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2019/10/232019/10/232019/10/23•知人者智、自知者明•思维决定行为•行为决定习惯•习惯决定命运沟通的最高境界——站在对方的角度思考问题2019/10/23(1)你为什么会选择销售工作•发现有两个答案，少部分人这样回答的，我真的喜欢这份工作，我喜欢挑战，我喜欢与人交流，我热爱这份工作，但是，有这样想法的人并不多，甚至是凤毛麟角。•更多的人回答我，是由于当时找不到工作，而只能找一份销售的工作，因为，相对于其他岗位而言，销售员的进入门槛会低很多，就是因为这个缘故，很多人选择了先做销售员过渡一下，当找到适当的时机再跳槽，更有甚者，这些人“骑驴找马”，带着到市场上锻炼锻炼口才，以便更好的应对其他岗位的面试，抱着这样的心态，大量的销售人员加入了销售这个行列。1、你是谁2019/10/23•你不是卖东西推销员而是帮助客户买东西的专家•所谓销售就是了解客户需求，解决客户问题，满足客户需求的过程，在这个过程中，你们不是推销员，你们是客户的专家，老师，和顾问。2019/10/23•客户究竟是我们什么人•客户是我们的“伙伴”•伙―――在一起做事的人。•伴―――在一起且能相互帮助的人。•解释‘伙’与‘伴’，我注意到这两个字都强调‘在一起’，其次是‘相互帮助’，所以，要经常拜访客户，帮助客户解决问题，达成目标，和客户经常待在一起。2、客户是谁2019/10/23•任何时间、任何地点、将任何产品卖给任何人•走出去、收回来，把钱收回来•将产品卖给客户，服务好客户•了解客户需求，解决客户问题，让客户满意•在客户眼里建立自己的形象——专家、老师、顾问1、销售目的2019/10/232、销售目标•依据自己的专长，选择合适的目标群体认清客户关系伙=在一起做事的人伴=在一起能互相帮助的人平等、互助、合作、双赢的关系称之为伙伴关系。2019/10/233、销售精神•真诚足够真诚•认真非常认真•激情富有激情•坚持一直坚持•自信准确自信2019/10/234、销售特点•团结合作、密切分工•详细分析、充分准备•锁定目标、疯狂进攻崇尚、学习、提高、创造2019/10/235、销售技巧(1)卖人品(2)卖产品更快速更准确的传递你的品质，并且让客户信任你传递过去的品质。我们必须两手都要抓，两手要硬，才可以都立于不败之地；到底是先卖产品后卖人品，还是先卖人品后卖产品，还是同时卖，这要依据不同的个人风格来选择，无所谓哪一个更好，哪一个更坏，就像是建立在商业的友谊好呢？还是建立在友谊上的商业好呢？至今没有人可以给出确切的答案。2019/10/231、行业渗透法能更专业，能够以点带面2、区域渗透法集中拜访，服务成本低，见证方面，有效利用跟风心里。3、老客户转介绍法效率高，有助于维护客户关系4、跟踪挖角法5、交换合作法信念是一个人成功的源动力，精神是这种源动力下表现出来的状态。2019/10/231、行业渗透法心理学的角度：人总是不愿意被同行超越，一旦被超越，客户将坐立不安，感觉非常恐惧，于是就有想改变现状的想法，所以，行业渗透法的好处是显而易见的。（1）对该行业了解，因此，你能驾轻就熟，从专业上来说，你成功的可能性更大。（2）同行业都有一个行业协会，同行们之间碰面的机会较多，他们之间也会相互打听，所以，如果你能很好的帮助客户，则比较容易得到客户见证和客户转介绍。所以，若顺利的话，你能够以点带面，迅速的将这个行业做透，而且，一旦在这个行业里面做出名气，还会形成垄断效应。2019/10/232、区域渗透法区域渗透法的好处是：(1)集中约访集中拜访(2)服务成本低(3)客户见证方便，真实(4)利用人们的跟风心理，可以迅速打开该区域的市场2019/10/233、老客户转介绍法老客户转介绍法的好处是：（1）效率高、成单率高（2）有助于维护你和客户的关系2019/10/234、跟踪挖角法事实上，如果仔细观察，你会发现一个简单的现象，家乐福在哪里，麦当劳就会开在哪里，麦当劳开在哪里，他的死对头―――肯德基也会开在他的对面或者隔壁，大娘水饺是一个新兴中餐品牌，他也干脆不费神了，直接开在麦当劳与肯德基的中间，准不会错的，要死大家一起死。”2019/10/235、交换合作法水箱，水泵，供水设备，阀门，开关等等2019/10/231、赢在准备•不做准备的业务员也是准备失败的业务员，不做准备的业务员就是准备让对手成功的业务员。•销售员缺乏自信的三大毒瘤•不了解客户，不懂产品，以为了解客户，了解产品，而未作准备―――个性化的准备，是业务员缺乏自信的三大毒瘤。•销售时间分配的“424法则”•分析策划准备阶段占据整个时间的40％，打单阶段占据整个时间的20％，后续服务阶段占据整个时间的40％。2019/10/232、了解客户信息•客户基本信息包含三个层面：公司层面，工作层面以及私人层面，这些信息的了解可以通过网络收集，可以通过电话收集，但更多的还是需要通过与客户多次见面，以收集这些信息•我们认为了解客户信息的目的有5个。”(1)判断本次销售机会的真、假、大、小、快、慢。(2)判断该客户的销售潜力的大小。(3)判断我们攻关该客户的难度大小。(4)了解客户的相关信息，为与客户见面做好准备。(5)确定我方销售的思路与策略，为销售策略做准备。2019/10/233、成为产品应用专家•第一层次：产品基本知识层次，熟悉这个层次的业务员我们称之为“产品专家”。•第二层次：产品应用层次，熟悉这个层次的业务员是“产品应用专家”。2019/10/234、公文包里的秘密武器•名片夹将一些名人（业内有名气的人，或者知名公司的人）的名片放进其中，在必要的时候拿出来给你的客户看，你的形象会因之而大幅度提升。客户心里会想，你能为这些大公司服务，为我服务也应该没有问题，而且，客户会想这小子能和这样的人物接触，看来相当厉害，可以交个朋友。•口香糖，纸巾，烟2019/10/235、知己知彼与SWOT分析•S和W代表内因中的优势和劣势，包括产品的优劣势，服务的优劣势，品牌的优劣势，成功客户运作经验的优劣势，销售团队的优劣势，技术支持的优劣势，价格的优劣势，付款方式的优劣势，供货周期的优劣势，持续供货能力的优劣势，全面解决方案能力的优劣势等。•O和T代表外因中的机会和威胁，包括客户专业度的强弱，竞争对手能力的强弱，客户对我公司品牌认知度的好坏，客户选择余地的宽广等。2019/10/231、客户为什么购买产品•客户购买三要素（1）需求（2）价值（3）成本•客户需求的分类（1）明确需求（2）隐含需求•客户需求就像这座冰山一样，看得见的部分是明确需求，看不见的部分是潜在需求，一般的业务员只能看到客户的明确需求，而销售专家却能看到客户的隐含需求，就象冰山图中显示的那样，客户隐含需求比明确需求大很多2019/10/232、让客户行动起来•树立专家形象，建立沟通意愿•先了解客户思想再了解客户需求•你的客户为什么还不行动•让客户行动起来－－－痛苦快乐销售法2019/10/233、全方位了解客户•全方位了解客户的公司层面•全方位了解客户的工作层面•全方位了解客户的私人层面2019/10/231、销售展示前的四个问题•了解客户需求吗？•了解客户需求是如何排序的吗？•你有清晰和坚定的价值主张吗？•客户信任你吗？2019/10/232、说话的艺术•小和尚A：师傅，我念经的时候是否可以抽烟？•师傅：不可以•小和尚B：师傅，我抽烟的时候是否可以念经？•师傅：可以，好徒弟2019/10/23三点罗列法•三点罗列法是一套非常简单，却又非常实用的说话策略，说话者将讲话的内容分成几个大部分，几个大部分中又分成几个小部分，让对方听的更清楚，更有逻辑性。•多问让客户说“是”的问题•神奇的关键词•如果你一定要用“但是”，请用“……不行……但是……”，而不是“……可以……但是……”，前者好像是在人脸上扇一记5个爪印的耳光，然后，涂点粉将爪印掩盖掉，而后者好像是先给人脸上涂点粉，然后扇一记5个爪印的耳光。2019/10/231、理性地认识成交•成交＝解决异议＋说服客户；•解决异议＝找出异议＋查找原因，所以：成交＝找出异议＋查找原因＋说服。2019/10/232、正确面对客户的异议•客户为什么会有异议•因为客户不了解你和你的产品，所以客户有异议，因为你沟通不到位，所以，客户不了解你和你的产品。所以，因为不了解所以有异议，因为沟通不到位所以不了解，所以，解决异议从彻底沟通开始！•客户对业务员的不信任是产生异议最本质的原因，建立信任是解决异议一劳永逸的方法•理性认识巧妙解决客户异议2019/10/233、勇敢地面对异议•异议是买者，喝彩是闲人。•异议是客户的习惯性反应，就像女孩子的矜持•客户拒绝的不是你的产品或服务，而是你的能力。•异议就是注意力，改变客户的注意力，就改变了异议。2019/10/23•在客户决定购买之前，他的内心充满着恐惧和怀疑，生怕被骗，生怕买贵，生怕被其他人嘲笑，生怕买错了东西，这些复杂的成分就构成了客户的恐惧和怀疑，而人的思维总是单线的，在他处于恐惧和怀疑的时候，他的大脑完全是负面信息，在这种状况下，你和客户说，你所担心的东西是不真实的，是假的，他们是绝对不会相信的，因为他们的注意力完全集中在负面的东西上，在这种情况下，你必须要把客户的注意力转移到正面的层面上来，否则，永远无法解决•有两个操作策略•第一，把可能的异议主动提出来这个异议。•第二，不主动提出异议，但是在沟通的过程中用语言和行为将客户的异议预先解除2019/10/234、客户异议的四大属性•前面我们讲过了异议有真有假，在遇到客户的异议时，我们首先要判断真假。事实上，除了真假之外还有另外两个属性―――明，暗。•客户明显提出的异议，我们称之为“明异议”，隐藏在客户心中，未提出来的异议称为“暗异议”，我们只有将隐藏在客户心底的暗异议挖掘出来，才能真正的解决异议。古语云：明枪易挡，暗箭难防，异议也是这样，明异议不可怕，真正可怕的是暗异议，让人防不胜防，而且很难挖掘。2019/10/235、说服客户的策略（1）富兰克林法•富兰克林有个好习惯，他在做一项决定的时候，会在一张纸的中央划一条竖线，在竖线的左边写上做这件事情的“利”，在右边写上做这件事情的“弊”，当他发现利大于弊的时候，就决定做，这是一个简单有效的思维方式。作为业务员可以与客户一起分析利弊，然后让客户做出决定。2019/10/23（2）重新定义法•这种方法是用业务员的观点重新解释客户的异议，采用确认的方法，从不同角度来诠释客户的异议，从本质上来讲，这个方法是为了更好的帮助客户认识问题。•有一段对话，可以很好的看着这个方法的价值。•客户：“你们的价格太贵了”业务员：“您的意思是希望了解为什么我们的价格比其他产品贵，是吗？”客户想了想，回答道：“是的”业务员又给客户系统介绍了一下产品，并给客户描绘了美好场景，客户很满意，于是被成交了。2019/10/23（3）请求赐教法•当你用过很多方法都无法说服客户，这个时候，你可以非常有诚意非常谦虚的问客户一句话：“某某先生，请告诉我，假如您是我的话，您会怎么做呢？”或者说，“某某小姐，请告诉我，到底我怎样做才能让您满意呢？”2019/10/236、成交的步骤和注意点（1）提出成交•客户对产品表现出浓厚兴趣的时候提出成交•当客户不断说“是”的时候•当客户主动说你对手坏话的时候•为客户解决一个问题，客户满意的时候•当客户向你要求条件的时候•当客户询问更多细节的时候•当客户和你谈价格的时候•当客户向你提出要你做更多证明的时候2019/10/23（2）保持沉默•在成交的关键时刻，最好找一个不易被打扰的地方提出成交，同时，尽量防止不相干的人进入，因为成交时刻是客户最脆弱的时刻，任何其他信息都可能让客户改变主意。•在提出成交后，保持沉默相当重要和关键，业务员不要主动谈过多的话题，而打破沉默。同时，如果能成交，最好当下成交，不要拖到明天，以免夜长梦多。2019/10/23（3）解决异议•在成交时刻解决异议与其他地方会有些不太一样，当我们提出成交请求后，客户会提出很多异议，此时，我们需要认真聆听并记录客户的异