销售八部曲

销售八部曲迎接顾客了解需要判断肌肤类型推荐产品试用产品连带销售介绍护肤程序送别顾客序曲销售前的准备工作一、良好的个人形象端庄的仪容：发型整洁大方、清雅的化妆、文雅的举止会使你更美丽，顾客也乐于接受你的服务友善的目光：使顾客对你产生亲切感，用友善的目光向顾客表达。真诚的微笑：使顾客乐意和你交谈；微笑是属于顾客的阳光，是友善的最佳表示；追求尽善尽美的服务，首先从微笑开始。面对顾客，永远记住微笑、微笑、微笑。二、良好的终端陈列产品陈列：按照公司要求摆放产品，保持柜台的整洁，建立生动的产品陈列形象，让顾客一靠近专柜/货架就立即感到清新悦目，从心理接受并认可这些产品是名牌化妆品。POP陈列：POP是产品在店内最有效的广告，顾客所获得的大部分信息几乎都来自它们。所以，应该注意保持并改进POP的陈列，争取在商场允许的范围内见缝插针，力争我们的产品信息有更多的机会接触到顾客。三、对产品有绝对的信心充分了解产品才会产生自信，信任自己产品方能说服顾客。品质的保证：熟悉媚兰产品所获取的奖项及所获得的认证。各产品特点：必须熟知每种产品的特点及使用方法，对产品知识越丰富越容易取信于顾客。正确的介绍：要向每一位顾客介绍适合于她的产品，因为每种产品都有自己的特性。四、铭记公司及自己的目标明确的目标产生工作动力和工作效率，也有助于BA实现自我的职业发展。了解公司的历史、文化、政策、工作程序及目标。清楚自己的工作职责及目标，并能将其细化分解，善于学习利用各种资源，全力以赴去达成目标。第一节迎接顾客接近顾客，引起顾客的注意和兴趣，达到销售的目的。经常听到许多美容顾问抱怨：“看的人多买的少。”其实，这样的情况也有值得乐观的地方。看的人多，说明潜在的顾客也很多，问题不在于没有顾客，而在于如何将大量的潜在顾客变成购买者。我们必须主动与顾客打招呼，通过交谈，从各方面了解有关信息，抓住每个有可能的介绍机会。潜在顾客需要引导，良好的开端必须从一个精心设计的问题开始。例1：美容顾问会问浏览的顾客：“您需要什么？”分析：在大多数情况下，顾客听到这话后，马上会敏感地摇摇头走开或者只是沉默不语，继续低头看几眼。很少有顾客会直截了当地告诉你他需要什么，除非他是抱着购买目的而来。——你拒绝了顾客继续看下去的权利！例2：美容顾问：“您要买护肤品吗？”分析：这个问题对于一个随便看看的顾客，可能会吓一跳，他可能是要买，但尚未拿定主意，对于这个问题就很难回答，他也可能没想买，只是看一看，这样反而使顾客回答了“不要”后马上离开了。——你亲自赶走了顾客！美容顾问还没有开始与顾客交谈，还没有了解到顾客的需要，便让顾客回答了“不”或“不要”后离开了。为什么会是这样的呢？原因很简单，因为美容顾问一开口，就向顾客进行了索取，要他回答买或不买的难题，而且传递给顾客的话外音是：“要买才看，不买就走！”。在以上案例中，可以看到顾客对“索取”的反应是避开，那反过来，我们不妨换一种为顾客提供服务的方式来迎接顾客。看看情况会有什么不同？例1：顾客只是随便看看专柜美容顾问：“您好！这是媚兰专柜，请随便看看。”例2：顾客正在看某一产品或试用品。美容顾问：“这是媚兰***，它含有……”。例3：柜台前后来了几位顾客美容顾问：“这是媚兰专柜”，边介绍边向几位顾客派发介绍媚兰的宣传三折页。例4：顾客正在看POP上的促销活动宣传美容顾问：“这是媚兰***活动”，同时递上宣传三折页，并介绍相关活动内容。在例4中，我们会要求尽量用笔在折页上标明适合顾客使用的产品。这样大多数顾客就会将折页带回家仔细阅读，真正起到宣传的作用。请永远记住：给予、给予、给予、而不是索取！第二节了解需要巧妙的提问是获取顾客信息的重要手段，但要注意避免那些容易让顾客立刻回答“是”或“不是”的问题。例如“您在看护肤品，是想自己用呢？还是别人用？”。不同的问题带来顾客的回答和结果是不一样的。因此，尽可能提那些能获取信息、易于回答的问题，如谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎么样、告诉我关于——这些问题通常易于回答并能提供较多信息，帮助美容顾问了解到顾客的一些潜在的需要。在聆听顾客的陈述时，美容顾问须注意：1、不要随意打断顾客的谈话2、尽量避免否定的判断，如“您这话可不对了”，“您的皮肤很黑”等。在提问和聆听回答后，美容顾问应该立即分析一下，抓住其中的销售机会。3、主动发掘每个推荐产品的机会，不放过任何可能。4、试着为顾客创造一个切合实际的需要，然后去满足他，同时也是为你自己创造了一个销售机会。例1.美容顾问：“你的皮肤很白，选择洁面品要特别注意滋润性。”分析：美容顾问为顾客创造的需要是加倍的洁面产品，销售机会如***洁面乳。例2.美容顾问：“我看您白天化妆，皮肤受损很大，需要格外注意皮肤的安全彻底清洁，否则长此以往，皮肤会加速老化，过早出现皱纹。”分析：美容顾问为顾客创造的需要是安全彻底清洁皮肤，销售机会如***洁面乳，应该特别强调它的去污力强和性质温和，不伤皮肤的特点。例3.美容顾问：“您工作的地方有没有空调？在有空调的地方要特别注意皮肤的保湿，因为空调会带走皮肤的水分，加速皮肤的干燥衰老。”分析：美容顾问为顾客创造的需要是注意皮肤的保湿，销售机会在于***保湿霜。介绍时候要特别强调它的补水性和长时间的保湿作用。销售的机会的有无取决于创造，创造的关键还在于发现新问题。世界上没有十全十美白的皮肤，所以我们的产品永远有不尽的机会。用最快的速度，最细致的观察，在顾客身上发现新的问题，让她也意识到这个问题的存在，再努力去解决这个新发现的问题，直至完成销售。创造把握认同解决销售成功从创造机会开始第三节判断皮肤类型通过询问顾客以及目测判断她的皮肤类型。虽然皮肤的组织构造人人都一样，但皮肤的类型则各不相同。不同类型的肤质，需要推介不同的产品，这样才能有针对性地解决顾客的肌肤问题，最终达成销售的目的。在了解顾客的需要后，美容顾问应该向顾客积极地推荐合适的产品来满足她的独特需求，因为——顾客没有心思去详细分析产品说明书，所以，我们应该主动向顾客解释产品是什么，它会产生什么作用，它能带给顾客什么益处。第四节推荐产品1.如何让顾客了解并认同这益处？如何打动顾客的心？记住：要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，美容顾问必须说出让顾客心悦诚服的理由，让顾客明白产品是如何对皮肤真正起作用，能够为她带来美丽，真正满足其特有的个人需要。2.如何分步骤向顾客推荐产品？①确认需要——与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。②说明益处——说明产品将如何有益于顾客，起到什么作用。成功的销售秘诀在于将顾客需求和产品能够为其带来的益处联系起来。记住：每一个产品都有益处！一、产品演示产品演示可以有效帮助销售，它是产品品质表现的证据。不仅要让顾客亲身感受到、看到和嗅到这个产品，而且还要演示和解释使用这一产品。第五节试用产品我们销售的永远是顾客需要的益处。有逻辑地介绍相关的产品，尽量去演示更多的产品，销售成功的机会将更多；不要主动停止销售，继续推荐其它产品，直至你实现了每个存在的销售机会。展示三件卖出两件第六节连带销售例1：美容顾问向顾客推荐了葡萄籽美白柔润洁面乳之后连带销售话术：我们的皮肤在正常的状态下是弱酸性。在用了洁面产品后，皮肤呈现碱性状态。这时，如果不即时补充适量的油分和水分的话，皮肤的自然酸碱状态会被破坏。这时必须及时补充营养，帮助皮肤恢复自然状态。这款葡萄籽美白柔润亮肤水是洁面后的爽肤专用品，它经法国KOBO创新仿生纳米包裹技术，肌肤可以真正吸收葡萄多酚。具有美白、补水、抚平缺水性干纹三效合一的功效。例2：美容顾问向顾客推荐了葡萄籽美白柔润亮肤乳液后连带销售话术：美容的第一步是清洁，如果皮肤没有得到彻底的清洁，任何保养都无济于事。这款葡萄籽美白柔润洁面乳，不仅能深入清洁您的肌肤，还特别添加珍贵的油酸脂，强化肌肤锁水功能，清洁、美白、去黄、保湿同时完成。成功推荐产品的秘诀在于“尽量展示，创造需要”1.仔细聆听顾客说的每个字——这不仅仅是礼貌问题。例：顾客：我的皮肤太干了，用洗面奶会更干。她需要的是——海洋冰泉高保湿乳液，补水的同时更能高效保湿。2.在把话题转到相关产品之前，请尽可能先满足顾客提出的要求。3.确信你介绍的产品与顾客的要求和兴趣有直接联系——否则，你说的再多，也是徒劳。4.永远不要给顾客一种感觉——你对她的友好和所做的一切只是为了做一笔大生意。5.当你花时间介绍每一产品来满足顾客的其它需要时，请让顾客知道你真心希望她的皮肤更好；6.尽量去演示更多的产品，多演示，销售成功的机会将更多，直至你实现了每个存在的销售机会；注意事项你不仅是出色的美容顾问，更是优秀的销售专家！若想取得骄人的成绩，请时刻记得“连带销售”！面对还有一点疑虑的顾客，该怎样迅速达成呢？首先，美容顾问要保持耐心和热忱的态度，注意语气不可急躁；然后，再次重申一下满足顾客需要的产品益处，演示产品并告诉顾客使用方法即护肤程序，同时，利用一些产品宣传资料，以及有利的证明资料来支持演示，说服顾客。第七节介绍护肤程序第八节送别顾客向顾客充分表现感谢的心情，并且请她下次再来。“谢谢您！”、“欢迎下次光临！”更重要的是，给顾客留下良好的印象，有助于培养回头客。诚挚的感情，友好的态度，会带给你意想不到的收获！销售过程中的必须关注的小细节亲切甜美的微笑，优雅正确的站姿、端庄整洁的仪表；顾客来到柜台，美容顾问应该目迎表示欢迎；微笑、热情、主动的先向顾客打招呼。不要冷落熟客的朋友。眼睛看着顾客的脸，是吸引对方所必须的礼貌，诚心倾听顾客说话，耐心接待顾客，并聆听其意见，彬彬有礼，在服务过程中经常运用礼貌用语。在适当的时候，善意的称赞顾客，不要令顾客难堪。看到顾客的发型、服饰、皮包、鞋子、小孩时，赞美几句无形中证明她自己有眼光，有光彩。为顾客着想，从她的角度出发，为其推荐所需产品。主动介绍相关联的产品，但不要喋喋不休。