销售的艺术(基础篇)

销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）1.售前计划/预备2.寻找（新）客户3.接触/定位4.访问/调查5.设计方案6.测试/争取支持成功销售的有效步骤7.提交方案8.取得合约/达成协议9.协调合约的执行10.跟进成效/承诺11.售后服务12.争取转介（Referal）重新计划/预备SUNNY02@XSDYS018销售的艺术（基础篇）Ⅰ.推销之道Ⅱ.理想的客户代表Ⅲ.了解您客户的心理Ⅳ.善用时间、资源及处理业务的方法Ⅴ.做好约见顾客前的预备工作Ⅵ.使预备工作收到最大的效果Ⅶ.设计及运用辅助资料去推销Ⅷ.更成功地与顾客沟通的方法Ⅸ.更了解您顾客的方法Ⅹ.处理顾客的投诉销售的艺术（基础篇）系统的销售方法将使你不断提升SUNNY02@XSDYS019销售的艺术（基础篇）推销之道要推销产品，我们必须明白顾客的需要，并且在不违反公司政策的前提下，主动地为他们提供满意的服务。要推销成功，我们必须能够把握[防守]的策略，即在现有的顾客心目中建立信心，并巩固自己的地位，避免竞争对手趁虚而入。其次，就要部署一套[转守为攻]的策略，将对手的顾客吸引过来。一个专业客户代表，必须在工作上表现出极有权威和富责任感，并且对公司的产品具有深入的认识，从而得到同事、下属及顾客的信服。SUNNY02@XSDYS020销售的艺术（基础篇）一、仪表整洁二、衣着得体三、温文有礼，表现得体四、忠诚可靠五、具同情心六、具逻辑思维及分析能力七、具进取心及自发能力八、具组织能力九、具观察能力十、能耐心聆听顾客的要求十一、能承认过失十二、能提供有建设性及有效的建议十三、具备个人独特的兴趣、生活目标和抱负十四、能积极争取顾客/定单，而不是被动的守候十五、能使买家对产品或服务完全感到满意十六、能服从指示，亦能灵活应变十七、能经常向上司报告工作进展情况十八、愿意接受额外的工作销售代表必备素质SUNNY02@XSDYS021销售的艺术（基础篇）销售代表除了要表现出自己是一个令人信服的代表外，也必须认识以下三个重点：一产品本身的优点二顾客作出选择的先决条件三顾客作出选择的次要条件SUNNY02@XSDYS022销售的艺术（基础篇）理想的销售代表职责态度热忱耐心主动勤勉积极创新反应敏锐诚恳对自己及产品有信心乐于助人平易近人为他人着想重视销售利润知识产品市场及潮流顾客需要及心态公司--目标/方针--结构--政策/规定--重要职位的人物和职责语言一般商业/专业知识主要竞争对手科技发展技巧聆听发问介绍产品计划沟通说服完成交易克服异议自我管理甲、成功客户代表的必备才能SUNNY02@XSDYS023销售的艺术（基础篇）乙、客户代表的责任和所需的个人特性客户代表的责任1．寻找潜在顾客的需要2．宣传产品如何适合潜在顾客需要3．使潜在顾客赞成产品的每一点好处4．答辩5．成交6．以服务建立企业声誉有关个人特性主动、机智、多谋、富想象力、具分析能力声线良好、知识丰富、热诚、富语言天分、有个性具说服力、持久性、机智多谋具自信心、远见，知识丰富、机智具持久性、冲劲、自信心友善、有礼貌、乐于助人SUNNY02@XSDYS024销售的艺术（基础篇）了解您客户的心理顾客决定选用一种产品，通常基于两个主要因素：1、理性—是经过深思熟虑的行为例如：当消费者想买[较昂贵]的东西时，往往都会左思右想，四处收集意见，看看商品是否物有所值，是否非买不可。2、感性——是情绪上的反应一般来说，当消费者想买[较便宜]的东西时，经常基于一时冲动，毋需思前想后便将商品买下来。SUNNY02@XSDYS025甲、影响顾客购买的因素销售的艺术（基础篇）由于顾客的决定往往是理性和感性交杂的，要成功地探究他们在情绪上的反应，可参考下列的方法：注意他们，看看他们有否自相矛盾细心观察他们房间里的一切物件，便可以推想到他们的个人喜好留心他们说的话，我们便可推测到他们是怎样作决定的SUNNY02@XSDYS026销售的艺术（基础篇）乙、四种顾客的感性反应—对事物充满信心例：XX公司历史悠久且是国际级公司，产品质量自然较为可靠等—认同大众的看法例：XX的XXX产品是公认为最好的—客户规模例：XX的客户大多为国内大型的饲养场主—满足感例：在某一地区内，绝大多数的客户用上了XX公司的XXX产品1、安全感2、社会标准3、自我标准4、个人成功感SUNNY02@XSDYS027销售的艺术（基础篇）丙、二十个激发购物欲的原因1、赚更多钱2、省钱3、生意兴隆4、升职、大展鸿图5、爱戴、大受欢迎6、增加知名度、提高社会地位7、生活得更舒适写意8、身心愉快9、解除烦恼10、年老后得到安全感11、赞赏和倾慕12、更有面子、提高身价13、美丽动人、仪表出众14、增加自信心15、开阔视野、增加新知识16、感觉清新爽洁17、省时间18、给人开心欢笑19、给人更多机会、享受空闲时间20、提供更多便利SUNNY02@XSDYS028销售的艺术（基础篇）善用时间、资源及处理业务的方法时间就是金钱。所以，我们必须在最短的时间内，了解和满足客户的需要。同样，我们节省的时间越多，也表示我们有机会做更多的生意，所以，能否把握现有的资源便成了很重要的一环。在时间分配方面，我们应该参考以下的做法用百分之六十的时间实施[防守]策略，即是在目前顾客心目中建立信心，巩固自己的地位，免得对手乘虚而入用百分之二十的时间部署和进行[进攻]策略，将对手的顾客吸引过来，当然其中必然包括发掘新顾客的工作用其余的时间来处理文件，草拟及完成工作报告SUNNY02@XSDYS029销售的艺术（基础篇）要达到上述的计划，我们必须利用现有的资源，避免自己只顾做一些非推销的工作。可供使用的资源包括：利用电话约见顾客，洽谈业务和解答他们的问题利用秘书处理自己的书信文件利用电脑或其它电子器材代替人手处理文件采用一般常用的书信及报告形式，避免浪费时间去特别设计一款预先安排在同一日约见某区客户，避免四处奔波或忙着联络别区的客户设立顾客记录卡或档案簿，方便与顾客联络前翻看有关资料，免得到时花时间再次向顾客查询在非推销时间做非推销的工作。例如利用午休时间进行以下的工作：—开会—安排一下稍后要约见客户的电话，想想要准备的辅助资料，例如小册子或联络记录卡等—处理文件—分析客户的业务和需求—其它非推销的工作SUNNY02@XSDYS030销售的艺术（基础篇）恰当地处理我们的业务，不单可以攻守自如，更能使我们的业务达到预期的目标。具体的工作包括以下各项：根据客户的重要性列入不同的等级，例如甲、乙、丙等根据上述的分类，拟定联络或约见次数的多寡，并付诸行动根据客户的业务性质及其所属地区分类根据客户记录或大家过往讨论的结果或承诺，制定不同的销售目标简而言之，我们就是掌管时间、资源和处理业务的大臣。只要我们能够把握这三个要素，不断主动地去推销，我们一定会成功的。SUNNY02@XSDYS031销售的艺术（基础篇）做好约见顾客前的预备工作在约见新/老客户时，必须要作好预备工作。这些工作并不费时也不费力，只要我们稍作安排，很多问题是可以避免的，我们成功的机会也会大大提高。所谓预备工作，其实就是指一些基本的调查工作，其中包括：翻查及分析客户记录翻查前几次的会客报告了解及监察竞争对手的动向阅读客户的年报，了解他们的业务性质和范围阅读其他有关的工商贸易杂志、报告和名录等，了解他们的业务动向通过询问其他顾客、自己的朋友或电话咨询的方式，收集更多有关资料老客户新客户SUNNY02@XSDYS032销售的艺术（基础篇）上述资料必须可以为以下的问题提供答案顾客的业务性质及范围？他们的需要？各种需要所占的比重是多少？他们可以给予我们什么服务、工艺设备、价钱？我们的竞争对手是谁？我们双方的优势强弱？我们在短期内或长期可得到的生意额有多少？他们的决策人是谁？SUNNY02@XSDYS033销售的艺术（基础篇）明确约见的目的订立目标顾客的销售目标、要做的工作有多少，需在多少时间内完成，及引起对方反应的期望值计划如何引入正题预先安排一下见面所需说的话，以便引入正题，开始介绍自己的产品或服务订立洽谈内容走向决定与他们沟通的方法及内容，以便找出一些调查工作中没法找到的重要资料提供有关资料向他们介绍产品或服务的特色，并为他们解答一切疑问讨论产品服务的优点针对他们的需要和疑问，以产品或服务的特点去说服他们提出证明及建立信心以第三用户为例，证明自己的产品或服务可靠，说服他们，增加他们的信心SUNNY02@XSDYS034有效销售步骤销售的艺术（基础篇）预备工作最大效果评估要使预备工作达到最大的效果，必须策划一套“战略性”的行动，包括：（4W）为什么我们要这样说？（WHY？）什么是要说的？（WHAT？）怎样说才好？（HOW？）何时说最好？（WHEN？）SUNNY02@XSDYS035销售的艺术（基础篇）以XX公司为例，现在有两个大客户A、从来没有买过我们公司的产品，因为我们从来没有主动接触过他们；B、是我们的老客户，但他们同时还在用别家公司的产品。SUNNY02@XSDYS036拜访客户示例分析销售的艺术（基础篇）他们的生意总额多少？现在用的是哪家公司的产品？为什么要选择我们的竞争对手？和该公司的关系怎样？良好？普通？有没有出现问题？选择公司的条件？决策者是谁？决定前要经过些什么步骤？真正处理订单事宜是谁？究竟他的实权及影响力有多少？第一阶段——展开调查工作，搜集以下资料搜集上述资料的途径：询问客户助理询问客户本人询问与客户有关的人士，如同行等就A客户而言，我们的目标就是要首先取得该客户的生意，而且要保证是有利可图的。可用的策略如下SUNNY02@XSDYS037销售的艺术（基础篇）第二阶段——部署及进行[进攻]策略约见客户本人根据他们选择的条件，提供我们公司的优点（USP）推荐我们胜过别人之处（FAB）提议他们先行参观我们公司的厂房、生产过程和设备与负责订单的人士建立良好关系，以便通过谈话，进一步收集有关资料SUNNY02@XSDYS038销售的艺术（基础篇）第三阶段——部署及上述[进攻]策略的善后工作去函提及上次会议事宜，并重申我们公司的优点及当时提出的建议一星期内致电请他们来参观我们公司的厂房、生产过程及设备根据我们观察到他们对于尝试用我们公司产品的兴趣多少，而决定日后与他们联络的多寡和应该采取的行动SUNNY02@XSDYS039销售的艺术（基础篇）就B客户情况而言，我们要努力将老客户全部或大部分生意吸引过来。虽然与A例子有别，但所采取的方法大体相同：第一阶段——做些调查工作，搜集以下资料他们为什么还用别家公司的产品？他们怎样比较两者的不同之处？他们有没有对我们的产品有所不满而只是没能提出？他们希望我们提供些什么产品，才愿意将全部或大部分的生意交给我们？他们有没有偏爱某家公司的产品？原因是什么？搜集上述资料的途径：询问客户助理询问客户本人询问与客户有关的人士，如同行等SUNNY02@XSDYS040销售的艺术（基础篇）第二阶段——部署及进行[进攻]及[防守]策略推断竟争对手给予他们的好处究竟对他们有多重要审定我们有哪些地方是优胜过人的决定我们是否需要征询上司的意见或协助。如有需要，我们应该怎样向他解释这件事情和提出建议决定我们怎样做才可以在顾客心中建立信心，譬如要多主动关心他们需要等其次，我们便要做进一步的工作约见客户本人，表示我们很重视他们，并且希望能够有更多机会帮助他们。（如果我们的上司能够一起去就更能向他们表示我们的诚意，效果往往更好)尽量表现出我们很有权威，愿意承担责任、替他们处理不同的问题和照顾他们不同的需要SUNNY02@XSDYS041销售的艺术（基础篇）第三阶段——部署及进行上述[攻守]策略的善后工作继续监察双方的关系，并在可能有问题时加以改善；继续监察对手的动向，并作出报告，提出建议和采取一切必要的行动；定期检讨双方过往的业务往来和讨论将来的发展；利用公司其他特别活动，去提高和加深