销售对话要诀

学习目标通过本次培训，我们致力于达到以下目标：1.解决你在电话沟通中可能面对的问题。2.提升促成的技巧目录•销售中如何学会提问？•如何与不同性格的客户说话？•如何纠正销售员的不良习惯？•如何面对和处理客户的拒绝？销售对话要诀：如何提问?学习课题一第一问：问什么?怎么问?•提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢?•在销售对话中，为什么你总是感觉被动?原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢?而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。问：问什么?怎么问?•客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，多次强调在对话中“以问结尾”的重要性，并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯，效果显著。第二、利用提问测试客户的回应;当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何?一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述(句号)结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点，您清楚了吗”?效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。第三、利用提问掌控对话的进程;对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的销售行为。第三、利用提问掌控对话的进程;左右•满意-------事前准备•认识-------寒暄开场•标准-------确认需求•评价-------阐述观点•购买-------谈判成交•使用-------实施服务第三、利用提问掌控对话的进程;在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。1.比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息.2.在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢?”;3.在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢?”，增强说明力一般可利用三段式提问的方式，后有专门的论述;第三、利用提问掌控对话的进程;在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答第四、提问是处理异议的最好方式;异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白;从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。如何与不同性格的客户说话？学习课题二胆小的销售员学学强盗13说的多不如问的多解释为什么不如告诉是什麽给的多不如要的多如何与不同性格的客户说话？•＊冷淡型•冷淡型客户好像冷血动物，无论你怎样他都冷语相待或一般的寒暄语都没有。对待这些客户，客服人员的谈吐一定要热情，无论他的态度多么地令人失望，都不要泄气，要主动地真诚地和他们打交道。•＊自高自大型•自高自大型的人有时故意摆着架子，趾高气昂的。摆架子的目的无非是虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位。对于这种客户，要顺水推舟，首先让他吹个够，客服人员不但要洗耳恭听，还要不失时机地附和几句。对于他提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候，再巧妙地将他变为听众、反转他的优越感，让他来附和你。•＊沉默型•沉默型客户金口难开，沉默寡言，性格内向。但这类客户往往态度很好，对人很热情，满面笑容，彬彬有礼，但是很少话语。客服人员一定要让他先开口说话。例如，提出对方乐意回答的问题，可以提出对方关心的话题等等。和这样人打交道一定要耐心，提出一个问题之后，即使对方不立即回答，客服人员也要礼貌地等待，等对方开了口，再说下一个问题。•＊慎重型•慎重型客户办事谨慎。在决定购买以前，对商品的各个方面都会做仔细的询问，等到彻底了解和满意时才下最后的决心。而在他下决心以前，又往往会与亲朋好友商量。对于这样的客户，客服人员应该不厌其烦地、耐心地解答客户提出的问题。说话时，态度要谦虚恭敬，即不能高谈阔论，也不能巧舌如簧，而应该以忠实见长，朴实无华，直而不曲，语语虽然简单，但言必中的给人以敦厚的印象。尽量避免在接触中节外生枝。•＊博学型•如果遇到真才实学的人，客服人员不妨从理论上谈起，引经据典，纵横交错，使谈话富于哲理色彩，言词含蓄文雅，既不以饱学者自居，又人留下谦虚好学的印象。甚至可以把自己要解决的问题作为一项请求和向客户提出，请他指点迷津，把他法做是良师益友，就会取得他的支持。如何纠正销售员的不良习惯？学习课题三如何纠正销售员的不良习惯•寻找新客户不积极仅仅是销售人员的不良习惯之一。此外还包括：•1.只会抱怨，不做实事;•2.说的太多，问的太少;•3.不了解客户的潜在需求;•4.在琐事上耗时太多;•5.与客户争吵，说竞争对手的坏话;•6.不愿分享信息，不想交叉销售;↓为什么销售人员不去改变他们的不良习惯?•销售人员坚持自己的不良习惯，不单纯是因为他们对改变的抵制情绪，其中的原因是多种多样的，例如：•1.他们看不到改变不良习惯与提高销售业绩之间的必然联系;•2.当他们做出改变后得不到销售经理的肯定(销售经理通常只会对最后的结果-销售量给予肯定，而很少对销售流程中的改进给予肯定);•3.即使不做任何改变他们也没有任何损失(如果不进行度量，任务就无法完成!)销售的成功是99%勤奋+1%的运气•第一：勤奋要想做好销售首先要勤奋，这也是一位业务人员所必备本质。•学习学习再学习销售的成功是99%勤奋+1%的运气•第二、勤动脑。•便是要勤思索，碰到辣手的题目，细心想一下问题泛起的本源是什么，而后有凭据地订定办理计划销售的成功是99%勤奋+1%的运气•第三：勤沟通。•（1）开列沟通情境和沟通对象清单•（2）评价自己的沟通状况•（3）评价自己的沟通方式•（4）制订、执行沟通计划•（5）对计划进行监督销售的成功是99%勤奋+1%的运气•第四、勤总结。•有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，胜利的经验可以移植，失败的教导让我们吃一堑;长一智。如何面对和处理客户的拒绝？学习课题四如何面对客户拒绝？客户拒绝的原因客户拒绝的原因有多种，但总的来说，可以分为几大类：·不信任（公司、业务员和商品），约占55%·不需要（潜在需求未开发),约占20%·不适合（等更好的商品再买），约占10%·不急（对产品不明确），约占10%·其他（如业务员的硬性推销、排斥推销方式等）约占5%如何面对客户拒绝？拒绝的本质•拒绝只是客户习惯性的反射动作•通过拒绝可以了解客户的真正想法•对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机如何处理客户的拒绝销售人员面对最多的就是客户的拒绝，客户找出各种理由推托时，我们往往束手无策，这里总结了几条应对办法，供大家在谈判时做为参考。•1.如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”•2.如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”•3.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”•4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”•5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”•6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在帮您做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”•7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，您担心这项业务日后的发展，我们的方案也考虑到这一点，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”•8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”•9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”•10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”•11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”•12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。感谢您的关注！