销售心理学

《洞悉销售心理学》撰写人：DEAN2010年5月一、顾客心理篇消费者的需求与动机概述需求的集中表现：1.新、奇心理2.安全感3.赢的感觉4.同情心、爱心、感恩之心5.免费的东西与占小便宜的心理6.物以稀为贵的诱惑7.承诺的力量8.移情效应9.怀旧心理10.从众心理（随大流）11.首因效应12.6种购买行为表现13.购买的行为类型14.NLP神经语言成功学在销售中的应用15.可以利用的心理、思维缺陷二、销售人员篇第一节重新认识销售第二节重塑积极的心理态度第三节开启你的销售潜能第四节建立自我价值的新处第五节销售工作的新模式第六节培养顾客的信赖感第七节使人信服的7项秘诀第八节为什么他们愿意购买第九节如何评估你的潜在顾客第十节在潜意识中影响客户的能力第十一节发展个人崇高的信用度第十二节创意性的销售技巧第十三节电话约谈技巧的威力第十四节如何寻找与接近潜在客户第十五节提高收入1000%的公式第十六节销售前的心理准备第十七节购买者性格的类别第十八节销售解说的技巧第十九节如何处理顾客的异议第二十节了解常见的9种反对意见第二十一节何时提出请购的要求？第二十二节如何防止因价格所引起的困扰第二十三节处理金钱与价格的异议第二十四节克服结束销售时的障碍第二十五节结束销售的七项技巧第二十六节如何设定与达成销售目标第二十七节全时销售的意义第二十八节将时间转化为金钱第二十九节迈向成功之道的13个观念第三十节成功销售的10大关键第三十一节企业间的销售的7个原则第三十二节策略性销售的4项要决第三十三节像医生一样做销售第三十四节讲投资与收益的销售技巧第三十五节提升个人成长的12个阶梯序言销售心理学属于心理学和市场营销学相互交叉的边缘学科，是专门研究市场营销活动的主体销售者和消费者心理现象的一般规律，以及销售者与消费者心理沟通的理论，你永远无法说服任何人向你购买任何东西，因为那只对身为卖方的你才有好处，顾客要的是对自己有好处的东西，如果你了解人的消费心理，你就知道你的顾客想要什么，并将他们想要的提供给他们。要成为一个优秀的销售人员，有两个困难，而最大的困难则是销售人员自己不能很好的把握好自己的心理，从心理上拒绝销售、恐惧销售，其次在于只是在销售过程中盲目的销售，不了解消费者和客户的心理，所以导致了“盲、忙、茫”最后放弃销售这份拥有优厚的物质报酬和精神报酬的职业本书将结合市场营销学和心理学来帮助销售人员建立良好的心态，学会调节和控制自己的心理，帮助销售人员学习和了解消费者心理的一般规律和行为习惯，运用消费心理学知识迈向成功！2010.5一、顾客心理篇顾客购买的是产品吗？你卖给顾客的是产品或者是服务吗？作为卖方是不是只要一直提高产品或服务的质量就可以永远立于不败呢？那为什么有很多好的产品却卖得不好呢？美国宇航局发现在太空中由于失重的原因钢笔和圆珠笔都不能写时，曾经耗资20亿美圆耗时10年研究一种在太空中能写的自来水笔，最后终于研究成功，而俄罗斯在遇到同样的问题时，他们只是让宇航员在踏入太空的时候不带钢笔和圆珠笔而改带铅笔！所有的购买行为都是发生在满足真正的需求基础之上的！所以在销售过程中，如何把握去满足客户的基本需求和心理欲望，掌握和了解客户的心理规律和思维方式将帮你解析顾客为什么要买？消费者的需求与动机1、按消费者需要的种类划分A、按照需要的起源，可以分为自然的需要、社会的需要或生理的需要、心理的需要B、按需要的对象划分为：物质需要、精神需要C、按需要的形式，可分为生存的需要、享受的需要、发展的需要D、按需要的层次，可以分为生理的需要、安全的需要、情感与归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。（马斯洛需求层次）2、按消费者的购买动机的类型划分A、追求实用的购买动机。这是以追求商品的使用价值为主要目的购买动机B、追求安全、健康的购买动机。现代消费者越来越注重自身的生命安全和生理健康，并且把保障安全和健康作为消费支出的重要内容。C、追求便利的购买动机。追求便利是现代消费者提高生活质量的重要内容。D、追求廉价的购买动机，这是以注重商品价格低廉，希望以极少支出获得较多利益为特征的购买动机。E、追求新奇和美感的购买动机。这是以追求商品的新颖、奇特、时髦、美感为主要目的的购买动机。具有这种动机的消费者往往富于想象，渴望变化，喜欢创新，有强烈的好奇心，追求美好事物是人类的天性。体现在消费活动中，即表现为消费者对商品美学价值和艺术欣赏价值的要求和购买动机。F、追求名望和实现自我的购买动机，这是因仰慕产品品牌或企业名望而产生的购买动机。现代商战中，一些名牌产品及企业由于产品质量精良、知名度高、声誉良好、市场竞争力强而受消费者的青睐，来显示自己身份、地位、威望及财富为主要目的的购买动机。G、好胜攀比的购买动机。这是一种因好胜心、与他人攀比不甘落后而形成的购买动机。H、偏好性的购买动机。这是以满足个人特殊偏好为目的的购买动机，许多消费者由于生活习惯业余爱好，而特别偏好某一类商品，如集邮、摄影、古玩内字画、音响器材等。I、习惯性动机。它是指消费者对特定商店或特定商品品牌产生特殊信任偏好，从而在近似条件反射基础上习惯性地、重复地光顾某一商店，或反复地、习惯性地购买同一商品、同一商标的商品。1.新、奇心理看新鲜，看热闹，好奇心是每个人与生俱来的独特心理，并伴随整个一生，并随时可以被激发出来。在营销活动中被经常应用，小到街头卖艺，大到斥巨资制作广告或、制造事实新闻，无不都是在在人的新、奇心理上做文章。而作为销售人员在整个销售过程中也必须去遵循这一心理规律，从第一次拜访整样去引起客户的注意，这就要求你的仪表形象，你开口讲第一句话的声音，是否会给客户以新鲜、新奇的感觉。怎样让客户对你的产品感兴趣，你在挖掘客户的需求或介绍你的产品时，你的方法是否新奇呢，甚至在与客户闲聊的时候你也必须遵循这一规律，要保证你所带给客户的资讯是新鲜的，最先进的产品，最新近的工艺流程标准；如一个北京的销售人员给一个成都的客户闲聊时，他就可以讲一些北京的奇闻异事，或让客户给他介绍成都的名小吃！在介绍产品时要讲产品的独特功效或者是与产品相关的一些鲜为人知的文化故事。讲一讲与客户行业相关和日常生活相关的最新科技发展方向。总之，在与人交谈的过程中你所传达的信息必须是新鲜的，奇异的，或是对方向往而又不知道的，要满足受众对象的新、奇心理。2.每个人都需要安全感事实证明客户的每次购买首先需要考虑的是安全感的问题！安全感的含义是广泛的，除了人身安全以外，更多的是处于心理上的安全。例如人们在购买一座楼的时候或者是汽车的时候，首先考虑的是这个楼房建筑质量是否可靠，所以去选择有信誉保证的楼盘开发商，在购买汽车的时候也是一样，一辆汽车要达到200码甚至是500码的速度并不难，关键是怎样安全可靠的方便的去操纵它是难题，所以人们才会去选择宝马、奔驰、沃尔沃，这些都是处于人们人身安全的需要；而为什么人们要住豪宅买名车，这是害怕别人瞧不起他，害怕丢面子！甚至当你提到要给一个客户回扣的时候，他要想了再想才决定是否收取，那是处于对自己道德或者是职业生涯的安全考虑！之所以人们会购买保险是因为出于对未来的不确定而出于安全的考虑。3.人们都喜欢是胜利者，在条件允许的情况下都希望利益最大化在每一次交易中甚至是每一项活动过程进行之前，每一个人都要考虑的问题是我能从中获得什么，只不过有的时候是眼前的，有的时候是长远将来的而已，然后考虑的是我要为此付出什么代价或承担什么风险，怎样去将这个代价做到最小或把风险降到最低！所以无所谓真正的输赢，一切正当公平的交易成交的可能必须是要做到双赢，作为卖方，那么所需要去做的是怎样去了解客户真正需要什么，以什么样的形式去满足他们。人们是愿意为自己真正想要的东西付出代价的！而在每一次销售活动过程中，顾客更喜欢你用最简单的方式告诉他将从此项交易中获得什么好处和利益，同样在整个过程中他更需要你做一个忠实的听众和好学生去听他倾诉他的想法和需求，而作为销售人员在这个过程中除了认真的去听以外，还千万不要吝啬你的赞美，最好还得带几顶高帽子给他。这一切都因为在销售的整个过程中顾客需要的都是赢的感觉，都希望自己的虚荣心得到最大的满足，而不是希望来自别人的反对和教条式的说教。4.每个人都有同情心，每个人都有一颗爱心，每一个人都有一颗感恩的心根据心理学家的研究和事实的证明在特定的条件下哪怕是十恶不赦的罪犯都有同情心和爱心，关键是看你怎样去唤醒它！罪犯在行凶作案的时候往往会因为看到婴儿天真无邪的笑容，或者是老弱妇孺无辜的眼神而终止罪恶行动。调查证明人们只要有足够的钱都愿意把自己剩余的部分拿出来帮助别人，前提是需要帮助的理由足够充分，事实证明募捐者在募捐的时候若先送给别人一个小礼物捐款率至少会提高一倍！在排队的过程中若遇到有人说明情况紧急需要插队，很少有人会不同意或怪罪的。5.人们都喜欢额外的、免费的东西，占点小便宜虽然人们都知道天上不会掉馅饼，到在实际生活中却非常喜欢免费的或额外的东西，在购买决策时往往很多时候是冲着免费和额外去的。甚至生活中还明知是火坑还往里面跳的，才发生了那么多的上当受骗的悲剧！如很多商家在打价格战争过程中价格不降反而提升，就是因为向顾客承诺了免费维修免费调换之类的。在促销现场也往往是先给现场的观众发一些免费的小东西，然后在接下来的过程就开始卖东西给他们，然后现场的观众会不知不觉的抢购。事实证明大型超市或卖场里面一般小件的东西价格比外面的商店都低，但大件商品都比外面的要贵一些，而人们在购买过程往往是在买了便宜低价的小商品后不自觉的把大件的商品买回了家，并且养成在那里购买东西低价便宜的定向思维！6.物以稀为贵的诱惑来之不易的东西总是那么具有诱惑力，因为并非人人都能拥有！人们对社会稀有资源都有一种强烈的占有欲，而且都希望与众不同，显示自己的独特！很多东西贵并不是因为他本身的价值，而是因为他的稀少和独特，如错版的人民币，限量生产的劳斯莱斯汽车，历史遗留下来的文物古迹，都是因为少！也有很多时候是因为物质供应短缺或者得到的机会少，同样会出现人们迫切的去拥有的现象，如某种平常日用品突然会涨价出现抢购，商场某商品特价限时限量销售等！在销售过程中，商家和销售人员对这一心理把握得十分透切并娴熟应用，而且屡试不爽，效果显著！如：“这个残缺的盘子是唐初年间的，民间保存到现在的十分罕见，是很多个人收藏家的抢手货，看您对陶瓷艺术的研究，就5000元卖给您吧！”7.承诺的力量——人们都喜欢别人对自己山盟海誓不管是在热恋的情侣之间，还是在销售过程中，人们都喜欢听对方向自己山盟海誓言，尽管这些诺言永远都无法兑现或纯属虚构，但人们都信以真，或缺省略了则绝对不行！人们在说服对方让人相信时，几乎都会用到承诺的策略和技巧！这些策略都有一个共同点，那就是先引诱对方先采取某种行动或是答应某种条件和要求！当然在销售过程中承诺是双方的，一般是销售人员在销售过程中为了解决顾客的某种异议或担心时，先给顾客一个承诺，然后再要求顾客做出一个购买承诺！因为人们都相信，一个人若做出了某种承诺，就是选择了一个立场，自己就会去机械的、自觉的去坚守这个立场和兑现承诺的条件！这样就保证了销售的顺利完成！而这些承诺的履行则要看以后出现的实际情况和双方的信用度了，在恋爱过程中和销售过程中其实有很多的伟大的承诺需要履行的出现机会是比较小的！如：“爱你一万年！”“陪你到海枯石烂，地久天长！”“若你在购买我们的产品后在3天内不满意，我们将无条件更换，3个月内出现质量问题我们免费维修，10年内我们都一直关注您使用我们产品的情况！”“您说是不是每个人都有患重大疾病的可能啊？倘若您购买了这份保险过后，将来若您出现癌症或其它大病的情况下就会有一笔巨大的可靠的医疗费用保证，你就什么也不用担心了！”正是因为这些实际上履行兑现机会很少或根本不能兑现的承诺，说服了对方或快速促成了交易！8.移情效应——爱屋及乌因为爱一个人而连带爱他屋上的乌鸦。比喻爱一个人而连带地关心到与他有关的人或物。心理学把这种对特定的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象称为“移情效应”，分为“物情效应”和“事情效应”两种！物情效应是指人们会因为