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销售攻心术站在客户的立场思考问题第一节、销售产品前，先推销自己1、销售行业2、象商品一样展示自己3、塑造打动人心的第一印象4、设立目标，超越自我5、诚信让你的路走得更远6、做真实的自己7、赢得潜在资源的拓展力（利用一切机会）8、灵活聪慧的应变力（冷静、理性、自信）9、光彩四射的才华（公司、产品专家、卖点）10、自我肯定，高大自己1、销售行业无论客户怎么说，都体会到为目标努力奋斗的乐趣。不要硬推产品，而是在帮客户解决问题。你是专家，是顾问。低三下四的销售姿态，不但使商品贬值，也有损自己和企业形象。战胜挫折和打击，自然会获得更大的成就感。2、像商品一样展示自己基本原则：推销产品前，首先要推销自己。——认客户对你产生好感。客户对自己产生信任，才会放下不满和警惕，接受你推销的产品。销售人员的诚意、热情和勤奋努力的品质更能打动客户，激发客户购买意愿。你在推销你的人品时，最主要的是向他推销你的诚实。（1）介绍产品时一定要实事求是；（2）遵守诺言。提高自身修养！3、塑造打动人心的第一印象一个人初次会面，45秒钟内就能形成第一印象并在头脑中占据主导地位。初次见面注意几点：1、服饰（体现个性）2、言谈举止（谦逊有礼，有教养）3、礼节（内在素养、精神面貌）4、设立目标，超越自我当你为自己制定一个远大的目标并承诺为这个目标实现而奋斗时，就会感觉到涌动在心底的巨大潜能，并有使不完的劲。自我提升、自我激励，对实现目标有很大促进作用。突破自我！别想自己能力大小，只要想到自己的潜能大得很，然后立即行动。坚定信心，积极乐观5、诚信让你的路走得更远真正高超的销售技巧是如何做人，如何做一个诚信的人。让每一个细节去表现你的真诚。*不夸大事实*三思而后言*用宽容调和矛盾第二节、销售员应具备的心理素质1、做自己情绪的主人2、自信，赢得顾客认可3、忍让与业绩成正比4、一笑置之的豁达心态5、拒绝悲观，坚持到底第三节、客户惯常的消费心理客户认为自己本来就是上帝“从众”的心理人人都想享有“VIP”怕上当受骗的心理“占便宜”的心理客户只关心自己的利益的心理你不卖，他偏买的逆反心理价格对客户的影响购买动机来自内心满足感的获得客户要的是宾至如归的感觉1、顾客的消费心理1）求实心理：实际使用价值，重视质量型2）求美：中青年妇女，造型美、色彩美3）求新：年轻男女，潮流，奇特4）求利：经济收入较低者为多，价格比较5）求名：炫耀，名牌，社会地位6）效仿：“不落后”或“胜过他人”，心理满足7）偏好：特殊爱好和情趣，比较理智8）自尊：希望得到热情接待9）疑虑：瞻前顾后，“怕上当吃亏”，消除疑虑10）安全：药品尤是，有无副作用。解说和保证11）隐秘心理：避孕套类要注意2、顾客认为自己本来就是上帝人们做任何事都是为了满足各种各样的心理需求，当心理需求得不到满足时，内心就会处于“饥渴”状态，迫切希望得到。人的欲望是无限的。渴望被人重视是人人都有的心理需求：一方面希望得到别人的认可和赞美而获得优越感；另一方面是不愿被轻视（销售员有时适度地说些刺激他自尊心的话他反而可能会狠心买下更贵的产品，以显示自己不容小视）3、客户的“从众”心理“很多人都买了，反响很不错”“很多象你这样的成功人士都在使用我们的产品”商场的“排队推销技巧”：人们看到长龙，第一个念头就是：那么多人围着一种商品，一定有利可图，所以我不能错失机会。排队的人就越来越多。名星代言也是。4、人人都想享有VIPVeryImportantPerson贵宾，VIP卡有时他不一定是想得到更多的实惠，而是觉得自己倍有面子（23%的人是为了满足虚荣心）。每个人都愿意听到赞美自己的话，喜欢被恭维，即使那些平时说讨厌被恭维的人，内心也是喜欢听恭维话的。5、客户都有怕上当受骗的心理顾客之所以产生顾虑，很可能是以往被骗过。顾客通常会认为销售员都是骗子，潜意识中会有些排斥销售员。有时价格越低，他反而越怀疑。“他怎么会降这么多，看来平时他们赚了客户很多的钱，我不能被骗”客户要的是产品质量好，同时还要感觉自己买得实惠。向客户保证，他的购买是非常明智的，钱会花得很值。当一部分客户担心商品的质量或功能，对商品没有足够的信心时，不妨直接对客户说出产品的缺点，这比客户自己提出来好得多。让顾客产生购买的想法，是打动客户的心。6、价格对客户的影响合理的价格会让推销很顺利。在销售过程中要预留出适当的价位变化的空间。有时越是品质好、价格高的产品销得越快。关于定20还是19.9:1)给消费者准确定价的影响。一毛钱都不凑成整数。2）给消费者价格偏低的影响，他心理上的差距似乎比实际差距要大得多。关于80和85销量会差不多的。7、客户都有占便宜的心理“客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜”找借口卖出东西并让他觉得占了便宜了。“要下班了，不赚钱卖给你了”“今天第一单，图个吉利吧”“我这是清仓价给你的，你可不要和朋友说是这个价买的”顾客都有占便宜的心理，又都有“无功不受禄”的心理，所以有时生意未做先送他点精致的礼品，成交的可能性又会增加。优惠促销，你还要传达一种信息：优惠不是天天有，你很走运。这样他的心里才会更满足。8、客户只关心自己的利益销售员不是卖自己喜欢的产品，而是在卖客户喜欢的产品，是在为客户服务中收获利益。通过利他达到利己。让客户满意的根本，是让客户感到销售员是在为客户谋利益，而不是为了获得他口袋里的钱。9、你不卖他偏要买的逆反心理当客户的心理需求得不到满足时，反而会更加刺激他强烈的欲望。逆反心理在销售过程中的表现：1）反驳2）不发表意见3）高人一等的作风，“我知道”4）断然拒绝这时注意不宜滔滔不绝地介绍产品而不顾客户的感受。另一方面也可以尝试刺激一下他的逆反心理，你不卖他偏买。第四节、看透不同类型客户的心理弱点对专断型客户要服从对随和型客户要热情对虚荣型客户要赞美对精明型客户要真诚对外向型客户要利索对内敛型客户要体贴对分析型客户要重视细节对犹豫型客户要紧迫专断型客户：自我，有主见，固执，希望别人按照自己的意志去行事，很快会做出决定，但前提是你的产品能够完全符合他的要求。想办法让他说出自己的意愿来，最佳的合作态度：服从。随和型客户：乐意听取别人的意见，购买时会考虑很多因素，做出决定的时间会很长。缺乏主见。随时保持良好的沟通。虚荣型客户：炫耀，心里藏不住东西。他最不能容忍的是别人说他买不起。巧妙地随时恭维他，合作基本成功。精明型客户：高知识，冷静沉着，自我保护意识强，对产品要求高。态度：真诚和热心是消除隔阂的最好武器。外向型客户：心直口快、活泼开朗、不拘小节，时间观念强，口头禅是“我认为”，“我觉得”“我多年的经验”。办法：要“高效”。不要期望改变他的看法或观点，他通常很自信。内敛型客户：不易接近，比较封闭，感情深沉，喜欢独处。建议：沟通要富有条理性和专业性，要有耐心，适当的“沉默是金”犹豫型客户：要自信地对他做一番深入的分析，把握他的心理。“逼单”的方法：1、假定客户已经同意购买（他通常有购买意向，只是下不定决心）；2、解除客户的疑虑；3、欲擒故纵分析型客户：注重安全感、得到实惠，比较理智。办法：一定要严谨、讲究条理性，在细节上赢得他的信任。第五节、销售中常用的心理学“诡计”1、用微笑征服你的顾客2、让顾客敞开他的心扉、说出他的诉求3、讨价还价的策略4、视他的拒绝为成交机会、让他说不出借口5、迎合顾客的兴趣1、微笑：笑脸是美的和令人喜欢的。不要吝啬你的笑容。笑容具有传染性，你笑他也笑。发自内心的微笑。热情是销售的原动力，成功的销售95%以上都有热情的存在。2、他的真正诉求：沟通中要发掘顾客的潜在意识，尽量让顾客发言，从他的话中窥探出他的想法：1）用心倾听、耐心倾听；2）要有积极回应3、讨价还价如何对待对方差距悬殊的还价：1）不要接受第一次的还价；2）故作惊讶，销售高手总是对买家的出价感到很震惊，好像被吓了一大跳的样子。成交后，客户作出拖延购买时通常会说“我再考虑一下”“让我再想一想”。要有耐心，注意答问中要给客户留出思考的时间：A、再考虑一下？李先生，您应该是对这款产品是真的感兴趣的，是吗？B、你说得对，我确实有兴趣，但我还要再考虑一下。A、（稍候）不好意思，李先生，我刚才是不是漏讲了什么还是哪里没有解释清楚，导致您要再考虑一下呢？…A、（一直到最后）对不起，李先生，有没有可能是钱的问题呢？如果对方确定是钱的问题，就打破了“我考虑一下”的定律，你如果能处理得好，生意就做成了。4、视顾客的拒绝为成交的机会正常的心态：异议是销售的真正开端。知道他拒绝的理由，你的销售就已经成功了一半。知道问题所在，剩下来解决问题就行了。“这个世界上，没有解决不了的问题”如果确定顾客真正不需要时，要向他表示感谢，并邀请他随时过来转转，说不定会有他需要的商品，要保持礼貌和尊敬，给他留下好印象。第六章、销售员需知的心理性效应1、焦点效应：把客户的姓名留在心中。人最关心的是自己，连带非常关心自己的姓名。2、折中效应：不要贪婪，细水长流。一个销售高手通常会在第一次签单时，就为第二次、第三次的合作埋下“伏笔”，提前预留感情资本。做好以下几点，以达共嬴：1）把客户当成亲人：毫无保留的信任，让他放心2）把客户当成友人：友情基础上的生意更稳定、更长久3）把客户当成情人：百般呵护，想他所想4）把客户当做贵人：5）把客户当成合伙人：让他为我做宣传。3、情感效应：用心拓展你的客户群情感营销：把客户不同的情感需要作为推销活动的出发点，根据其情感需要制定具体的方式来推销。“投其所好”4、互惠效益：拿人家的手短通过首先给对方“好处”的方式，用一种无形的力量拴住对方的心，从而扩大自身的影响力。你给了他好处，他的内心深处感觉也应该以相应的好处回报给你。如果不这么做，内心就会感到不安。一般人对于免费的商品或服务总是无法心安理得。要想获得什么回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。5、权威效应：客户会跟着“行家”走一定程度上，权威代表着社会的认同，代表着大多数人的意见。在其强大的影响下，人们会变得很服从，而不敢对权威发起挑战。6、稀缺效益：短缺会造成商品的升值害怕失去某种东西的想法比希望得到同等价值东西的想法对人们产生的激励作用更大。告诉他不买会造成什么样的损失，要比告诉他接受后能够到到什么样的好处更容易说服对方。“数量有限”策略。7、蚕食效应：一点点促进成交谈判后期使用秘诀：在谈判时不要把所有的要求同时提出，往往是在谈判中先让对方同意，然后再回过头来追加要求。为了避免买主对你使用蚕食效应，必须做到：1）明确写出任何外加的让步需要对方付出的代价。这是阻止其进一步蚕食策略的绝招。2）不要给自己做出让步的权力。用微笑去让他自动放弃对你的蚕食。8、人性效应：比商品更重要的是人性销售人员不仅在推销产品，还必须是一个为顾客谋利、帮顾客选购产品的人。第七节、拉近与客户的心理距离去赢得客户1、真诚替客户着想：最实用一点就是能够为客户提供增加价值和更加省钱的方案。2、用人情留住老客户的心：1）让客户对你满意A、不要给他过高成承诺。降低期望值是提高满意度的一个重要途径。技巧：使客户的期望稍低于企业的服务水准，当你提供的水准超越他的期望后，客户会有一种满足感。B、提供超值服务（但不是越多越好）。2）及时处理客户的抱怨：A、提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没抱怨的客户更高。B、不与客户争辩：就算他错了也不要。记住：客户是上帝，他的一切反应都是正确的。3、学会聆听客户的陈述世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意聆听他的回答。谈论他感兴趣的话题是通往其内心的最佳捷径。努力找出你的产品或服务能带给客户更多的好处。4、真诚地赞美你的顾客每个人都有天生的自卑情结，这种心理决定了人们或多或少地喜欢别人称赞自己。赞美要注意：A、诚恳；B、找出可赞之处。