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四步销售法四步销售法四步销售法2你想从培训中学到什么？四步销售法3学习StudyObjectives•提升销售技巧Toimproveyoursalesskills•提升成交率Toenhancecloserate•提高每单交易量,提升营业额ToenhanceUPT，increaserevenue•提供完美的顾客体验Offerperfectcustomerexperience•保证毛利Attainingmarginisatoppriority目标四步销售法4顾客怎样购物？Howdocustomersshop?★(★？？★四步销售法5顾客在门店的购物过程产生需求进店寻找商品类别获取信息到达区域人员接触体验商品了解产品信息了解其他商品或服务付款收货出店售后送货安装四步销售法6针对客户的购物行为的分析Analysisoncustomers’shoppingbehavior1、注视留意Watchandpayattentiontoproducts2、感到兴趣Getinterestedincertainskus3、联想，产生欲望imagineandcreatebuyingdesire4、与竞争对手比较权衡，获得对五星电器的信任comparewithotherretailers,gaintrustinBestBuy5、决定行动，得到满足makedecisiontobuyandgetsatisfaction四步销售法7营业员怎样销售Howdoesstaffsellproducts?★|★|★||★|★||★四步销售法8员工销售流程巡场等待接近顾客鼓励购买推荐配件及其它服务引导顾客付款备货及试机谢别顾客,期待下次光临接触顾客询问种下解决方案种子推荐产品解答顾客疑问四步销售法9Careplus是什么？C–contact接触A-askquestions询问R-recommend推荐E-encourage鼓励Plus附加WhatisCareplus?四步销售法10Part1:C–contact接触四步销售法11C的好处BenefitsofC建立良好第一印象Establishgoodfirstimpression介绍自己和公司Introduceyourselfandthecompany打破沉默Breaktheice把握销售机会Seizethesalesopportunity防盗Preventtheft初步接触成功是销售工作成功的一半。四步销售法12你好，欢迎光临五星电器。Say：“Hello,welcometoFiveStar”介绍自己Introduceyourself抛出亮点ShowyourexcellenceC–contact接触四步销售法13销售人员必备第一印象Firstimpression出勤Attendance外貌\形象Appearance三米原则Three-meterprinciple顾客第一Customerfirst态度Goodattitude售货技巧Salesskills产品知识Productknowledge四步销售法14怎样欢迎？Howtowelcome?身体语言Bodylanguage※眼神eyecontact※空间space※面部表情facialexpression※声调、声量、速度、清晰语言tone,voice,speed,articulation※打招呼greeting●时间time●音量voice●距离distance●动作gesture●语言language●表情facialexpression●语气tone※自我介绍self-introduction※简短及友善briefandfriendly四步销售法15等待顾客waitforcustomer厌恶表情annoyingface四步销售法16等待顾客waitforcustomer盯着看使顾客紧张Staringatcustomermakethemnervous聊天使顾客远离Chattingtoignorecustomers|四步销售法17等待顾客Waitforcustomer|挡住顾客看商品Blockcustomer’seye-sight挡住通道Blockthepassage四步销售法18等待顾客waitforcustomer保持忙碌Keepbusy四步销售法19如何打招呼？？Howtogreetcustomer?比一比练一练Let’shaveacompetition四步销售法20四步销售法21四步销售法22顾客已在看商品？四步销售法23顾客已在看商品TheCustomerisexperiencingpro－－－直接介绍法directintroduction新品法newproductlaunching促销法promotionalskills唯一法Exclusivity重要诱因importantinducement－－要点：简单明了Highlight:conciseandclear四步销售法24同时问候多位顾客怎么办？四步销售法25营业员:“先生,您是否介意我抽空过去告诉那位顾客将很快有人前来接代他呢？顾客:“好的，没问题。”营业员:“谢谢。我马上回来。”营业员:“您好，欢迎光临五星电器。我是白小部XXX。请问您贵姓？”顾客:“姓X.”营业员:“X先生，很高兴见到您。今天光临五星想购买什么产品？”顾客:“我想看看最新的剃须刀。”营业员:“好的,X先生。我可以帮助您。我现在正在招呼另外一位顾客。但过一会我或者我的同事将马上前来接待您。”礼貌的向您现在的顾客致歉，表示需要暂时离开快速问候第二位顾客四步销售法26第一步回顾四步销售法27第一步回顾Part2:AAskquestions询问了解现在的需要和潜在的需要四步销售法28目的与好处objective&benefits确保推荐给顾客的是他需要的产品Makesurethatrecommendedproductisjustwhatthecustomerneed（消除对方的担心与顾虑，了解对方的兴趣与欲望。）提高成交率Enhancecloserate四步销售法29问Ask获得顾客认同togetcustomeragreement了解顾客的需求tounderstandcustomer’sneeds了解顾客真正意图Tounderstandcustomer’strueintention挖掘解决顾客问题的最佳方案findbestsolutionsforcustomerNeed----want---desire四步销售法30问Ask问甚么?Whatdoask适当时间问适当问题|Choosetherighttimetoanswertherightquestion•封闭式•closestyle•开放式•openstyle•语调•Tone项目封闭式的问题开放式的问题顾客回答结果答案只有“是”或者‘不是’对方有足够的空间把想说的都表达出来是否能够充分了解顾客需求不能能顾客对于问题的感受有压力轻松四步销售法31问ask导入性问题guidingquestions——对顾客群进行区分了解顾客基本信息——Purpose:todistinguishcustomersegmentandidentifytargetedcustomers探索性问题explorativequestions——发现顾客生活方式及对产品性能的需要——Tofindoutcustomers’needinlifestyleandproductperformance四步销售法32练习Practice如何问问题？Howtoaskquestions?四步销售法33专心听？Listencarefully不专心听？Absentminded四步销售法34与顾客交流时应注意：不要连续发问；不要答非所问；不要打断顾客说话；要学会聆听四步销售法35四步销售法36第二步回顾四步销售法37Part3:RECOMMEND推荐四步销售法38R-recommend推荐复述顾客需求reiteratecustomer’sneeds——情感复述——事实复述使用FABuseFAB商品演示showtheproduct观察顾客反应observecustomer’sreaction以问话形式结束toendwithquestion提供整套解决方案toprovidewithacompletesolution四步销售法39Reiteration四步销售法40产品介绍法FABmethodofintroducingproduct-FABF---Feature特性＼特色A---Advantage优点B---Benefit好处＼利益因为**商品有**的特性，所以它具备**的优点，因此可以给您**的好处。ＦＡＢ法则商品所包含的属性•属性的作用此项作用给顾客带来的好处四步销售法41练习Practise如何使用ＦＡＢ推荐？HowtorecommendproductsbyusingFAB?四步销售法42四步销售法43产品演示的重要性：顾客直接参与-让顾客参与到演示过程中来，可以让他们打开产品，拧动开关，尝试并感受产品的功能。顾客反馈-演示过程是您收集顾客反馈的绝佳时机，从而保证在您向其推荐商品之前是否确实了解他们的所需。拥有感-演示将使顾客对产品产生一种拥有感，这种感觉使他们无法释手离开您的商店。切身感受是绝佳的销售方法。产品体验-您有机会向顾客展示，如果他们家里也有这种产品，就能像在您店里一样拥有相同的美好体验。情绪–将产品演示使顾客对您所推荐的产品产生不舍的情绪。四步销售法44顾客想买的信号Behaviorsthatsignalcustomerwantstobuy•反复询问某一优点/缺点askaboutproductfeaturesrepeatedly•要求打折askfordiscounts•询问有无赠品askiftherearegifts•询问有关售后服务问题askaboutaftersalesquestions•询问有关付款方式问题askabouthowtomakepayment1、Verbalbuyingsignal语言信号四步销售法452、Bodybuyingsignal行为信号兴奋、点头nodandgetexcited不再发问若有所思keepsilentandthinkingaboutsomething再次翻阅产品说明readproductmanualagain爱不释手、查看商品瑕疵watchandplayproductandcheckfordefects征求同伴的意见askforcompanion’sopinion顾客想买的信号Behaviorsthatsignalcustomerwantstobuy四步销售法46配件及服务推广promoteaccessoriesandrelatedservices方便顾客使用convenientforcustomertouse提升产品使用价值及性能toenhanceproductvalueandperformance提高每单销售件数toenhanceUPT增加销售额Increaserevenue提升毛利toenhancegrossmargin四步销售法47想一想？Think?哪些问题结尾？Toendwithwhatkindofquestions?四步销售法48顾客不买，怎么办？？Ifcustomerdoesn’twanttobuy,whatcanwedo?四步销售法49消费需求倾向分析analysisonconsumer’sneedstrend求荣socialstatus求廉lowprice求趣fun求同similarity求新innovative求实practical四步销售法50Part4:E-encourage鼓励、促成四步销售法E-encourage•remindcustomerofaftersalesservice介绍相关售后服务•Introducemaintainancetips介绍保养知识•Complimentcustomers赞美客户•Givegoodstocu