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销售话术学习什么是销售的基本功夫呢？除了亲切、热情、标准化的身体语言和说话的声音、声调之外，我个人觉得语言、说话的艺术就是一个人在销售上最重要的基本功夫了!只要这方面功夫到位，消极的方向是可以避免因说错话得罪客户，失去业绩，而积极的方向是可以主动进取，开发客户的欲望，争取宝贵的业绩!学习方法：背诵模版!很多人看过这些模版之后都很开心，心里想“是啊!这样的回答很好啊!以后就这么回答客户!”，好当然是很好，不过当自己一旦真正用在终端现场上的时候去突然发现处处受阻，不是客户没耐心听完，就是客户嫌自己啰唆，或者客户觉得自己答非所问，总之困难重重，好像跟自己当时听到模版时的美好感觉完全不同!“模版到底怎么用呀!”，其实之所以会出现上述的状况，问题是出在了几个方面：1、模版没有背熟，支支吾吾地说不清楚、说不流畅；2、没有了解模版的精神与意义所以只能死记硬套；3、没有在背熟之后幻化为自己流利的语言；4、没有经常与同事互相练习，以致于在现场抓客户来练手；5、过去习惯的回答用语言与模版的回答用语不同，所以面对客户时心中产生障碍；6、模版与实际说出来的语言终究还是不同，所以必须将口语的语言抓住中心意义的基础上简洁化，避免字数过多，招致客户失去耐心。只有遵守我们语言模版的运用流程和这几点注意事项，这样语言的模版才能够在实际的运用上产生力量，当然背诵是一定需要花时间和心思的，一句话要说得简洁、流利、自然也要花时间。本学习样本旨提高大家的销售话术技巧，大家在每天的晨会、交接会和闲暇时间上作为学习内容，每天坚持。第一章如何处理与顾客关系1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。答：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的款，以您的身材，我想您穿上后效果一定不错！来这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就拿着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）2、导购热情接近来店顾客，可顾客就是冷冷地回答“我只是随便看看！”答：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最适合的产品，您一般比较留意的是哪一类的饰品？答：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍戒指……答：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的产品呢？答：是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服，请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？3、顾客很喜欢，陪伴的人说，“我觉得不好看”或“我觉得一般般”答：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个最适合的！答：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！答：您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来选……！可不可以请教，您觉得比较适合您的朋友的是什么样的款式或是什么样面料的产品呢？这样我们也可以多一些参考！答：您觉得您的朋友穿什么款式比较好呢？我们可以一起比较看看！答：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！4、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了。答：（微笑着对闲逛顾客说）这位大哥，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）帅哥，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样道理，每个人的穿衣风格都不一样，您要相信您的眼光，这件衣服真的很适合您~~~~穿在您身上真的很帅的。5、这款衣服真的好看，下次我带朋友来看看，到时再买吧。答：那好吧！只是您穿起来简直就跟帮您量身定做的一样合适，价位又不高，今天不带太可惜了！再加上我们今天刚刚好有促销，过几天也还不知道有没有货，如果没有那多糟糕呀！所以我建议您还是今天带回去最合适了！答：那好吧！是这样的，因为我觉得不管是在款式上还是颜色上方方面面我都觉得这套衣服非常适合您，我也怕自己有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因您想下次再买呢？答：唉呀！那好吧！只是我比较担心您下次来的时候还不知道是不是还有这个货，因为我们的货周转的比较快，上次有个客户晚了两天结果就没有货了，调货也调不着，害他懊恼了好久，我也很不好意思！所以我建议您还是今天就带上！因为今天有货，肯定没问题！我帮您拿件新的！答：先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服是我们热销款，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几在促销就结束了，并且也不知道还有没有货。所以我建议您还是今天买比较合适。6、现在不好决定，我们回家商量商量！答：是的！因为首饰一类的产品单价都会稍微高一点，是贵重的东西，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介绍几款给您比较比较……答：是的！这么贵重的产品肯定要考虑考虑，才不会买了之后后悔，所以您最好还多看几款，多一些比较，这样考虑起来也才会全面一些，您再坐会儿，我再介绍几款给您！答：是的！这也表示您慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是……是这样……（针对客户的问题再做正理）答：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了解情况并建立信任）7、顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。答：小姐，那您男朋友没一起来真是太可惜了！我们这的衣服价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几在促销就结束了，并且也不知道还有没有货。所以我建议您还是今天买比较合适。8、在员工介绍完商品后，顾客转头离去。答：大姐，不好意思，请稍候一下！刚刚一定是服务不到位了，所以先跟您说声抱歉，不过我确实想要帮您服务好，能不能请您告诉我您想要找什么样的产品，我来帮您做介绍！答：大姐真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位了！所以您也没有兴趣继续看下去，不过我是真心想帮您找到适合您的产品，所以大姐能不能请稍候一下，请您告诉我您的需求，我再重新帮您找一下您想要的产品！谢谢您！答：大姐，我想刚才我的表现一定是让您不舒服了，我看您都没有表示就走了！真是抱歉，我是刚刚入行的新营业员，请您包涵！不过我是真心想帮您服务好，所以是不是请您把您的需要告诉我，我想一定可以找到您需要的产品！9、试穿了几套后，什么都不说就走了。答：这位大姐，不好意思，请您先别急着走！其实我觉得刚刚您穿的某一套非常好呀！是什么原因您不喜欢呢？您想找什么样的款式呢？我可以帮您！答：这位大姐，请您先别急着走！是不是这几款您都不喜欢呀！还是我的服务没有到位，您都可以告诉我，我们会立即改进的，您能告诉我您真正想要找什么样的款式呢？答：这位大姐！能不能请您留步一下！是这样子的，我想请您帮个忙！因为我自己是一位比较追求自我进步的营业员，当然您没有购买没有关系，只是我想请您告诉我您没有购买真正的原因是什么？这样也方便我可以改进和调整！10、某时间段内，顾客较多时，客户有抱怨，甚至流失。答：真的不好意思！因为假日比较忙的关系，招待不周！您先看一下我们今年的新款，有喜欢的就叫我一声，我帮您拿您的尺码给您试穿，真不好意思，里面请！答：真是不好意思！今天店里的客户比较多，没有时间好好招待您真是抱歉！您这里先坐会儿，喝杯茶，请！我一会儿忙完就马上过来！等会儿跟您好好聊聊！不好意思！答：唉呀！真不好意思，这个时间的顾客特别多！招待不周真是抱歉，您要先坐会儿喝杯茶、还是您要自己先看看呢？那好吧！您先等我一下！我忙完马上就过来！不好意思！11、顾客进店试穿产品，那件产品是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求重新拿件新的，但该产品只剩下这件新的了。答：唉呀！真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过，您运气真好，如果晚来一步的话，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的了！答：唉呀！真是刚好，我正要说您运气好呢！因为这恰好是最后一件新的了，您试穿了刚好带走，如果您晚一步，可能连看都看不到这款衣服了！答：是这样的，我们每款衣服的每个尺码都只有一两件，顾客都喜欢到我们这买衣服所以您看中的这款确实只有这一件了，如果您晚来一步可能连看都看不到这款衣服了。并且之前也确实没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给你包上吧。12、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。答：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！13、做促销产品，顾客担心质量方面问题。答：这一点请您放心，虽然是促销商品，还是同一个品牌和同样的地方生产，所以质量的部分是一定过关的！答：这一点请您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！答：呵呵！这肯定不会，您放心！我们品牌最重视的就是信誉，所以即使是促销产品，质量也都是有保障的！答：这一点您放心，即使是促销产品，它所代表的也是我们公司对客户的信誉和承诺，而这一点恰恰好是我们公司最关注的！答：这一点您放心！因为我们这些促销产品都是正品，只是因为断码的关系，所以才成为促销产品，所以您可以放心选购！而且现在买是最划算的！14、你们卖衣服时都说的很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。答：先生，您说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们公司目前已经有好几十家的直营店，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心答：您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为……答：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定会满意的，这一点我很有信心！对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！15、你们这么贵的衣服，为什么这么容易挂丝，这让我怎么穿呢？整天就为这些事操心，我还怎么工作。答：造成您的困扰真的抱歉，让您这么费心！请问一下您这几天有空吗？如果有空的话您可以把衣服带过来，挂丝的部分我们可以帮您处理一下！答：是的！这面料穿的时候确实要小心一点！因为每一种面料的优缺点都不一样！像您这件衣服的款式，确实就需要这样的面料才能够体现出他的价值感，只是穿的时候就必须要小心一点了！造成您的困扰真的是非常抱歉，我一定会将您的意见跟公司反映的！谢谢您！答：真的是很抱歉，造成您的困扰了！能不能请问一下您，之前是什么状况下挂丝的！（这个问话是要提醒客户错不在面料）噢！原来如此！是这样的……16、营业高峰时段，因导购招呼不走导致顾客产生抱怨甚至流失。答：（先进店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）帅哥，真不好意思，让你久等了，是看上这一款了吗？我拿下来让您试穿一下~~~~~~17、顾客进店后看了看说道：你们的款式好少呀，没啥好买的！答：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您