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员工知识培训讲座艾斯克恩科技有限公司销售的四门功课主讲人：王华销售流程培训系列销售的二分法：电话营销面谈营销销售的四分法：问、听、答、转今天我们主要讲的内容就是电话营销；分析销售的四个方面。问题陈述相声的四门功课是：说、学、逗、唱医生的四门功课是：望、闻、问、切销售的四门功课是：问、听、答、转销售的四门功课之“问”1.与客户沟通前的准备2.了解客户状态3.巧妙设计提问4.如何面对拒绝销售的四门功课之“问”与客户沟通前的准备1、准备好纸、笔、计算器用于记录、打草稿、计算等2、准备好水杯并装满水声音很重要3、调整好自己的状态你的情绪影响客户的情绪4、将产品适配、技术资料准备好你的专业是消除客户疑虑的法宝5、将客户信息分类并设计切入点不同客户采用不同的方法销售的四门功课之“问”了解客户状态1客户的心态1、先赊货、后付款；2、低价格高返利3、推广费全报销4、本地区我独家5、质量好无退货6、服务好，无投诉所有退货厂里包厂家的心态1、先付款、后交货（稳妥）2、低价格无返利(简单）3、有网络无推广（省钱）4、同地区二三家(有储备）5、退货难避免（无完美）6、商家有技术，退货自消化（少损耗）销售的四门功课之“问”了解客户状态2---客户形态1、本能的回绝我不需要……2、找借口拖延发个报价看看、我考虑考虑……3、敏感的防御心理担心质量、担心售后、担心上当……4、客户过高的期望值除了产品你还能给我什么……5、客户烦躁的心态整日受到不同厂家业务员的折磨…..销售的四门功课之“问”巧妙设计提问1---设计基础1、与众不同有新意好奇是人的天性，客户更需要创意2、设计的问题要幽默紧张的气氛要缓解，幽默的话题解烦闷3、问题的逻辑要合理旁敲侧击不可少，中心思想不可缺4、确定套路是重点自问自答式、谦虚咨询式、赞美恭维式……5、适合自己是关键科学的不一定是适合的，适合的才是科学的销售的四门功课之“问”巧妙设计提问2---设计方式1、一问多答式尽可能多的做答案，你做的越全胜算就越大2、勾搭连环式一个问题引发一连串的疑问3、自问自答式自己提问自己回答，这是最好打消客户疑虑的方法4、评书留扣式话到嘴边不说透，留个话题日后聊5、未卜先知式问与答之间，道破客户的过去未来销售的四门功课之“问”如何面对拒绝1、一笑解“恩仇”拒绝是正常，不被拒绝是运气2、吃一鉴长一智能力是在不断被挫折中有所提升的3、持之以恒是基础不闯南墙不回头，撞了南墙也不回4、拒绝也是机会容易成功的成功是摇摆的，不易成功的成功才是永恒的5、从头再来心若在梦就在，天地之间还有真爱看成败人生豪迈，只不过是从头再来销售的四门功课之“听”倾听的艺术123顷刻成为专家的技巧4练就耳听八方的能力通过听力练就知音识人的能力销售的四门功课之“听”倾听的艺术11、学会倾听别人忌讳自己滔滔不绝，要倾听比人的观点2、学会倾听习惯不要随意打断别人的讲话，不要断章取义3、学会换位思考站在对方的角度考虑问题，站在自己的角度解决问题4、理思路、抓关键、会引导听话要听“因”儿，做事要找“根”儿5、倾听也要有足够的耐心与热情会讲的永远都不如会听的，表达水平各有不同，话题也形态各异，倾听者的热情无疑是对讲话者莫大的鼓舞。销售的四门功课之“听”1、不但关注对方还要关注周围在接听电话或与客户交谈的时候同时兼顾周围的变化2、学会与客户周边的人交流倾听周边人的评价，做出正确的判断3、通过同行了解客户同行是冤家，更能听到客户反面的信息，提高判断力4、借助客户的客户了解客户啥样的将领带领啥样的兵，啥样的领导带领啥样的员工5、倾听客户的口碑根据客户的信誉、口碑判断客户，避免上当受骗练就耳听八方的能力2销售的四门功课之“听”1、通过语速，判断客户性格语速快，性格急；语速慢，性格慢2、通过语气，判断客户阅历客气谦虚是大人物；粗声粗气是小老板3、通过用词，判断客户大小词汇丰富的为小客户，词汇简单重复的为大客户4、通过倾听，判断客户的行销意识问价格的是渺小的，问支持的是懒惰的，问卖点的才是未来的主宰者5、通过谈论第三者，了解客户的口碑背地说人坏话的是小人，认识自己渺小的是“大鱼”通过听力练就知音识人的能力3销售的四门功课之“听”1、听不懂装懂倾听对方观点，并频频点头或认可，听不懂也点头2、采用“农村”包围“城市”，“地方”支持“中央”通过同行、市场、客户内部等信息汇总统计与分析后，做出详细的判断与引导3、扬长避短，攻其软肋通过交流与倾听，避开客户的专业，找到客户的盲点4、学会制造惊喜仔细倾听，记住客户每一个细节，在今后的沟通中有所显露，给客户以惊喜，学会制造惊喜要从倾听做起。顷刻成为专家的技巧4销售的四门功课之“答”回答的技巧1回答的方式2回答的艺术3销售的四门功课之“答”1、打死我也不说不要轻易亮底牌,更不能轻易给客户报价即使能实现也不得轻易答应,客户的欲望是无止境的!2、答案要经过设计没有经过设计的信息是没有力量的卖点—对接点—需求点—共鸣点—共识点与客户沟通的过程就是信息传递的过程3、负面信息的影响客户对负面信息及数字信息最赶兴趣与客户沟通的过程就是心理博弈的过程回答的技巧11销售的四门功课之“答”4、假装镇静原则你的计策被客户识破或被客户问道要害,要假装镇静不要慌，同时寻找解决法案5、借力打力顺着客户的观点引导客户用客户的观点打击客户的疑问6、问东答西，指狗骂鸡淡化敏感问题，强化销售主张避而不答，举例说明回答的技巧21销售的四门功课之“答”1、回答简洁直截了当---干练说话简单、语句精练、准确易懂2、回答铿锵有力—气魄老板的气魄,“老板老板关键时刻干拍板”该拍板就拍板，该拒绝就拒绝3、回答要幽默—惊喜严肃的话题幽默着说，轻松的话题严肃这说4、拒绝要委婉—迂回对客户敏感的问题一定要委婉的拒绝，学会先打麻药后打针回答的方式2销售的四门功课之“答”1、您说对了！肯定客户观点，进而表扬赞赏客户（打麻药）2、您为什么这么问呀？通过反问句，开始自问自答3、您关心的是XXXX其实XXXX也挺重要的！轻松转话题，从而引导客户4、笑着回答！幽默无处不在，微笑改变环境5、您真逗，您真会开玩笑！当客户给你出难题的时候，你无法解决回答的艺术3销售的四门功课之“转”转移话题的技巧1转移关注点的方法2转移目标的方法3销售的四门功课之“转”1、先肯定后否定您说的没错，只是XXX，不过XXXX2、先否定后肯定您的这个要求，我不能满足，不过您的想法我可以理解，我再您想想办法3、先表扬后否定您能对市场分析如此透彻，真是少见，不过有一点您没注意到转移话题的技巧11销售的四门功课之“转”4、先批评后肯定老李，你看，我说了要你注意库存，告诉你先进先出可你就不听，产品过期给退回来，看你每次帮我的份我给解决，下不为例5、给方法提建议您提的问题我现在解决不了，不过您可以尝试着多大几张，症状可能会减轻6、找借口转移话题我得向领导请示一下，公司有制度和流程，我不能私自做主呀！转移话题的技巧21销售的四门功课之“转”1、淡化焦点，强化卖点避开客户关心的质量问题、价格问题、售后问题主推产品的包装设计、营销策略、销售观念2、改变客户的感知客户有三个购买感知器官：视觉、听觉、触觉让客户由听觉转到触觉3、改变客户虚荣心--礼品让客户感觉自己占了便宜，有满足感，优越感4、专业术语改变焦点说两句客户根本听不懂的专业术语，扭转客户对焦点问题的纠葛转移关注点的方法2销售的四门功课之“转”1、从同行入手圈定目标详细了解客户，再去谈客户，成交几率更高2、从客户的二线入手圈定目标通过客户的二线了解公司，二线渴望与外界接触，同时透露公司信息。3、让客户帮你说话你可以不让客户说你的产品好，但你一定让你的客户说你好！4、激将法刺激合作我猜您也不敢冒着风险！我就说嘛，您做事还是那么谨慎！转移目标的方法3销售流程培训系列销售的另外四分法：状态（疯狂）、方法（幽默）、专业（顾问）、气度（老板）通过以上的学习帮我们解决了销售行为问题以下我们再学习一下销售状态，解决销售意识、销售思想的问题！销售沟通能力的四个层面沟通状态沟通方法沟通专业激情、亲和力幽默、欣赏力本位、权威力沟通气度无畏、平等力销售沟通的五种理念沟通过程就是说服别人同意自己想法的过程沟通过程就是信息传递的过程沟通过程就是不断教育客户的过程沟通过程就是与客户的心理博弈过程沟通过程就是与客户的感情升华过程销售定位气量度销售人员能力结构销售心理能量度销售沟通技术度销售顾问专业度超级销售心灵法则疯狂心态（激情）三岁心态（无畏）有异议说明有需求有拒绝说明还有机会想与一定心态（满足）14253不敢兴趣说明不曾拥有过6超级销售能力解析综合素质超级销售员语言能力文字能力沟通能力策划能力整合能力交际能力专家式销售六法则产品专家销售专家式销售四原则1234产品特点产品优点产品利益产品保证认识规范化销售流程销售的八步骤破冰---探索需求---产品陈述---建立客户价值等式（销售主张）---锁定成交----异议处理----破解残局----售后服务处理流程环节解析模糊销售目的，清晰客户想法先处理心情，后处理事情打破僵局，进入沟通频道肢体语言的作用印象分道具的作用破冰流程环节解析—探索需求开放式询问找到沟通切入点从问题开始引发客户抱怨与不满归纳问题将抱怨和不满引导成需求流程环节解析解析产品陈述特点保证优点利益流程环节解析客户价值等式价值等式就是销售主张建立客户价值等式销售主张就是综合卖点的某项提炼用主张刺激购买点卖的的是点不是线更不是面多问题点可以用一个价值等式代替流程环节解析成交时机的把握成交主控权控制成交条件确认不能在分歧的条件下成交解析锁定成交流程环节解析—异议处理总结出常见的拒绝问题1同理心处理、幽默处理、极端处理条件换条件判断潜台词234流程环节解析—破解残局所有的销售沟通结果都应该以快乐收场.把祝福礼仪化，把告辞艺术化.超乎客户想象的意外策略.把缺点转化成优点.拿到客户承诺.流程环节解析—售后服务问题你的态度决定问题的大小归类常见问题坚持原则销售从这里才刚刚开始重点语句赏析幽默是态度和印象，表现为满眼好人，满嘴好话，满手好事销售就是一招半式打天下，只要一招鲜你相信什么才能够看见什么合作的天敌是埋怨自己重视自己，客户才会重视你客户可以拒绝一个向他推销商品的人但客户不会拒绝一个真心对他好的人你要想成功就先要学会假装成功你想让他成为什么样的人你就把他说成什么样的人顶级销售人员的三个特质：与众不同、无中生有、心理博弈营销叫吸引，吸引的是需求；品牌叫勾引，勾引的是欲望销售的九字口诀：销自己、售观念、卖感觉没有问题的商品是不存在的，关键是你能让客户记住什么千金重担万人挑，人人头上有指标江湖越老，胆子越小ASC2010祝愿大家新年快乐牛气冲天，合家幸福，万事如意！，