观察的结果需要验证探寻客户需求的方法（询问）用开放无指向问题去获取无偏见的资料用开放有指向问题能发掘更深封闭型问题去达到精简要求缩小范围，得出需求探寻客户需求的方法（聆听）•客户讲话时候不要打断•适时给客户适当的鼓励和恭维•努力记住客户的话•若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍。聽需求探寻进阶——发掘需求的技巧•据统计客户需求明确的只有50%，不太明确或者根本不了解自己需求的占50%，即使这些需求明确的客户，仍然有可能还有部分需求是隐含的，所以发掘需求的技巧就显得非常关键。•SPIN顾问式销售技巧：SituationQuestion背景情况（寻找伤口）ProblemQuestion难点问题（解开伤口）ImplicationQuestion暗示问题（在伤口上撒点盐）Need-payoffQuestion需求认同（给伤口抹药）案例讨论：如何观察了解顾客小张的困惑：小张是由技术转型的店面销售人员，由于精通技术，在销售中往往喜欢和顾客讲很多的技术细节，有的顾客很满意，但是更多的顾客经常很不耐烦的离开……电脑是高科技产品，不是要求我们成为专业的顾问式销售人员吗？这么卖为什么效果不好呢？如何分析顾客现状？案例分析：客户状态分析高了解度高了解度顾客通常非常反感店员向对待一个初学者一样给他讲解初级的、幼稚的知识。他们不喜欢店员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制整个销售过程。低了解度低了解度顾客不熟悉产品，不懂如何采购。店员在接待他们时，扮演这教练的角色，发挥启蒙的作用。因此整个销售过程由店员主导，包括详细的讲解、演示、对比。探寻客户需求小结•主要了解了需求探寻的重要性以及相关技巧。•在了解需求的过程中，我们主要依靠观察、聆听、询问等技巧。•利用顾问式销售技巧来帮助客户挖掘需求。Step3：推荐与介绍产品3推荐与介绍产品•销售人员必须熟悉自己产品的相关信息，努力挖掘产品的卖点，做到知己知彼，有针对性地进行产品介绍，提供专家式的顾问服务，从而提高销售的胜率。•销售人员要了解产品，能够用最简单的语言明确介绍产品的最重要特点。挖掘产品的卖点•产品介绍不能泛泛而谈，要抓住最有利于销售的关键点进行介绍•卖点：是产品所具有的，销售人员阐述的，与客户需求联系最密切，对客户的购买决定最具影响力的因素。•卖点的分类•基本卖点•附加卖点•卖点的来源：FABE产品介绍模型特点FeatureF（Features）指得是这是个什么样的产品，或者什么样的功能，包括产品的事实、数据和信息。优点AdvantageA（Advantage）优点，这些优点是指上述的特征所具备的优点。它是针对所有客户的。利益BenefitB（Benefit）利益，指得是某个特征会有优点，而这种优点能给客户个人带来好处。证据EvidenceE（Evidence）举出恰当的证据可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理FABE实战应用•应有针对性的开展介绍。•不一定按照次序照本宣科，要灵活运用。•巧妙的一句话组合。•利益描述是关键。•与演示结合事半功倍。推荐与介绍产品小结•要做好销售工作，自然要千方百计介绍产品的特征和优点，作为专业推销员就需要发掘产品的卖点，包括基本卖点和附加卖点。•但仅仅罗列产品的卖点是不够的，为了更好的介绍产品，还介绍了FABE法则的运用方法。Step4：处理客户异议异议产生的原因与类型•客户对销售人员不信任。•客户对自己不够自信。•客户的期望没有得到满足。有能力的异议无能力的异议处理异议的原则•保持积极的态度•热情自信•保持礼貌、面带微笑•态度认真、关注•了解反对或怀疑的原因•面对怀疑•面对误解•面对缺点•有针对性地处理异议有能力异议的处理方法•表示理解该异议：对任何异议做出回应的时候，应该让客户知道，你明白他的异议，也尊重他的异议。•给予相关的证据：数据、陈述、实际案例、与常见现象的比较证据、产品之间的比较证据•征询客户：在提供证据之后，应该反问客户，让客户说出答案。让客户说出对我们有利的答案，从而加深对客户的正面刺激，影响客户的购买决定。无能力异议的处理方法•表示理解该异议•把焦点转移到总体利益上，或者重提以前客户已经接受的利益以淡化缺点•询问是否接受处理异议小结•在销售产品的过程中，促销员遇到客户提出的异议是很正常的事情，不要把异议简单地等同于推销过程的失败。分清客户异议的类型，掌握好处理异议的基本原则，正确有效地处理客户异议，往往就会促成销售的成功。Step5：建议购买与促进成交主动建议购买•建议购买就好像足球的临门一脚，经过千辛万苦，终于把球运到对方球门附近，如果你不射门，球是不会自动地跑到球门里面去的，建议购买就好比是临门一脚。•从消费者心理中也可以了解，希望销售人员主动建议是客户的普遍心理；客户往往不能下决心购买。错误的观念和做法•客户自便•心里顾忌，害怕客户反感•错误的建议购买识别购买信号的识别•购买信号就是用身体和声音表现满意的形式。•语言•身体语言如何建议购买•询问客户还有无其他要求•建议购买的技巧•不要催促客户建议购买小结•不要以为买不买产品是客户自便的事，也不要怕失败而不主动建议购买，专业的促销员应该把建议购买当作是销售成功的“临门一脚‘。这就要求促销员正确识别客户购买信号，运用直接建议法、假设成交法、最后机会成交法等促成销售成功，即使遭到客户拒绝也要善始善终，完成销售的最后一个环节。Thanks！