销售五步法-异议处理

销售五步法——异议处理慧聪网（HK8292)买卖通.赢造企业网上贸易主讲：马宏杰买卖通.赢造企业网上贸易第一部分：“异议”的概念第二部分：异议处理的原则第三部分：重点异议处理思路第四部分：案例及演练目录买卖通.赢造企业网上贸易什么是异议“异议”的概念对计划，建议或产品本身有所顾虑，疑惑或问题而作出反对，这就是异议。异议是销售过程的一部份，这只是反应客户在作出决定前，须解决对计划的疑惑；或对个人意愿的一种表达-所以我们要小心聆听；并给于尊重。成功的销售人员以销售信任为第一要素买卖通.赢造企业网上贸易异议分类一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！二）客户自己本身的异议买卖通.赢造企业网上贸易疑义：客户对我们不信任，对我们产品不认可，对我们产品有误解，对我们拖延，对我们怀疑，那么这么多担心，背后真正藏着什么。。。。。。。。。。。）买卖通.赢造企业网上贸易“真”“假”异议假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题所在。表层异议=类似假异议真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑。深层异议=客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他有没有决定权；买卖通.赢造企业网上贸易异议处理的三种境界解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。回避异议有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议（只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些异议，解决客户的核心异议。买卖通.赢造企业网上贸易：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议（疑异的哪方面）P：澄清异议-陈述（好服务、平台）A：要求行动积极面对异议方法：同理心，站在客户角度买卖通.赢造企业网上贸易（细心倾听）倾听客户的担忧，确认真正的反对理由倾听五大应对话术：您能说得更详细些吗？麻烦您再解释一遍好吗？您的想法很有意思！好；我明白了；我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息；。。。。。。。。。。客户会想:你是否真正的了解他的想法？他的需求？买卖通.赢造企业网上贸易分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心）他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品；认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。分担的五大应对术：我非常理解您的想法，-------我也有同样的感受.........我能看得出您的感受.......我知道您的意思了;您的担心......我知道这种时候会有很多困难.......很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢?真的像他说的那样吗?[案例]购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……”正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。”买卖通.赢造企业网上贸易（澄清异议）对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。开放式的问题－－询问细节。封闭式的问题－－验证结论。买卖通.赢造企业网上贸易（澄清异议）如果我没有理解错的话,您是担心......是我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是..您先别急;听我给您解释一下好吗?从另外一个角度来看;这个问题是......我自己常常也会有同样的想法;问题在于......买卖通.赢造企业网上贸易提出方案（陈述）针对客户的忧虑，提出合理建议在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。方法二：将异议变成卖点。澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案;陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环节“其实张总，我们慧聪网的求购信息是这样的------”买卖通.赢造企业网上贸易（要求行动）对于提出的建议，要征求客户的最终同意您觉的我刚才分析的有没有些道理？依您看，您感觉--------您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛!您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好!您更愿意选择哪种方式呢?那样做;您觉得是否可以?您觉得哪个方案更适合您呢?买卖通.赢造企业网上贸易处理顾虑的技巧五种疑义处理方法（拖延，冷淡，不信任，误解，无法满足）客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣，冷淡客户不太信任你客户对你所讲的有些误解你无法满足客户的某一具体需求买卖通.赢造企业网上贸易一、客户拖延做决策疑义归类解决步骤举例说词拖延表达同理心我了解强化立即行动的价值，再次陈述利益像您这个行业，5月份是有个采购会，跟您的沟通，您是认为HC可以很快的帮快速开通起来这个市场，这时候推广是效益是最大的。再加一个通用型卖点同时，有个好消息也想跟您透露一下，现在正是我们16年庆的时候，如果你现在可以决定下来跟HC的合作，我就可以帮您去申请一个“创业基金”的优惠，或黄展。（促销，以前没讲过的卖点）要求客户购买这样，我先帮您提交一份申请试试，如果能申请下来，你就先跟HC合作一年试试。强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户面前我们是平等的，即使你有时间、名额也不要表现出来，客户做决定前都有压力，我们要强势！买卖通.赢造企业网上贸易二、客户不感兴趣（前期需求没挖好）冷淡（一开始就不需要不要，我不需要、对现在供应很满意，没兴趣表达同理心（我可以理解您现在想法）请求提问请教您两个问题，您再给我两分钟时间。提问：是产品不合适？那方面不合适？（找兴趣点）澄清并找到真正的具体原因您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因引导客户察觉需求：（1）潜在的需求（对我言是个机会）（2）明确的需求回到挖需求，纵深提问，引导需求出来。那您现在这个问题准备如何解决？如果不及时解决的话，那您怎么持续？多用，可不可以占您2分钟时间，请教买卖通.赢造企业网上贸易三、客户不太信任你不信任（你们HC同行少）表达同理心我了解您现在的想法澄清确认问题所您对我们提信息真实性达到99%有些疑虑，对不对？听上去，王总最关心的是，这些**能能找到你，别人有没有在HC做？提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因您能不能谈谈为什么会有这样的想法？可否请问一下，有那助是那里有帮助？关注的原因是什么？给出相关证据那我清楚，实际上是这样的，我们HC网上有XX产品同行**家，买家**家。确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的。买卖通.赢造企业网上贸易四、客户存在误解误解（没什么大企业在HC做）确定明确的需求我知道您希望得到国外市场我了解您的想法，你觉得有大公司在做，您也就想在我们这来做还是什么原因呢？确定这一需求产生的原因开拓国外市场对您公司很重要，原因是？什么原因，让您觉得，大家公司做了，您为什么会做？他们做了您就想做了是吗？用FAB做陈述强调对客户的好处我了解扩在市场对您来说很重要，其实我们有这一服务……明白了，在HC做的企业，确实有大有小，我们是不安企业大小给你提供客户，机会是很公平的，您觉得你没有他们的企业有规模大，如果您也是MMT会员，我们一样会买采购信息发送给你。确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的？这样您一样可以通过HC来接单子，还有什么不放心的吗？买卖通.赢造企业网上贸易五、无法满足客户某一具体需求重点无法满足（价格太贵/我要专业网）表达同理心谈出客户真心关心所在，哪些方面贵？贵在哪里？理解，张总的意思提问，并找到真正原因支出最小化，并形像化，一次吃饭的钱。。。请教一下张总，特别喜欢行业网站的原因是什么？您觉得行业网站的优势是什么？为什么想去行业网去做。强化其它客户已接受，并谈化他这一需求的重要性强调你的差异化，强调卖点，只有你能满足，强调投资回报，强调更多额外服务，强调需要背后需要，不做怎么实现需求，重点定义价格，价格就是价值的体现，长久回报。张总，行业网确实也不错，是个专业性平台，那HC是个综合性的，像在HC做您这行的企业就有XX家，我给您提供的HC这份市场：是个产业连，一定有你的客户查你，因为少，只要他查了，他一定能找到你。那像专业平台，同行太多，您也在，客户能不能看到您又不一定。确认客户是否接受那我建意你来综合平台试试，您看有没有问题？买卖通.赢造企业网上贸易销售，你觉得最难搞的客户疑义是什么？他说，我觉得没有什么处理不了的啊，我全部都引导到最难的疑义上，不就是担心效果吗？是不是担心2580投入没有回报？客户自然顺着我的思路回答是的，吸引好谈话注意力后，从高处落下来，再一点点分析投入和产出回报比引出疑义，再来分析…..我问另一个TOP销售，你觉得最难的客户疑义是什么？说，客户疑义最难的是拖延，其实也分很多种情况买卖通.赢造企业网上贸易常见异议客户的异议甚至会出现上千种都有可能所以：1、在客户告诉你真实想法之前，千万不要瞎猜。2、要全面分析局势，必要时对客户做一些督促和引导，发现对方的真实意图。3、要尊重你的客户，任何时候都不要争辩。4、要掌握谈话的主动权，不要陷入客户的敷衍和刁难中。买卖通.赢造企业网上贸易常见异议效果：也分很多种原因买卖通.赢造企业网上贸易常见异议-效果跟据上表，分析他担心的效果可能是什么？？？钱总，您说对了，这就是每一位老板真正的担心，您不是心疼这几千会块，而是想这钱投了之后有没有回报。你们生意人最究的就是投入产出比了。那么钱总，我建意您来HC开分店完全是想把帮您再开拓一份市场，那么您期望达到一个效果，那您能不能告诉小吕，您现在想要的一个效果，是什么？钱总关于这个效果，您看小吕这样理解对不对：企业要发展，这个广告是必须要打的对吧，无论您是有客户的老企业，还是新成立的公司，就像大到世界500强的蒙牛，海尔，小到刚成立的公司都在用广告的形式来打品牌，找客户对不对。那么现在来说：像电视广告，路牌的户外广告，还有书，展会这全是宣传的方式。可您应该可以看的出来，这推广力度最大，面向客户群最大，最深，最省钱的推广方式就是---