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第16章自我管理本章目标通过学习本章，你将了解：时间安排客户分析销售活动计划拜访效果分析个人电脑在自我管理中的运用英国历史学家兼作家托马斯·卡莱尔(ThomasCarlyle)曾经说过：“那些从来不会想到要自杀或结束自己生命的人也许不会意识到，在每天荒废的分分秒秒中，他们的生命在一点一滴地流逝。”对于销售工作来说，再也没有比这更贴切的话了。前面我们已经解释过推销的一个重要方面——自主，它既包含着有利的一面，也有不利的一面。自主让销售人员有充分的判断力来决定该做什么，介也造成了滥用这一权力的诱惑。没人会干涉销售人员是否等到9：30才安排首次销售业务，或是下午4：00就下班回家；也不会有人干涉他们在工作时间十些杂七杂八的私事，或是在周五下午1：00就开始给自己放假，毕竟，客户很少会有兴趣在这个时候与销售代表会面。如果没有一定的自我纪律约束，即使是有着最杰出的推销技艺术销售人员，最终也会失败。许多能力一般的销售人员取得了成功，是因为他们把自己引入了富有成效的活动，即他们知道如何自我管理。他们计划自己的活动，而且年复一年地以100%的效率工作着。他们从星期一早晨开始推销访问，一直工作到星期五下午5：00。他们从不在琐碎的小事上浪费时间。一项以销售经理为对象，要求指出对其下属最大不满的调查表明，位居第一的是“浪费时间和工作死板”。有意思的是，这正好与大约20年前的一份类似调查的结果相吻合。如果有人给销售人员看一张关于他们每周所浪费时间的清单，他们今后可能会稍微注意些。然而，事实上，他们正在为这张清单付出代价，失去原本可能成功的生意和可能赚得的佣金。时间安排自我管理中的真正难题，是学会如何安排时间。别的资源可以被储存起来，时间却永远不能取回或存起来，以备将来使用，一旦浪费掉，它就永远流走了。销售人员和销售经理必须对可利用的时间仔细规划，充分利用。每天晚上应写出一份关于和二天工作的完整详尽的活动计划。这样，销售人员就不必在一天的工作中停顿好几次，以便决定接下来该做什么。了们所要做的只是拿出活动计划，然后开始工作。由于销售人员的许多时间都用在了非销售活动中，计划就显得尤其重要。图16—1是一份近期对销售人员时间利用情况的调查结果。在平均每周46.5小时的工作时间中，一位具有代表性的销售人员只把25.4小时用在直接的销售活动上。一个简单而不幸的事实是，这位销售人员的许多时间都被毫无结果地浪费了。请想一想，如果一个销售人员一年赚5万美元，那么每天额外的20分钟面对面的推销，一年就是2043美元。销售的成功与否，取决于销售人员做了什么和怎么做。不论一个销售人员多么有技巧，如果太多的时间被无效地花在旅行、写诗和书画上，他的销售业绩必然受到影响。销售人员必须计划好如何利用与顾客接触的每一分钟的宝贵时间。这就意味着认真地分析每一位客户，安排与顾客的联系，评估每次推销活动的表现，以便下次做得更好。否则的话，就会像《彼得原理》一书的作者劳伦斯·J·彼得(LaurenceJ.Peter)所警告的那样：“如果你明确自己的去向，你就会迷失在别处，无法到达终点。”客户分析计划的第一步就是决定该去拜访谁，去几次，以及持续多长时间。以1年为基准，这自然就涉及到每月、每周、每天的计划。在一年开始的时候，销售人员应该坐下来，决定在以后的365天中，他们的目标是什么。在这个问题上花点儿时间，今后将带来丰富的回报。时间的价值在考虑该联系哪位客户时，销售人员应该想到自己的时间是有价值的，而并非所有的客户都能对他们所花费的时间给予足够的回报。为了说明这一点，让我们假设，一位销售人员的年收入为5万美元，除去周末、假期和节假日，他1年差不多要工作240天。如果这位销售人员每天工作8小时，用手销售的有1920个小时，其中40%即768小时实实在在地用来与顾客面谈。这样计算下来，该销售人员每小时的时间价值为65美元。与任何一位客户联系时，如果产生的价值小于这个数目，这次拜访就不应予以考虑。这也适用于长远利益。过我地进行毫无结果的拜访，也是一种浪费。大客户和小客户在分析客户时，销售人员应该牢记一条适用于任何销售领域的原则：一部分相对数目较少的客户，往往分摊了大部分与他们人数不成比例的销售额。在图16-2中，在一位销售人员的业务中，15%的客户（称为A类客户）分摊了其65%的销售额，20%的客户（称为B类客户）占了该销售人员总销售额的20%，65%的客户只占了该销售额的15%。这条少数客户分摊了大部分销售的原则，不论是以销售额、销售量，还是以销售单位来衡量，都是正确的。不同的划分标准，会导致绝对数的细微差异，但所占百分比是固定不变的。现在，让我们来看看这对销售人员的时间分配意味着什么。那些没能好好计划销售工作的人，通常会犯两大错误，每个错误都导致了销售收入的损失。错误1第一个错误是在一些小客户身上花了过多的时间。表16-1说明了这一点。假设某个销售人员一年拜访客户1000次（不包括一些日常寒暄拜访），再进一步假设，他以相同的频率拜访每一个客户：1000次除以200个客户，即每个客户5次。如果这些拜访是根据客户的类型安排的，那么，A类客户每年要拜访150次，B类客户200次，C类客户650次；用相应的销售量来计算这些拜访，A、B、C三类客户平均每次拜访的价值分别是2167美元、500美元和115美元。表16-1在小客户上花费过多的时间图16-2典型的客户划分（图略）这样看来，销售人员应该考虑一下，是否有必要继续频繁地拜访那些收益较小的小客户。应当根据效益，把拜访的次数在小客户与大客户之间重新分配一下。特别是当销售人员没有足够的时间进行所有计划好的拜访时，这种做法显得更有意义。用销售人员每次拜访的销售量除以每个顾客每年的购买量或潜在的购买量，可以得出该销售人员拜访每类客户的次数。例如，如果客户类型客户数拜访次数销售额（美元）平均每次拜访的销售A301503250002167B40200100000500C13065075000115总计2001000500000*图销售人员决定每次拜访平均要有50美元的销售以达到定额，而A类客户平均每年买3000美元，那么，销售人员应该每星期向A类客户做一次拜访。但是，如果C类客户平均每年只买750美元，那么销售代表每个月最多拜访他们一次。错误2由于在小客户身上花了过多的时间，销售人员可能没有意识到自己的时间已经超支了。例如，如表16-2所示，假设一个销售人员预计在每年1500次造访中拜访中拜访A类客户15次，B类客户10次，C类客户5次。现在的问题是，销售人员1年可以拜访几次。假设销售人员平均每天拜访5次，一年240个工作日，共进行1200次拜访，仍会剩下300次计划好的拜访没有进行（见表16-2）。这还不包括拜访那些可能成为新顾客的人，也不考虑销售人员可能花更多的时间与每个大客户面谈。同样地，销售人员应该仔细地分析好些小客户，决定是不是少拜访它们几次也可对付过去；有些甚至可以通过电话解决，而不必亲自上门拜访（见表16-2）。表16-2超支（拜访）拜访计划：每年15次×30个（A类客户）=450次每年10次×40个（B类客户）=400次每年5次×130个（C类客户）=650次计划总拜访次数：1500次实际完成数：每周25次×48个（工作周）=1200次未完成数：1500-1200=300次新顾客分析当销售人员着手一项新的推销业务时，会产生一个问题。由于面对的是新顾客，因此很难根据销售量的多少来计划拜访他们的次数。但是，对于销售代表来说，把顾客分类，以便安排拜访次数，仍然是很重要的。如果拜访一个新顾客9次或10次以后仍无结果，这是在浪费时间。如果只得到一份金额极小的订单，也是一种时间的浪费。让销售人员根据获得订单的可能性的大小来评估每位新顾客，不失为一种好办法（见表16-3），评估表展示了一种完成这项评估的方法。销售人员根据一系列重要的指导标来评估新顾客，并在此基础上，对做成买卖的可能性作一个总体判断。表16-3新顾客评估表续前表产品满意度（我们的产品满足客户需要的程度）我们提供的产品能很好地满足需要：能很好地满足基本能满足需要满足需要有许多困难54321时间投入时间投入的多少与将会得到的客户不花费时间花费一定时间花费很多时间54321竞争（包括产品、服务和销售人员的竞争）关于客户业务的竞争程度是：高中低54321越来越多的公司对竭尽全力拜访新顾客这种做法产生了疑问。在近期一项由《营销与市场管理》杂志进行的涉及192个公司、1万名销售人员的调查中，被调查者说，平均拜访7次才能做成与新顾客的第一笔交易，而老客户只要3次就可以了。通过计算这增加的4次拜获得客户业务的快速程度我们可以获得这种业务：立刻不久的将来遥远的将来54321增长速度过去5年中对这类客户销售的增长速度是：高中低54321利润（总收入减去成本）来自此客户的利润可能是：高中低54321可能性总体来看，获得这笔业务的可能性是：高中低54321访（每次为250美元），我们发现，获得一个新顾客交易的代价是与一个老顾客成交的两倍多。具体地说，与新顾客成交的花费和与老顾客成交的花费是1750美元：750美元——笔新交易的成本比起现成的交易，多出了235%的额外费用。除此之外，调查参与者说，他们公司的销售量中，平均只有17%来自与新顾客的交易。许多公司的经理指出，从那些“一只脚刚踏进门槛”的顾客那里获得的毛利，总是低于那些固定的老顾客。与新客户做生意，利润最少，花费最大。如果把这一点考虑进去，那些数据就不会令人吃惊了。销售活动计划在决定了拜访哪些客户以及多长时间拜访一次后，销售人员必须计划自己每年、每月、每周和每天的活动。在一年开始之际，销售人员可以尝试性地排定每月的拜访安排。销售人员还要安排每周、每天的拜访活动，包括详细标明客户地址以及拜访他们的时间间隔（见表16-4）。当然，这意味着要编制更具体详尽的计划。例如，每日计划要求定出约会的准确时间。做不到这一点，就会浪费可观的时间和收益。表16-4每月安排日程表在分析了客户及其需求后，推销员可以把客户的姓名和其他资料填在每月的日历表上。通过这种方式，推销员可以为约定的拜访提前做好充分准备。每月安排日程表月年周日周一周二周三周四周五周六活动分析一旦销售代表开始执行计划，通常就会发现，即使每天工作9小时，也不可能达到预期的目标。换言之，在计划与实施之间存在着差距。现在的问题是：是修改计划，还是修改实施计划的方式方法？由于前者会降低销售和利润目标，因此，先检查实施的方法可能更好一些。从本质上说，这要求分析时间是如何利用的。回答这个问题的方法之一，就是进行活动分析。在分析活动时，销售人员应该在纸上每隔1周或随机的5天-10天，就画一条线，以空出30分钟的间隔时间。然后如表16-5所示，销售人员可以用记号标出他们在与顾客接触、等待、乘车、服务活动和管理上各花了多少时间。表16-5是一位销售人员一天工作的情况。为了讨论的需要，假设由该表总结出来的数据也代表了1周的平均情况。在这段时间内，该销售人员平均花了175分钟乘车，50分钟等待，185分钟与顾客接洽，105分钟用于服务，还有30分钟用于管理活动。如果这些数字不能令人满意的话，这位销售人员就要回答以下两个问题：1．各项活动的时间分配是否合理？2．每项活动的时间怎样才能更有效地利用？表16-5活动分析图略时间分配对于销售人员是否最优化地分配他们的时间这个问题，很难作出统一的回答。由于活动的要求不同和各自对时间的要求不同，没有两项销售活动是完全一样的。但是，销售人员应该对各项销售活动的轻重缓急有所了解。销售代表必须改变所有活动都同等重要的想法。在安排各项推销任务时，必须建立明确的先后次序。每天晚上，销售人员应该为第二天优先进行的活动列出一份清单。一般说来，与顾客联系的时间享有最高的优先权。因为，如果没有了这一条，什么东西也卖冰出去。按优先权的先后顺序安排推销拜访也是很重要的。一些客户明显的比另一些客户重要，销售人员应该根据重要性的不同，事先打电话预约。在安排好会面之后，销售人员可以再抽出一部分时间用于联