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销售常识的掌握商品陈列的常识执行促销活动商品退换服务商品陈列的常识合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的作用。商品陈列的基本方法促销员最重要的工作之一就是进行商品陈列。商品陈列的具体方法，根据企业的类型、经营的方针、品种、场所、设备等经营方面的各种因素，甚至季节气候的不同而千变万化。一般而言，有以下几种陈列方法：1．醒目陈列法醒目，就是要方便顾客看到商品，这是商品陈列的第一要求。在商品陈列中应特别注意：◆位置商品的最佳位置是与眼睛视线成直角的位置，顾客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，对这些黄金面积必须充分地利用，防止空置浪费。另外在橱窗摆设中还要注意合理的布局，尽量减少边角、死角，增加商品陈列的有效面积。◆量感数量少而小的东西，不容易引人注目，必须使小商品和形状固定的商品成群地陈列，集小为大以造成“声势”。有时可以利用视觉误差，造成商品丰盛的感觉。例如在陈列的商品后面倾斜地立面镜子，就能使陈列的商品给人一种十分丰盛的感觉【案例】水果店在斜着置放的水果柜台后面，放置一块大镜子，看起来水果既显得大，又显得多，给人琳朗满目的感觉。◆色彩和照明很多商品及其包装都具有丰富的色彩，这对于吸引顾客注意力是个有利条件。要研究色彩的配合，使商品陈列能鲜明、强烈地给顾客留下赏心悦目的印象。按照舞台灯光设计的方法为橱窗配置适当的顶灯和脚灯，不但能起到照明作用，而且还能使橱窗原有的色彩产生戏剧性的变化，给人以一种新鲜感。对灯光的一般要求是光源隐蔽，色彩柔和，避免用过于鲜艳、复杂的色光，尽可能反映商品的本来面貌，给人以良好的心理印象。【案例】食品橱窗广告选用橙黄色的暖色光，能极为有效地增强人们对食品的食欲；而家用电器橱窗广告，则用蓝白等冷色光，能给人一种科学和贵重的心理感觉。◆节奏橱窗陈列要注意节奏，做到有强有弱、有主有次、有密有疏。挑选那些顾客欢迎、市场热销、包装或造型优美的商品作为陈列的重点，放到黄金位置，以吸引顾客，再在周围陈列有联带性的商品，以扩大顾客的视线范围。【自检】醒目是商品陈列的第一要求，要做到醒目地陈列，有几个要素需要注意。根据你所学的知识，判断下面的陈列各自根据什么要素，在两者之间连线。（1）位置Ａ摆放水果的柜台后面放置一面大镜子，使水果看起来既显得大，又显得多。（2）节奏Ｂ摆放儿童玩具的橱窗用五彩的灯光照明，显得色彩斑斓，栩栩如生。（3）色彩和照明Ｃ夏天，超市把各种饮料，比如可乐、果汁等落地陈列，到了冬天，又把火锅之类的商品落地陈列。（4）量感Ｄ商店把利润大的商品摆放在与顾客视线平行的高度，让顾客一眼就能明显地看到。见参考答案12－12．接触陈列法通过实际接触商品，直接刺激顾客的感觉器官，满足其心理需要，常常能取得更好的刺激顾客勇跃购买效果，更能激发顾客的购买欲望。【案例】出售服装鞋帽的商店，都提供试穿、试戴的服务，让顾客充分地体会接触商品的感觉，否则顾客很少愿意购买。3．季节陈列法季节陈列法强调围绕季节性的商品来布置陈列，这种陈列法常常把突出的季节商品陈列在中心、前列等引人注目的位置。【案例】在盛夏，如果橱窗陈列的是大棉袍、羊毛毯、取暖器，就会使顾客感到烦燥不安，唯恐避之不及，不仅无法推销过时货，而且连时令货也会失去销售机会。节日橱窗陈列也要根据节日性质，选择与节日密切相关的商品。例如儿童节，要以儿童用品和儿童玩具为主；中秋节要以食品，特别是月饼为主。4．联带陈列法把那些在使用上有联带性的商品陈列在一起，既方便顾客的购买，又便于销售和保管。【案例】手表在我国曾经属于高档耐用消费品，因而一般采取钟表、照相机组合陈列的方法；可是在国外手表已经普及，有些低价手表就与学生文具用品一起陈列。啤酒过去常常与酒类一起陈列，随着消费习惯的变化，现在罐装啤酒已经与果汁、饮料等陈列在一起。5．图案陈列法图案陈列法充分利用商品的形状、特征、色彩进行布置，运用适当的夸张和想象，形成一定的图案，使顾客既看到有关商品的全貌，又受到艺术的感染，以产生美好的印象。常用的图案有：◆直线陈列把商品按大小或形状特征排成直线图案。在陈列中要注意把商标朝外，标价牌要整齐完整，字迹要清晰、明显。◆曲线陈列适用于小件零星商品的陈列。可以摆成三角、直角、圆弧或者水纹波等各种曲线。◆塔形陈列适用于玩具、文具和文娱用品等。既可以利用商品的实物形状（如积木），也可以用商品的包装形状（如盒装玩具）；既可以是一种商品，也可以是几种商品按照一定的塔样摆起来，构成美观的立体图案。◆梯形陈列适用于折叠整齐的床单、毛毯、衬衫、时装等商品。陈列时按照梯形逐层错叠，便于展示商品的部分花纹和图案。◆构图陈列适用于有鲜明颜色的商品。可以利用商品的色彩摆出美丽的图案，例如大红“喜”字、“庆祝六一”等。◆悬挂陈列适用于服装、绸缎、被面、毛巾、手绢、袜子等软件商品。比如，对整匹的呢绒、绸缎等纺织品，可以通过高架挂列和褶绉技法，使其成“高空瀑布”形，充分展示商品的色泽、图案、质地。对零星手绢、袜子，可以通过折叠造型技法，折出花朵、蝴蝶等，使商品陈列出现新意。常见的错误陈列1．缺货由于维护人员工作不到位，或是某种客观原因，造成柜台上经常缺货，其后果之一是将顾客推给了竞争对手的商店，之二是给顾客留下了不好的印象。如果是自选货架，还会造成柜位逐渐被竞争商品挤占，位置越来越小。2．混入其它品牌的商品这种情况往往是由于维护人员不负责任所造成的。其后果是混淆顾客对品牌的印象，从而降低了顾客对品牌的信任感。3．陈列混乱◆重叠混杂，这种陈列会令每种新产品销量下降16%以上。◆撒倒陈列，这种陈列会令每种新产品销量下降25%以上。4．视觉上脱销由于陈列位置太高，商品放在货架底层或顶层、放置在不同类商品区域和偏僻的角落，很容易被顾客忽略，结果与商品缺货一样。5．难于拿放除非是畅销品，大部分顾客并不乐意踮起脚跟、弯腰甚至蹲下去选择商品，很容易因此而放弃选用。6．不洁净人们对脏的东西总是很反感，如果商品特别是食品不能保持洁净，会被顾客当做是滞销品或低劣品而排斥。【自检】商品陈列有哪些基本方法？你能举出常见的错误陈列吗？这些错误陈列对销售有什么不良影响呢？应该怎样避免？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________执行促销活动自古以来，商家头脑灵活这是一致公认的。为了刺激消费者和提高销售额，商家费尽心思，推出各种各样的促销形式。无论是哪种促销方式，促销员在执行促销活动时都要认真地准备，严格执行。1．促销前的准备◆认真了解活动目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，确保对促销内容及要求有清楚的认识。◆领取促销活动用具及促销宣传品，签名登记。◆将活动所用的ＰＯＰ贴于或悬挂于醒目的位置，营造良好的促销气氛；促销礼品、宣传品摆放整齐、美观，便于顾客拿取；促销商品的价签摆放醒目。◆随时听从店长对活动事宜做出的安排；店中店要事先与商店联系好，就活动事宜做出妥善的安排。2．执行促销活动◆严格按照商店的要求执行促销活动。◆穿着商店制服并统一佩戴胸卡。◆态度积极、热情地向顾客散发宣传品，介绍商品，语言亲切得体，不可擅自离岗、脱岗。◆促销礼品的发放应进行有效的管理、及时登记；赠出的礼品数量要与售出商品相符合。◆促销过程中如果出现问题，要及时地向店长汇报并尽快妥善地解决。3．促销活动结束◆收拾好促销物品和设备，清理促销卖场的卫生。◆根据商品数量的记录账卡，清点当日商品的销售数量与余数是否相符；同时清点当日剩余的促销用品、宣传品，及时申领不足的用品。◆交还促销用品时必须登记，对非易耗促销品的毁坏、遗失需作出解释或赔偿。◆填写当日促销活动的报告，记录促销销量及赠出的礼品，并由店长签字。【案例】宝洁公司的现场促销宝洁公司在产品促销的示范中，常常会设计许多有冲击力的画面来增加消费者的记忆。比如展示汰渍洗衣粉，促销员首先拿出一袋洗衣粉，告诉观众：“这是一包汰渍洗衣粉！”先让消费者记住了汰渍。然后取出一块洁白的布：“大家看，这是一块白布。”确实很白，又是一个冲击。再拿出一瓶黑乎乎的液体，是什么呢？促销员请一位观众上来闻一闻，“啊，是酱油！”好，促销员把酱油倒在白布上，顿时，白布染上一片黑。促销员又拿出一瓶，问：“这是什么？闻一闻。”“这是菜油！”促销员把菜油也倒在白布上。最后，促销员拿出的是碳灰，“啪！”一下子又撒向白布。“脏不脏呀？”所有观众都齐声呼叫：“好脏啊！”脏了怎么办呢？怎样来解决呢？这时，促销员拿起汰渍洗衣粉，说：“我只需要两勺”，促销员一边把布放进有汰渍洗衣粉的水里搓洗，一边和大家交流：“我们以前在衣服上沾染了油渍、血渍等顽固的污渍，总是洗不干净，现在汰渍特含‘超洁因子'，能够快速彻底地洗掉污渍，所以我们一起来体验汰渍的奇妙功效！”说完把布提出水面，哇，又变白了！“看，问题解决了！”观众的视觉和听觉受到极大的冲击，对汰渍洗衣粉留下了极其深刻的印象。【自检】分析上面的案例，宝洁公司的产品促销有哪些成功的地方，为什么能取得成功？回想自己曾经做过的促销案例，进行简要的描述，总结有哪些不足，应该怎样进一步改进？商品退换服务商品退换服务是促销员工作中的一个重要内容，不管促销员和商家是否乐意，都不能回避这个问题。促销员必须对商品退换树立正确的认识。1．做好事前功夫促销员在销售商品时就要做到诚实地对待顾客，避免和减少售后的商品退换。◆在宣传介绍商品时，要实事求是，保证顾客购买到真正适合自己需要的商品或服务。◆认真负责地做好商品销售、服务过程中的各项工作，确保售出的商品质优量足。◆对于按规定不得退换的商品，促销员要向顾客加以必要的详细说明和提示，避免事后不必要的磨擦。2．妥善地处理商品退换在必须进行商品退换时，促销员应当根据下面几种不同的情况，分别进行妥善处理，并加强总体上的管理。◆一般的商品，只要不残、不脏、不走样或未曾使用过、没有超过规定的期限、不影响再次售出的，均可退换。◆有些商品虽经顾客一定程度的使用或试用，但对其质量、使用价值不构成影响，应当予以退换。◆销售时已过期失效、残损变质、计时失准或承诺难于兑现的商品，通常应当予以退换。◆食品、药品以及剪开撕断的大量商品，在购买后超过有效期，一般不予退换。◆不易鉴别内部零件的精密商品，难以鉴别质量的贵重商品，以及明显污损不能再次出售的商品，不予退换。◆精密度较高的商品，或技术标准较高的服务，若能鉴别出其质量欠佳，则可根据具体情况，灵活地掌握。有可能时，最好还是予以退换。◆不能予以退换的商品或服务，如顾客要求代为转售，可根据实际情况，尽量对其加以帮助。3．得体地接待顾客促销员在接待要求退换商品的顾客时要表现得体。◆对于提出退换要求的顾客，要热情地接待，并妥善处理其具体问题。◆任何时候都不能推诿、赖账，或对顾客讽刺、挖苦。◆在必要时，要向顾客表示歉意，并耐心地听取顾客的意见。◆对于质量问题，要及时地向有关部门反映，以求迅速地改进。【本讲小结】本讲介绍了促销员必须掌握的销售常识。首先讲解了如何进行商品陈列，强调了商品陈列的重要作用，列举了基本的商品陈列方法以及常见的各种陈列错误；其次，介绍了如何执行促销活动，包括促销前的准备、促销员要认真处理顾客提出的商品退换要求。一名优秀的促销员不仅要善于说服顾客、销售商品，而且还要具备多方面的综合素质。促销员只有在工作中不断地学习、积累经验和进步，才能走向真正的成功。