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《标准化销售服务手册》——常见问答1广东大视野家纺有限公司依芙妮EFONIA品牌部1、本问答是为了方便销售人员学习，对教材内容进行提炼。2、本问答来自标准化销售服务流程完整教材中，是为了引导和讲解技巧要点的典型代表，不能囊括顾客所有提出的问题。3、关于销售服务流程各环节的相关话术，请参阅《常用话术》。4、问答的意义在于提高营业人员对于服务基本品质的把握，确保对客户常见问题不会出现犯错的现象，从而提高销售谈判的质量，销售人员要常常运用、反复实践；在熟练运用的基础上再根据自身实际情况灵活组合，提高话术的使用效果，也不可照本暄科，要领悟其中意思，用自己的语言表达给我们的上帝。1.在店里好看，在家里不实用（中看不中用）错：应该不会吧！错：怎么会这样呢？错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！错：不试一下怎么知道？错：家里和店里是不一样的！对：很多顾客刚开始跟您有一样的担心，在这一点上您可以放心，每一件产品都需要做到和您的家居风格、个人喜爱相匹配才好，真正的效果是在我们上门为您做完测量和整体设计之后才能体现出来。对：家纺产品的效果真正是体现在设计上面，由于店面我们的产品陈列非常多，难免会让您觉得难以选择，只是当整体设计出来之后，我相信您会喜欢的……对：我非常理解，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，我们会根据您房子的装修风格、朝向和个人喜好来认真做设计，最终的效果肯定让您满意。2.你们的面料（产品）太花了错：其实每一个人的喜好不一样！错：其实家里用这种面料很好看的！错：其实这些都不算花！错：您不喜欢花一点的吗？错：我们的面料就是这样的！对：其实我们大视野品牌，最主要的设计就是时尚中带有典雅大方，所以在颜色上会比较鲜艳一些，特别适合像您家这样时尚、有品位的家居装修风格，在轻松当中还不失稳重和庄重。对：我们的面料确实在风格上是比其他品牌显得更为多样化一些，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式……，它的面料……，所以一旦整体搭配起来效果非常好！不仅让家居显得更加温馨，而且不易过时。对：它跟一般的窗帘是有一点区别，其实我们还有几款颜色淡一点的产品系列也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下？（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决）对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过经过和您的家居搭配设计之后就不一样了，尤其您的房子是…，风格是…，这样会让您的家居显得更温馨和有品位。《标准化销售服务手册》——常见问答23.面料都是化纤的，太贵了错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们还贵！错：我们这面料里面还加入某某成分，不单纯是化纤！错：我们这款卖的很好！对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是……对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有…的问题，而我们在化纤中加入…成分，除了保留了化纤的…优点之外，还增加了…的优点！对：是的！一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在……对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您比较看重的是什么材料的？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品）4.好像不太合适错：搭配起来肯定好看！错：什么地方不合适？错：不会呀！挺好的！错：可能您看不习惯！其实挺好的！错：那您要不要看看其他款式！错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍！对：是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下！(探寻问题点)对:原来如此！其实还有几种款式都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来！5.人家大牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：（沉默不语！）错：没办法！公司规定就是这样的！错：很多品牌也是不打折的呀！错：我们品牌就是这样子的！错：是吗？我看过他们也打折呀！错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格这样心里会更舒服一些！《标准化销售服务手册》——常见问答36.你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有些地方都有问题（线头、缝的不密等等小问题）错：怎么会差呢？那只是小问题处理一下就好了！错：喔！没关系，我看一下！错：这是正常的！错：这种小问题难免的！错：喔！这只要剪掉就好了！没事的，不影响！错：现在的窗帘都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：很谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来！我再请您看另一套，这边请……对：很谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是……还是……7.普普通通的涤纶面料（其他任何面料），价位怎么就这么高呢？错：这不是普通的涤纶面料错：因为我们是品牌来的！错：这个档次的品牌，价格都差不多！错：这价位怎么会高呢？错：我们现在搞促销，有打折！错：您可以试用看看！对：其实价格相关连的因素比较多，比方说设计、质量、售后等等，都会影响到价格，就像是一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是……特点是……对：如果单纯是涤纶面料的话，价格确实不需要这么高，只是我们的涤纶面料跟一般的涤纶面料有些不同，因为……，所以有……的优点，用起来特别的……，对：其实现在大多数的面料都是大同小异，所以主要的价格差就是在设计上了，款式设计的好不好，客户用起来的感觉也会差很多！8.长平路有很多店卖的产品跟你们差不多，并且价格低很多？错：我们这是品牌来的！错：那不是一个档次错：你要看面料、做工和设计一不一样！错：一分钱一分货！错：买我们的产品比较有保障错：现在仿我们品牌的产品很多！对：是的！这种状况我了解，只是一件家纺产品上市除了设计之外，制作过程，面料的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和家居的整体搭配，尤其是在设计这一块……对：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现……还是有很多地方不同，用起来的感觉也很不一样！您可以看看我们给潮华雅居的张小姐设计的这套方案……对：是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说…(颜色，款式，做工，面料，舒适度)，我们可以先给您上门测量做个整体设计。《标准化销售服务手册》——常见问答49.怎么这么贵？可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣！错：当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要在过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、面料、做工、售后…）做得很好，而且质量上面又有保证，……，再加上买产品也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要的，您说是吧！对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间之外都是统一价格的，不过（转往贵宾卡……）对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过（转往卖点上去沟通）……10.好，就算全部不打折也好，我也的确喜欢，但是我有个要求，你们把……（某一件小东西、小饰品、物件）送给我，这个不过分吧！错：这你得问我们店长！错：这没办法，我没这个权力！错：不好意思，那个是不卖的！错：不好意思，我们那是装饰用的只有一个！错：那个如果给了你，我得自己赔！错：那个如果给了你，我会被我们店长骂死！对：小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定可以理解，我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！”对：您眼光真好，好多客户都很喜欢呢！所以我们正在跟公司建议，把他变成以后我们的促销赠品来服务客户，等公司决定了之后，我一定会在第一时间通知您！谢谢您！对：这个装饰我也很喜欢，下次吧！我跟公司申请看看，如果可以的话一定打电话给你！11.说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜错：如果你这样说，我就没有办法了！错：您放心啦！错：（沉默不语）错：事实就是这样的呀！错：我说了你又不信！错：您用看看就知道了！对：您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任,而且在这一点上我很有信心，因为…对：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜确实甜，您用了肯定会满意的，这一点我很有信心！对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时都可以找到我！《标准化销售服务手册》——常见问答512.款式过时了错：好看最重要！错：这是今年的新款！错：您看错了吧！这是我们刚到的货！错：您记错了吧！错：这款式每一年都会有的！错：这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！对：您真是个内行，一眼就看出来他跟去年有些相似，只是这确实是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，真是抱歉,它的特点是……对：哇！您真厉害！眼力真好！我们这款确实跟去年的某一款很类似，不过我们在……稍做了变化，所以看起来会比去年更加的……对：哇！您对我们的家纺产品真是了解，这确实是去年某一款的改款，今年我们在……做修改，所以（加上优点）……13.不需要这么好错：其实这也不算好，还有更好的！错：这边有些促销的！错：现在买这产品很值的，打七五折！错：那您想买多少价位的！错：这只能算普通而已！错：您的预算是多少！对：是的！只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且（加上卖点）……对：没关系，其实除了这款之外还有几款类似的也一样的适合您，来这边请，我来帮您介绍！对：嗯！我看一下，我觉得还有几套很合适您的风格，我帮您拿过来！您请稍等一下！14.不能算便宜一点吗？错：没有办法！错：不好意思，我们这里都是不二价！错：这已经是最便宜的了！错：这是最低折！错：不好意思！错：我们这折扣都是定死的！对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要做出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让您买的很放心，这才是最重要的！对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在售后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经物超所值了！您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！15.老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！《标准化销售服务手册》——常见问答6错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！错：我们这都是公定价来的！错：老客户也是这个价！错：如果有的话一定会给你的！对：呵呵！很谢谢您(这么长时间)的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意！对：很谢谢您的支持！优惠方面确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！对：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！16.会不会用一段