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销售成功之道PCCWCHINAFEBRUARY,2002•源动力•拓展•需求分析•推介•对待拒绝•完成销售•售后随访销售过程中的关键因素•信息•智力•技巧•态度具有积极态度的八个要点•热情•着眼于积极的一面•职业自豪感•在你的职业上投入•在自己身上投入•不懈的努力•给自己打气•从失败中学习保持积极态度的小技巧•每天一睁眼就打起精神•把写着“态度”两字的小条贴在你每天都能看到的地方•避开消极的人或态度•调整身体状况•让每一个你遇到的人，因你而开心一夜成功的神话•任何时候都百分之百地投入•要意识到使人成功的并不是幸运•在头脑中形成对挫折的承受力销售人员易犯的通病•不做计划•没有花足够的时间拓展业务•过分倚重于价格•缺乏客户的详细信息•不够耐心•过早地进行推介•对自己估计过高•没能搞清（客户的）决策过程•讲得太多，听的太少•不做售后随访一流销售人员的态度•热情•努力•随时提供服务•从小事做起（要超出顾客的期望）•职业技能（职业自豪感）•了解客户的业务•倾听，倾听，还是倾听•有幽默感•树立目标•售后随访•不断地拓展业务•不断学习•向一流销售员学习•建立长期的客户关系•不要咄咄逼人•以更好的服务有别于竞争对手•以积极的态度善始善终•源动力•拓展•需求分析•推介•对待拒绝•完成销售•售后随访懂得拓展的关键•坚持拓展•提高拓展的质量•建立关系•要懂得拒绝总是会和市场的扩大相伴而来•从你的失败中学习•百分之一百一地相信你的产品或服务•要组织好一个该给谁打电话的清单•当断则断学会初次拜访•早出晚归•不管你在门口看到谁，尽量让他微笑•自我介绍，并且让对方介绍一下自己•进行自上而下的销售•不要凭一个公司的门脸下结论•收集到足够的信息之后，试着专门约个时间•让人们觉得自己很重要•每次结束初次拜访时，问这样的问题：“您知道你这一行业中还有哪些人会用我们的产品或服务初次拜访—问题总结•对所有人一视同仁•化解争论。即使对方现在对你的产品或服务没有需求，也要尽可能多地收集信息•索取关于该公司的书面材料•保持自我尊敬的***主任：再次感谢您那天花费了宝贵的时间在电话中同我交谈，祝贺您启动了新产品计划。这里附上您所需要的信息，包括介绍本公司和我们一些现有产品的小册子。同时附上的还有来自客户的评价，他们与您的业务相近，在与我们的合作中获得了收益。如果您有什么问题，请立即与我们联系。我将于M月DD日星期Y进一步与您联系，确定一下碰面的时间，以便能够进一步找出您的关键性需求所在，以及我们能够如何为您的组织带来收益。再一次为您所付出时间以及您能对我们有兴趣表示感谢。我盼望着能尽快同您交谈。顺祝身体健康，（Mark）电话营销三步走•自我介绍•晓之以利•以约会收尾电话营销方式需要注意•有计划、有策略•让客户知道你是谁，为什么打电话•不要仅仅寄出一些文字材料•让你的客户知道你除非有真正有价值的东西与之共享，否则不会给他打电话•用“（您）现在的感受，（其他客户）过去的感受，（其他客户的）发现”这一套路来回应对方的回绝•打电话时站着•给自己以反馈(自我录音)•早打和晚打建立客户关系网的独特方式•为他人的成就鼓掌•用客户的业务卡片作参考•散发信息•给没有买你东西的人寄去致谢条•做个参与者•做得超出客户的期望•留意帮助他人尊重的XXX：再次感谢您能允许我浪费您一些宝贵的时间来了解您的需求和您的产品。我非常理解您目前选择了与其他厂商合作。我祝愿您能够实现您所有的目标，大获成功。如果将来您有任何问题，或者我能向您提供任何帮助，请立即给我们打电话。建立客户关系网•让人们知道你是谁•千万不要低估了“谢谢”的力量•始终尽你所能把工作做得最好•广泛结交的目的不仅仅是为了赢得销售－－而是要同客户建立关系基于现有客户的拓展•将私人联系分出优先次序•惦记着你的客户•依照你的客户管理框架（MAP）来运做•完成客户满意度调查•树立一个问题解决者的好名声•了解你客户的业务，想办法帮助他们增长业务•记住客户是从他们喜欢，信任和尊敬的人那儿买东西信任(TRUST)诚实(Trust)可靠(Reliability)非凡的努力(UncommonEffort)服务(Service)真诚(Truth)要绝对诚实决不承诺你不能提供的东西通过更多努力去赢得生意最好的服务带来信任真诚坦荡,善始善终如何让客户回头•态度和热情•有所区别•像了解自己的业务一样了解客户的业务•随访和反馈•有效的推荐保持一个积极的态度，激发自己的热情用私人交往和意外的服务使自己与众不同了解你客户的业务优先进行随访和调查反馈让客户有理由和动力把你推荐给其他人基于现有客户的发展•向客户征求反馈意见•提供你承诺的每一项服务•成为你客户生意上的“合作伙伴”怎样使你的客户为你推销•录音带上的评价•评价信•运用一张有“小故事”的参考列表•把你的客户放在照片上•索要小业务卡片评价•用你的参考档案来回应拒绝•动力•拓展•需求分析•推介•对待拒绝•完成销售•售后随访调研•公司的起源•公司在行业中的地位•公司的产品或服务•公司的使命•公司的客户•公司的主要竞争对手一些关键性的问题•在投资于__CAE____的时候，您认为最重要的三个准则是什么？•我知道您主要的业务领域是_____，但您能更详细地向我讲述一下贵公司的产品以及它的历史吗？•贵公司与竞争对手的最大区别是什么？•您最主要的客户是谁？他们对您的产品或服务有什么期望？•您在某某组织中担任何职？•贵公司在今后一年，两年或三年内有什么目标？•我们如何才能成为您最看重的供应商？一些关键性的问题(续1)•下一个供应商如果想和您做成生意需要做些什么？•出现何种情况您才会考虑更换目前的供应商？•您希望供应商或销售员在售后服务方面做些什么？•在考虑和一个新的供应商合作时，您通常要经过那些步骤？•您能推荐我去和这方面的决策人员谈谈吗？•是什么原因使您从前一位供应商换到现在这位的？•您现在一共有多少供应商？•您有没有一个系统来对您的供应商的服务和效果作出评估？一些关键性的问题(续2)•您业务上面临的最大挑战是什么？•关于您的工作您最喜欢哪一点？•您目前的供应商所提供的服务中哪些对您来说最重要？哪些对贵公司来说最重要？哪些对您的客户来说最重要？•关于您的工作您最不喜欢是什么？•关于您的业务您不喜欢哪一点？•您对我们的行业有什么样的感受？•如果我们能够达成一项协议，能使您得到更多的服务，但同时您也需要多付一些钱，您会对此有兴趣吗？•有什么原因使您不愿意享受我们公司的服务？问题的四个基本类型•一般性问题•试探性问题•效果类问题•确认性问题房地产三要素:位置，位置，还是位置销售的三要素：倾听，倾听，还是倾听倾听的艺术•观察形体语言•显示出兴趣和机敏（要作记录）•消除混乱•不要急于打断•把个人的看法放在一边•不要以貌取人•不可强求•核实你的理解•听话听音•动力•拓展•需求分析•推介•对待拒绝•完成销售•售后随访在做产品推介时切忌以下行为•说话占据超过80%的时间•不做任何准备•不做任何记录•以漫谈和不着边际的语言推介你的产品•不做任何提问六个步骤•预期一个成功的结果•引导或者建立共鸣•引入生意话题•对问题和需求的分析•概括大意•进行下一个步骤”XX先生，我很高兴能与您共度一段时光。正如您所知，我的公司，即ANSYS公司，自1970年成立以来就居于CAE界分领先地位。在CAE领域，我们与众多公司进行合作，如著名的ABC公司和XYZ公司。在我介绍我们ANSYS产品性能之前，我想先了解你们的需求、目标以及在产品供应上有什么要求。在此基础上，我便知道我们能否如向其他客户提供帮助一样向贵公司提供帮助。您是否介意我向您询问几个问题并做一些记录？“推介的四要素•让他们，对你将要告诉他们的，有所准备•明确地告知•测试•对你所告知的内容进行总结调整推介的思路•完成一个完整的需求分析•从目标客户的需求出发，展示你的思路•将产品与它所带来的益处紧密联系起来•不使用专业性强的术语及销售术语使你的推介生动活泼•充满热情•不要使你的听众有被迫听你讲述的感觉•利用故事来表述你的观点•用眼睛交流•使用生动的语言•运用你的声音技巧进行推销生动活泼的推介•尽量简短地表达你的观点•减少坏的语言习惯•使用描述性语言演示的六个步骤•介绍，概括购买的原则•询问是否有什么变化•提前得到承诺•演示：特点----功能----益处•概括演示的原则•进入下一步骤•动力•拓展•需求分析•推介•对待拒绝•完成销售•售后随访处理客户关心问题的五步•倾听拒绝•询问•重新组织语言或者转变•提出你的结论•进入下一步骤对付难应付客户的办法•喋喋不休的人•抱怨者•百事通•默默不语者对付拒绝办法•不要争吵•让你的现有客户，帮助解决目标客户的反对意见•确认你已全部答复了拒绝•动力•拓展•需求分析•推介•对待拒绝•完成销售•售后随访完成销售的五个秘决•提出正确的高质量的问题•记住你所推销的就是帮助客户实现他们的推销目标•让客户明白你的产品或服务能解决他们所有的问题•让客户明白解决问题的方案确有价值•提出生意要求•动力•拓展•需求分析•推介•对待拒绝•完成销售•售后随访售后服务标准化•将客户对你的感谢记录下来，包括对你的约见，演示，签单以及有关工作的感谢•在销售完成之后立即给客户打电话确认他是否满意•从长远考虑，保持与客户的联系•建立一个客户后续行动电话和拜访计划表•向客户提供比承诺更多的益处