搜索
第8章初次会晤本章目标通过学习本章，你将了解设法进入建立关系引起注意下一步初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中电重要的30秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在顾客建立友好的关系并引起其注意。如果做不到这一点，接下来的推销过程将毫无意义。当然事情做起来并不简单，潜在顾客可能正在争取升职，考虑削减部门开销，或者想着下午去打高尔夫球。销售代表必须设法抓住顾客的心理，使他们将注意力集中在自己的介绍上。为了达到这个目的，许多技巧应运而生，其中有些带有炫耀性，有些是唬人的噱头，有些甚至很粗鲁。在关系推销的过程中，吸引潜在顾客注意力的基本方法，是让潜在顾客参与。正如我们所说的。参与最能吸引注意力。但是，在开始探讨能确保吸引潜在顾客注意力的技巧之前，有必要讲座一下如何安排销售人员与潜在顾客的会见。因为，如果销售代表无法获得见预约，再好的“开场白”也没有意义。初次会晤包括三部曲：设法进入，建立关系，从会面一开始就吸引潜在顾客的注意力。设法进入与一个现有的客户进行预约是很容易的，最不容易的是给新客户打第一个电话。为了获得初次预约，可以采用三种方法：写信，打电话，上门推销。每一种方法都有其优缺点，而且可以设法提高其效果。写信同电话推销和上门推销相比，写信是设法进入的最不可取的方法。由于销售人员没有出现，信件很容易被忽视和拒绝，甚至无法保证能到达收信人手中，因为秘书可能把它当做垃圾邮件扔掉。所以，在销售人员必须把信寄给指定的个人，在信上提出一些可能的见面日期和时间，然后再打电话跟进。上门推销在决定是否上门推销时，销售人员需要权衡花费的时间和亲自访问的作用二者的关系。关于上门推销的益处与缺点，第7章中已有讨论，一个尚未讨论过的问题是：为了见到决策人，必须越过许多下级（姑且称他们为“障碍人”）。上门推销时，销售人员道德会碰到下级，经常是秘书或接待员。有些情况下，低层管理者也可能成为又一个障碍。然而，与这些下级交谈，有时也会有意外的收获。首先，要坚定自信地大步走向接待员，面带微笑，注视对方。所有这些浍都传递着自信，诚实和真诚，即一种良好的职业形象。准备好你的名片，同时仍要注视对方。暂停片刻，以便让接待员准备倾听。递上名片，介绍自己。说话要慢面清晰，可以说：“也许你可以帮我。”询问你需要会见的人的姓名时，可以说：“你能告诉我谁是主管吗？“要表现出礼貌和耐心，傲慢与咄咄逼人有可能毁掉机会。如果对方告诉了你主管的姓名，问一下现在可否见他，在没有事先预约的情况下，即使只能见主管5分钟或10分钟，你也应感激不尽。上门推销最重要的是跨入对方的大门，所以，能够如此就应该满意。如果潜在顾客不在，弄清楚他什么时候在，门市部是否能由秘书安排会面，询问合适的打电话过来的时间。如果不行，利用这个时间打听一下潜在顾客的生意情况。最后，要指名感谢接待员。这表明你的细心，不是把接待员当做一个讨厌的看门人，而是视他为一个生要的人，这有助于接待员记住你，特别是相对于其他考虑不周全的销售人员。关于上门推销的最后一点是：有时销售人员不得不接受断然的拒绝，只能去拜访下一家公司。许多公司规定，未经预约，不接街推销人员。如果销售代表在拜访前不硌道这一点，最好是礼貌地离开，留下名片，样品，或各种促销资料。在做完推销后，即使没有收获，也要做一次跟进，致信感谢潜在顾客所花的时间及合作，这一点很重要。打电话销售人员在生意电话主要有两个目的：一是与新的潜在顾客和现有客户进行预约：二是处理一些常规的不需要见面的事务。现在让我们看看如何使用电话与新的潜在顾客进行预约。开始时，许多销售人员认为打电话很笨拙，因为电话在礼堂上将他们同潜在顾客离开，看不到对方的动作和表情，使得销售人员无法判断潜在顾客的反应。在打电话前，想像你将要和一个你喜欢的朋友或熟人交谈，这有助于销售人员对潜在顾客产生一个积极的印象。通过电话接近潜在顾客时，首要的原则是；记住打电话的惟一目的是确保预约成功，而不是进行推销，推销是面谈时的任务。有效的电话推销是激发兴趣，并在下强迫对方作出不成熟决定的前提下提出你的建议。在绝大多数情况下，企图利用电话进行推销言谈，结果都是令人失望的，是一种浪费。电话预约交谈通过电话预约交谈，可以掌握一些在普通谈话中常用的标准词语。然而，“罐装”的方法，即适用于所有情况的方法，是不宜采用的，应当针对不同的产品做一些变动。销售人员可以准备一些供选择的标准词语，以适应自己的或者举在顾客的口味。电话预约交谈包括六个步骤，这些步骤不是不可改变的，省去其中任何一步不一定就会导致预约的失败，但它们的实际运用中确实是比较有效的。1．打电话前的计划与组织。2．介绍你自己和你所在的公司。3．导入主题/4．激发兴趣的陈述。5．说明打电话的目的并请求约见。6．处理拒绝。打电话前的计划与组织在拿起电话之前，销售人员应先问问自己；是否完成了所有的准备工作？应该有一份潜在顾客的名单，上面标有每个潜在顾客的全名，地址和电话号码。全名是非常重要的，因为常有这样的情形，提问者问“史蜜斯先生在吗？回答多半是“哪一位史密斯先生？R.B.还是T.J.？”当销售人员不知道顾客的姓名时，最好在电话接到秘书那里之前，先从总机接线员那里问清姓名。可以问总接线员：“谁是主管？”然后让她将电话接过去。这样，当对方询问时，你就可以用全名找那个顾客，从而提高与潜在顾客交谈的可能性。如果见面前获得了准确的信息，应将其放在手边，打电话之前完成潜在客户识别工作是很有必要的，否则就会延长谈话的时间，降低预约的成功率。选择合适的时间打电话也是很重要的，因为有些潜在顾客在一天的某些时段更容易被打到（见表8-1）。秘书们经常被告知，要挡住打给老板的电话。他们可能找一些借口（如“他不在办公室”或“她正在开会”），然后随便告诉你一个电话号码。他们对于销售人员尤其警惕。努力获知障碍人的姓名。他们喜欢人们对其以名相称，这样，你下次打电话时，就不像一个陌生人。你要表现得像一个重要的人物，并突出这个形象。当障碍人说，琼斯女士在开会时，不要追问，那我什么时候再打电话来。而应尝试说，安，我今天很心，我的确想与她谈一谈。我可以在2：15或3：30再打来，哪个时间更好？讲完这些，当你再打电话时，安就不得不替你接进去，因为是她建议的那个时间。除非你已山穷水尽，最好不要留下你的电话号码。这是最后无奈的办法，表8-1打电话的合适时间职业打电话的时间会计通常不要选择1月1日至4月15日期间，其他任何时间都可以银行家、股票经纪人早上10：00以前，下午5：00以后化学家、工程师下午1：00-3：00神职人员周一至周五合同师、建筑师早上9：00以前，下午5：00以后牙医早上9：30以前药剂师、杂货商下午1：00-3：00行政官员、商人、商店管理人员、部门经理上午10：30之后律师上午11：00-下午2：00内科医生、外科医生上午8：30-10：00，下午4：00之后教授、教师上午7：00-8：00出版商、印刷商下午3：00之后工薪雇员晚上在家时当然你也不会损失什么。你不应该留下电话号码的两个原因：1．决策者可能不给你回电话，而且由于你给了他充足的时间做准备，你就失去了对形势的控制。当你再打电话去时，对方会觉得尴尬和难堪，因为他没有给你回电话。2．如果决策者给你回电话，你可能正在接另外一个电话，或正被其他事情缠身，以致因没有准备而表述得不好。这种情况下你又失去了主动权。来自障碍者的另一种回答通常是：“你有什么事？”对于这个总是的回答，将决定你的电话能否接到决策者那里。不要回答得让人觉得你想卖东西。比如，我只是想问问琼斯先生是否对文字处理感兴趣。回答将是：琼斯先生现在不在。其实，可以从你的产品或服务的益处谈起，比如：我想让琼斯先生知道，使用欧姆文字处理器（Omniword）,他将会节省时间，空间和金钱，因为欧姆文字处理器能做3台文字处理器的工作。请问他在吗？更好的是，如果琼斯先生已经对你的介绍信或一些广告有反馈（如一张回寄卡，一本杂志），你可以坦言：琼斯先生让我给他打个电话。你能告诉他现在有电话找他吗？除了设法绕过障碍者外（有时必要的），大多数销售人员选择了“开门见山”的策略。公司日益重视与推销商的关系，不大推崇一次性买卖。开门见山策略适合于开始发展关系。与看门人的成功接触，有利于随后与潜在顾客的会谈和建立关系。让他们站到你这一边的方法之一是征求他们的意见。他们经常会告诉你关于公司的目标和需要等内部信息，你可以问他们：“卡尔，在我与你的老板预约之前，如果你告诉我一点有关你们公司传真机的使用情况，会对我大有帮助。”征求他们的意见，表明你重视他们的建议。感谢障碍者提供的帮助（甚至可以用小礼物表示），并且在老板面前对他加以赞扬。如果所有的浓度都失败了，还有一个办法就是挑选秘书不在的时间，如一大早、午餐时或下班之后。有时打电话可以从信箱室和前台工作人员那里得到有用的信息。如果所有这些都失败了，销售人员可以让秘书成为自己的同盟者，不要浪费任何一个电话；经常询问有关人的信息。让秘书指导你如何寻找公司里其他的潜在顾客。问问该向谁介绍你的产品，同谁交谈能得到更多的合作。销售人员有时把电话预约交谈的文字提纲放在手边，特别是那些刚刚从事销售工作的人，这样可以增强信心，有利于表述。不断操练也是提高效果的一个好方法。最好的操练方法之一，是用一个录音机反复演习整个过程。当听录音带回放时，销售人员要特别注意表达方式。有关表达方式的一些建议见表8-2表8-2打电话的技巧1．首先要雇电话里没有视觉交流。作为弥补，应当提高口头技巧，培养倾听的习惯。2．为了取得最好的效果，你的嘴唇必须稍稍离开话筒。对着电话机说话时，要张大你的嘴，以便更清晰地发音，避免含混不表。要使用简单的语言，避免技术用语。3．在电话里，人们说话会对方音调的影响。你的声音应该表明：“我是友好的，关于理解的，有能力的。”尽管这听起来可能有悖于传统，还是应该在打电话时微笑，对方会注意到你说话语调的变化。4．注意说话的速度。说得太快，会引起误解和不信任；说得太慢，会使听者思想开小差，觉得你讨厌和不热情。专家认为，每分钟140个单词是适当的。5．在讲话中注意变化，因为人们喜欢与人而不是机器对话。6．插入“是的，噢，我明白”或类似的话，让客户知道你在倾听。7．声音不要太高，也不要太低。身份介绍当潜在顾客拿起电话，销售人员开始介绍自己时，销售人员要致力于引起对方的注意。介绍包括三个部分：潜在顾客姓名，销售人员姓名，销售人员所在的公司。有些权威人士建议略加强调公司的名称，因为在这个阶段，公司名称可以传达更多的威望和信誉。另一些专家建议，销售人员的姓名要重复两次，否则潜在顾客容易忘记，考虑到这两个那麽中以这样介绍：琼斯先生？（略停顿）我叫弗兰德利，罗恩，弗兰德利，来自高级医用制衣公司（强调）。听上去所有这些无关大局，但如果你说得不正确或不清晰，在你说话时顾客就会想：这是谁？“不用说，你精心准备的介绍将一无所获。在介绍时间，表达十分重要。在电话交谈的开头，热情，清晰，响亮的表达是非常重要时。做完介绍后，销售人员应加快谈话的速度。在这个时候，得到“不”或者“我不感兴趣”的回答的可能性很大，销售人员可以加快速度进入主题，以降低这种可能性。导入主题导入主题部分应紧随自介绍之后。导入主题通常包括：第三方的推荐销售人员或公司送给潜在顾客的文件潜在顾客或销售人员所在公司最近的广告。潜在顾客行业或职业中的问题。潜在顾客业界内知名人士在近期会议或文章上发表的重要观点。“休眠的”客户策略。第三方的推荐可能是最好的话题。例如：“是霍力代（慈爱医院的采购代理）先生吗？我的名字是弗兰德利，罗恩·弗兰德利，来自高级医用制衣公司。昨天我和教会医院的萨拉·巴里（SarahBarry）在一起，她说你可能对我们的新手术衣感兴趣。第三方介绍人可以是潜在顾客生意上的朋友或所熟识的人。如果第三方与潜在顾客级别相同，将更有帮助。级别低的人的介绍分量不大。最好的介绍人当然首推现有顾客，即感到满意的人群，最糟糕的莫过于销售人员提及那些不满意的顾客，因此，务必先将现有顾客梳理一遍。给介绍人