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销售宝典周建雷2015年10月22日第一部分：操作规范一、现场接待路程操作规范二、销售商务礼仪1：案场销售接待流程知识篇：第一节（一）接听电话1.基本操作1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好，元信-济北郡”，而后开始交谈，保持微笑。2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在问答中将产品的卖点巧妙地融入。3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。4）第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况具体要求的资讯及透过何种媒体要来的。其中，与客户联系的方式最为重要。5）最好的做法是：直接约客户来现场看房。6）马上将所得资讯记录在来客来电表上。2.注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话2-3分钟为限，不宜过长。4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候。6）应将客户来电信息及时整理归档，待举行朝会或会议时与现场专案作充分沟通交流◎第一步开场白（二）销售现场接待流程开场白就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，良好的形象是吸引别人的美德，建立专业度信任感，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你……①微笑（表情服务）保持良好的心态，大方自然②问好（微笑迎接)◆您好！欢迎参观，元信济北郡！——请问先生今天是第一次来我们项目吗？——请问先生之前有过电话联系吗？③自我介绍（交换名片）那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫刘德华，您可以叫我**。请问先生怎么称呼啊？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）④简单的寒暄寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品、向对方提供信息、提起有影响的第三人……注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上万科公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。★注意事项：当客户进门时，如果发现客户随身携带行礼，首先要迎上去帮助客户放置好行礼。通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，从什么途径知道本项目的。从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定，如果客户是从项目区域外来的，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？您是自己买房还是帮别人看房？（穿插提问）★例句：接待第一次来访的客户：您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫***，您可以叫我**……先生您贵姓呢？哦，**总是吧？以后请多多指教！那是这样的，**总您既然今天是第一次来我们的项目，那就由**我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧！**总您这边请～···（引导客户走向沙盘区）接待之前来访过的客户：哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）◎第二步沙盘介绍房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。什么是沙盘？沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。如何介绍沙盘沙盘介绍思路大(外)环境小(内)环境项目位置交通外部配套环境内部配套楼盘结构物业服务济北郡项目是由元一房地产和鼎信长城基金共同投资开发的，逾资8个亿精心打造的齐河县最具性价比楼盘，该项目是齐河县招商引资工程。济北郡位于晏子大街南侧，地理位置相当优越，交通十分便利，周边片区马上规划为齐河北最大居住区，所有厂区都搬迁至308以北，周边超市、医院、银行都是汇聚于此。我们项目总面积30万平，分为3大板块，内设有幼儿园、喷泉广场……（内部配套、结构……）如推住宅：目前正在热销是一期住宅，户型有XX，面积从XX到XX平米不等，您可以根据你的需求任意选购……（再说一下户型的特点，内部配套如电梯、车库之类的）像我们这大规模、高档次的住宅小区，在零陵都是数一数二的，无论从交通、购物、上学等方面都非常方便……（作个简单的总结）前言大环境小环境产品结构简单总结沙盘流程实例◎第三步摸底收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步主要要求销售员总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。主要要了解客户购房的意向是投资还是自用？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断？并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，一定要保持微笑，由此引伸到下一步的工作。如何收集客户资料◆李先生，您看我们三房的户型有110m2—140m2不等，你大概需要多大面积呢？◆我们的户型有二房、三房、四房的，您需要购买几房的户型？◆李先生，您买房是打算自已住还是做为投资的呢？例如：◎第四步户型推荐⑴倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座（接待销售员引导客户入座，当日轮值的最后一位销售人员负责为客户倒水）。⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。⑸适时制造现场气氛，强化购买欲望户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是九大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等户型推荐对整个销售的影响户型推荐的原则总——分——总首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。推荐过程中最多不能超过三套户型，最好的是推荐两套户型，推一套户型是让客户不要买的，一套户型是让客户想要买的户型推荐需要注意的：◆不能推荐过多过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。◆不能有求必应客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，…等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。◆将你的热情投入在介绍中，感染客户像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。◎第五步三板斧为什么要买房子？砍升值、保值先储蓄股票房地产生意不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值投入大、竞争强利息低投入大、风险大投资必需的自住(自营)买房的目的有两种再砍入市良机什么时候买房最好？现在就是买房的最佳时机强调的是政策，是买房的时间问题，晚买不如早买！砍价格合理什么样的房子才是好房子？我们项目的房子才是最好的房子！！这里的“价格合理”包括项目环境、外部配套、城市发展方向等多方面的因素，每一个因素都是我们项目卖点。最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子，从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子……◎第六步楼盘比较价格、户型、地段、生活配套、内部配套、开发商实力……区域发展(新城VS旧城)；同类城市房地产情况同一城市不同楼盘的比较楼盘区域发展和其它城市比较横向比较纵向比较要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格、物业、一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。◎第七步逼定逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。逼定意义逼定时机◆客户开始关心售后服务问题时。◆客户不再提问题、进行思考时。◆客户话题集中在某一套房子时。◆客户与同行的朋友讨论商议时。◆客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。◆客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。逼定方式1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。7、采取一切行动。8、诱发客户惰性。1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心2、重复强调优点3、直接强定：客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。4、询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。逼定技巧逼定语气一定要有力度，要相信自己，对自己的楼盘有充满信心，同时要让自己站在客户的角度想问题：我看中了这里的什么呢？然后对症下药。（注：要有耐心，不厌其烦地“磨”客户，说话语言要肯定。反复炒、赞美、循环逼定、一而三、再而三、贯穿谈客始终，讲完一个卖点，就逼一次炒热客户，让客户交钱）例如：李总，您既然看好了，就别在犹豫了，那这边签合同吧！重点◎第八步具体问题具体分析在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。★客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些藉口，务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。★客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示出客户需要更多资料，以加深对购房的了解。★客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现。明白了客户提出异议的动机，你便可“对症下药”，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议是否成立。客户产生异议的原因1、不成立的异议有时客户的异议只是疑问，假若这