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1透彻认识你的客户培训顾问：孙路弘第三天对景逸产品技术内容的回顾决定景逸价格的最关键的三个要素是：每一个要素可以展开至少五个细节你可以快速回忆起来的数字以及关联23认识客户的关键关键一：理解一切有关客户的信息，他们是谁，以及对什么感兴趣。关键二：理解潜在客户内心关注的事情，以及他们对其他车的评价。关键三：针对你得到的潜在客户的情况设计一个有效的针对性的策略。学习卡片A1主题：看到走进展厅的客户，你最希望知道有关这个客户什么方面的信息？要求：每人至少提五个问题。每个小组汇总为20个问题4对问题进行归类：你的目的购车动机：寻找让他买车的突破口车辆知识：判断应该如何介绍车辆经济状况：判断推荐车款策略购买决策：用于判断主要与谁沟通56提问的目的是什么？第一：客户认为：是为我们销售顾问，还是为客户？第二：客户认为是对销售顾问有利，还是对客户有利？第三：是否知道如何承接对话？学习卡片A2：有关景逸客户的联想问题一：请尽量思考，他们买车可能有什么用途？问题二：他们对景逸最想了解哪些方面的信息？（至少写三个）问题三：他们的经济状况可能如何？（住房，收入）问题四：你认为他们在第一次看车后大约会多长时间购车？要求：每人至少提五个问题。每个小组汇总为20个问题7对现实的观察他们的着装：可以推断他们的职业他们的言谈：可以推测他们从事的工作范围他们的职业：可以推测他们的社会位置他们关注的内容：可以推测他们平时的兴趣点8学习卡片A3这个潜在客户过去自己决定的最大的采购是什么？这个潜在客户是否有比较坚定的个人看法？可能的看法是什么？这个潜在客户的价值观是什么？生活中认为什么才是价值。这个潜在客户的心态倾向如何？愿意为什么奋斗，生活目标可能是什么？请推测这个潜在客户周围会有什么类型的人？为什么？9为什么要知道这些问题？这个潜在客户过去自己决定的最大的采购是什么？用于决定其是否有一定的经济实力这个潜在客户是否有比较坚定的个人看法？可能的看法是什么？用于决定其是否有决策能力这个潜在客户的价值观是什么？生活中认为什么才是价值。用于决定如何与其建立人际关系这个潜在客户的心态倾向如何？愿意为什么奋斗，生活目标可能是什么？用于决定采用什么主题来迎合他/她请推测这个潜在客户周围会有什么类型的人？为什么？用于决定这个人的生活形态10什么决定一个人买景逸？景逸本身：其特点，至少说三个专业顾问：有关景逸的数字，十个经销商可靠：展厅标准售后保证：牢记售后数据品牌影响：景逸的宣传11客户感知朋友的看法：自己不懂正向的舆论：传媒影响符合动机：内心的想法性价比比较：在乎的性能是什么？深入的了解：了解看不到的东西，是什么？12学习卡片A4发放客户资料请思考五个问题，第6页13潜在客户购车动机知己知彼不同城市有不同动机14类别广州成都北京杭州共同购车动机改善生活，有自己的车方便，改善交通工具，经济条件够买车购车动机差异点别的城市没有禁摩托引起的购车动机休闲、旅游需要的购车动机在北京特别突出潜在客户动机性别不同，购车动机不同15类别男性女性共同购车动机有自己的车方便购车动机侧重点改善生活，改善交通工具，休闲、旅游需要小孩、老人需要，经济条件够买车了潜在客户购车动机按照价格区间理解购车动机16类别7-10万（8万左右）10万左右10-15万（13万左右）共同购车动机改善生活，休闲、旅游需要有自己的车方便，改善交通工具购车动机差异预购7-10万车辆的被访者的购车动机主要在有车以后，对生活质量的改善与提高，而预购10－15万车辆的被访者购车动机在于希望经济条件许可的情况下，增加一辆车，前面一辆车或是自己的，或是单位配的。寻找共同的感觉，话题17序号购车动机分类购车动机内涵说明1必需品没有车不行2家庭规划按照家庭规划、目标，现在该买车了3改善生活无论是上班，还是休闲都需要车4上下班、工作需要主要是上下班、工作需要车5小孩、老人需要主要是照顾小孩、老人需要车6休闲、旅游需要主要是出门休闲、旅游需要车7改善交通工具主要是现有交通工具不便，需要车8经济条件够买车了有钱买车了9车价合适车价合适，可以买车了10单位有车贴单位有车贴，可以买车11朋友有车了，我也该有了面子压力，需要买车12有自己的车方便虽然有车用，但还是有自己的车方便、自由13一辆车不够用家里一辆车不够用，需要再买一辆14车子需要升级换代旧车不能用于现在生活了，需要买更高级的新车15禁摩托了禁摩托了，出行不方便了16其他动机不属于以上类别，比较个性化的动机来看车之前做了什么？18序号购车前准备工作列为首要购车前准备工作的人数排序（按人数从高到低排列）1找亲戚朋友咨询买车2112上网收集汽车信息1823去汽车城，4S店看车435通过电视媒体了解汽车信息448在马路上看车，选择自己喜欢的车456看报纸了解汽车信息369亲自驾驶亲戚朋友不同的车，亲身体验374去车展看车287看杂志了解汽车信息2910听交通台信息，了解汽车010上网意味着什么？茫茫网海，为什么访问这个网站？请思考五个问题他们主要会看什么具体的内容？通过网络的优点是什么？通过网络的缺点是什么？你可以在网络上做些什么？你可以在与潜在客户沟通时讨论网络什么？19学习卡片A5主题：根据阅读到的资料，可以知道潜在客户在走进展厅前，已经做了许多工作，请你制定一个工作计划，如何了解当地走进展厅的潜在客户的想法，并制订一个与潜在客户交谈的话题思路，内容框架。行动：先进行个人规划，制订了行动方案后与小组成员讨论，形成小组的规划方案。20如何收集信息的？找亲戚朋友如何？到4S店是什么目的？21充分了解潜在客户的内心想法22序号最关心的事内容选择此事件的人数1身体健康132工作，事业提升，升职、加薪103生意好34孩子35工作压力26社会不要出现太大的动荡27如何赚钱28如何权衡工作和以后的小家庭29生活有保障，风险最低，不要有重大疾病和意外，哪怕穷一点也开心110底下的人对酒店那种工作没有安全感，怕哪天工作就没有了1可以沟通什么？23序号三年后的生活状态选择此事件的人数1想自己开公司32事业呢网吧越做越大。多挣点钱33买房34十年之内变千万富翁25多挣点钱，自己开车出去走遍全国。26想多挣点钱，到处玩嘛，不用上班最好。27工作和生活中稳步中有一点提高。28生活稳定一点29努力工作，生活质量越高越好210三年之内准备结婚，买车，买房。2购车最关心的信息配置操控性性能安全外型质量品牌/厂家24喜欢飞度的分析喜欢飞度的原因中哪些也可以转移到喜欢景逸上来？喜欢飞度的原因中哪些是无法转移到喜欢景逸上来的？不喜欢飞度的原因中哪些恰好是景逸可以避免的？不喜欢飞度的原因中哪些景逸中也存在？25喜欢凯越的分析喜欢凯越的原因中哪些也可以转移到喜欢景逸上来？喜欢凯越的原因中哪些是无法转移到喜欢景逸上来的？不喜欢凯越的原因中哪些恰好是景逸可以避免的？不喜欢凯越的原因中哪些景逸中也存在？26喜欢Polo的分析喜欢Polo的原因中哪些也可以转移到喜欢景逸上来？喜欢Polo的原因中哪些是无法转移到喜欢景逸上来的？不喜欢Polo的原因中哪些恰好是景逸可以避免的？不喜欢Polo的原因中哪些景逸中也存在？27喜欢轩逸的分析喜欢轩逸的原因中哪些也可以转移到喜欢景逸上来？喜欢轩逸的原因中哪些是无法转移到喜欢景逸上来的？不喜欢轩逸的原因中哪些恰好是景逸可以避免的？不喜欢轩逸的原因中哪些景逸中也存在？28掌握分析技能仔细阅读第15页用同样的方法分析乐风，赛欧，景程以及马自达329与潜在客户沟通的主题收入25-35年龄段的人收入来自两个可能，一个是职场，稳定的工作；一个是小生意，不稳定的收入，但收入总量较稳定工作要好。购车款还有可能来自父母。职场职场中收入大约在月入5000左右，不一定有房。如果不是初级经理，那也是有经验的员工。职场之路是他们关心的话题。家庭成家的人在学习如何平衡家庭与事业的关系，未成家的在准备成家。因此，有关家庭的收入，财产，支出规划等都在成长期。30如何调动客户对颜色的兴趣？喜欢红色的车：请找两个词喜欢蓝色的车喜欢黑色的车喜欢白色的车喜欢黄色的车喜欢绿色的车喜欢褐色的车喜欢银色的车喜欢灰色的车31销售沟通理解为主：让客户认为你在理解他，而不是在销售你的产品。如何说话对方就认为是试图在理解他？请举例：32销售沟通客户为主：让客户认为你在为他解决问题，而不是要他签约。如何说话对方就认为是以他为主，而不是以你为主？请举例：33销售沟通话题主导：正式的话题，以及非正式话题的应用请设计两个正式话题，如：请设计两个非正式话题，如：34销售沟通提问导向：在回答客户的疑问的时候，引导客户的技巧请举例客户会问什么问题：5个请在回答客户的问题时，自然过渡到提问上。35销售沟通持续流畅：消除任何不同意见，客户的意见和看法一定是有道理的。要把握如何提高自己说话的逻辑性用符合逻辑的说话赢得客户的信服36销售沟通让步平衡：没有让步就没有合约，没有平衡也没有利润。双向考量。适当让步，承认客户应该充分考虑和比较，以及挑选对客户的要求，无法达到时，表示理解，表示会尽力，显示自己的为难也是办法3738人际关系的递进之一认识的关系：没有表现合作的利益，没有恩怨爱恨，没有关系基础。防范，小心，距离简单商业关系初步认识，有兴趣建立关系，希望确定按照什么关系形式发展。审核销售顾问的阶段，衡量其可信度。39人际关系的递进之二熟悉的关系：了解一些性格和弱点以及优点，建立了利益关系，进行了可靠性判断。接受，调整，驾驭。初步合作关系。可以根据客户的类型，确定发展为交易型客户关系，关照型客户关系，合作型客户关系，战略型客户关系。40人际关系的递进之三信任的关系：体现了利益依赖性。熟悉彼此底线和原则，权衡利弊以后的交往。确认，确定，深度合作关系。需要对所有关系把握：行业知识程度，客户敏感利益要点，顾问形象的范围，行业权威的建立，销售压力的有效应用，持久关系的确立41人际关系的递进之四朋友的关系：利益互换，转为弱势，依靠关系确保利益。要求深入交往，推荐朋友，寻找新的保障。需要调整销售顾问的能力分配。适当强化各种能力指标，综合影响客户。充分考虑对方的困难顾问式销售注重长久的客户关系。解决方案的价值容易使客户接受汽车本身的较高的价值。客户采购越慎重越需要顾问式销售能力。新产品更是如此。完成销售不过是顾问式销售中的一个环节。42学习卡片A6第21页主题：根据对客户的动机判断，以及感兴趣的主题，结合你对景逸的了解，请规划一个展示方案（说法），并筹划建立关系层面的主题（说法），可能的话，制订进一步的回访计划（借口），判断潜在客户可能的异议，并设想成交的促进办法。43规划次序：养成习惯第一步：判断客户的动机第二步：挖掘客户的采购敏感点第三步：设计展示方案第四步：掌控客户关系层面第五步：制定回访计划第六步：采购预测中对异议的把握第七步：促进成交的策略方法44学习作业：请写出准备建立关系用的话题说法：至少240字，可以交流5分钟，围绕职场，家庭，收入这三个话题中的一个展开给你的客户设计一个简要的讲解提要，要包括三个你最喜欢的景逸的部分，以及足够的细节，可以讲10分钟45