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DesignforLiving店面人员管理运营管理服务标准运营管理服务标准•一、店面的日常工作管理标准•二、商品管理标准•三、销售部授权管理标准•四、应急突发事件管理标准•五、售中服务标准•六、售后服务标准•七、特色服务标准一、店面的日常工作管理标准•（一）营业前•在每天营业开始前，店长应安排销售顾问做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高工作效率，避免发生事故差错等有重要作用：•开门进入店内；•换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情；•打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；•开晨会（由店长主持并进行会议记录，会议时间在30分钟内），内容有：检查仪表仪容、出勤情况；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理；跟进订单、送货等情况；传达公司总部或卖场之通告及工作事宜；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；组织员工做学习分享；鼓舞员工士气等。）•清洁卖场（前台卫生及专卖店形象整理工作，将样品、饰品，整理摆位；•补充宣传品资料。•（二）营业中•人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用销售技巧为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，销售顾问应主动补位及走位；带领销售顾问熟悉新款产品卖点及销售顾问要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进销售顾问的服务过程、质量及其规范服务用语。•货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁。•其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传品无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。•（三）营业后•按标准对尚在光顾的顾客进行服务；•待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开；•“双整理”：即整理货款、整理票据。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜；•按规定填写当日进店客户分析表和其他销售报表；•搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；•进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。•（四）环境卫生标准•1）店面门前地带清洁，没有明显的污渍，水渍或者垃圾，店面的灯箱招牌没有污渍和破损，能够正常亮灯。•2）店内地板、通道清洁，没有明显污渍、水渍、垃圾等；通道保持通畅，不能够有任何物品堵塞通道；天花板、墙壁干净、没有发黄、水渍、手印等污渍也没有破损掉漆等。•3）商品卫生：所有摆样的商品干净整洁，不可以有灰尘、污渍；货架干净没有灰尘、污渍等。•4）店内灯光照明没有刺眼，不灰暗，突出设计和陈列主题。店内播放的音乐符合品味，音量大小合适（顾客可以听到音乐但不影响沟通）。•5）店内温度适宜，通风良好，没有异味。•6）在店内顾客看得到的地方无个人物品以及无关杂物。二、商品管理•直营店面仓库之间商品调拨流程标准•商品调拨流程；•步骤一：商品调拨申请（1）负责人：申请调拨部门（店面，仓库）（2）业务内容：缺货方提出调拨申请后填写手工商品调拨单（三联：发货方联、收货方联、财务联），由部门主管签名确认后，报部门经理审批。•步骤二：商品调拨批准（1）负责人：部门经理（2）业务内容：接收到调拨申请单后，审核调拨内容和复核部门要求，签名确认并交回申请区域。•步骤三：商品调拨执行（1）负责人：发货方、收货方（2）业务内容：发货方收到核实后的调拨单后，按照调拨单的内容发货，由部门主管签名后随货将调拨单传给收货方。收货方在接到货物后，对数量进行确认，然后留下收货联，将另两联返回发货方。由发货方将调拨单据财务联传订单中心进行录入，以确定商品责任的转移。（3）单据处理①发货方在实发栏内填写实发数量，并签名。②收货方地实收栏中填写实收数量，并签名。③将调拨单财务联传订单中心。•直营店面仓库商品出入库盘点作业标准•（一）店面样品库存管理原则•1、样品和库存商品做到分类存放，每天坚持打扫卫生，清除浮灰，每周整理仓库一次，做到账实相符，账本简单明了。•2、对商品类目细分。按品牌或系列分类摆放。货物入库之后记个流水账，另一个是电子帐、手工帐并存，根据流水账、手工帐把库存核对好。•3、商品按先进先出的原则出货。•4、商品进出要有手续和纪录(以免出现数量不对)。•5、对坏货进行登记(便于跟供货商退货)不要让其他闲杂人等进入仓库。•（二）店面仓库管理流程•1、商品入库流程•（1）根据商品部的采购订单认真审核库存数量，核定品牌、类型及进货数量。•（2）跟进商品部确定送货、到货时间，并及时通知店长。•（3）当商品运抵至仓库时，收货人员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损等情况，收货人员必须及时上报主管。•（4）确定商品外包装完好后，收货人员必须依照相关单据：订货单、随货同行联，对进货商品品名、数量、规格、型号进行核实，核实正确后方可入库保管，若单据与商品实物不相符，应及时上报主管。•（5）入库商品在搬运过程中，按照商品外包装上的标识进行搬运；在摆放时，按照仓库堆放距离要求、先进先出的原则进行。•（6）入库商品明细必须由经理指定人员和仓库管理人员核对签字认可，做到账实相符。商品验收无误后，仓库管理员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单据号码等，做到帐、货相符。•2、商品出库流程•（1）根据开具的销售单或调拨单，或者开具的退货单。认真核对单据上商品名称、规格、数量等。•（2）收到以上单据后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库。•（3）在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况。•（4）商品出库后仓库管理员在当日根据正式出库凭证销账并清点货品结余数，做到账实相符，同时系统里做出库单处理。•3、店长下班前查看各部门之间的货品调拨情况，与纸质库存登记簿进行核对，做到心中有数。•二、商品盘点流程•（一）盘点安排•1、盘点人员的安排：门店店长、财务；•2、盘点时间的安排：安排在月底之前或月末；•3、盘点间隔时段：一个月盘点一次；•4、盘点前的准备工作：打印盘点表，提前通知店长；•（二）盘点要清点库内实物，需要店长或店长指派人员与财务人员分区分类分品，逐区逐款实点并记录。需要注意：不记错品名，记清品名规格型号及条码;清点数量，并记录好.不能漏盘或重盘，盘点中注意实物定位，不做移位，盘点应有一个顺序，自内向外或自外向内，按顺序一路清点，不可随意。盘点的主要目的是清点门店样品及门店仓库商品的数量，与系统里库存进行核对，列出盘点差异清单，并寻找盘点差异的原因，确保帐实一致，进行相应登记调整交予直营经理审批并留档。（差异金额超过1000元的需要总经理审批）三、销售部授权管理标准内容权限备注直营店销售折扣审批权限↓10%以内由直营店长审批；↓20%以内直营经理审批；特殊情况由直营经理向总经理申请。注意：所有费用必须实报实销，一旦发现弄虚作假行为，一律开除处理并且追加相应责任。临时请车上门送货安装费用审批500元以内直营店长审批；1000元以内直营经理审批。上门看位量尺车费审批公交、地铁费用直营店长审批；打的、请车费用由直营经理审批。上门收款权限审批上门收款只接受刷卡，不接受现金。上门收款1万元以内直营店长审批；超出1万元以上由直营经理审批。（安排专人负责上门收款）直营店日常费用支出门店费用预算内由直营店长审批；超出费用预算由直营店长提出申请；直营经理复核并抄送财务经理；总经理审批。四、应急突发事件管理标准•危机处理的“5s”原则：承担责任原则（ShoulderTheMatter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统原则（System）、权威证实原则（Standard）之外，良好的态度去应对也是不二法宝。•一、顾客投诉风险管控•1、职责：•分店销售部负责顾客产品质量、服务、环境投诉风险防范措施的实施操作工作；•2、源头控制：•分店销售部对经营品牌提供经营产品检验合格证备案存档；并做好登记工作。•员工培训：分店销售部每季度一次员工服务意识知识培训，每月三次案例分享晨会培训，通过培训训练一线员工服务意识及服务流程。•3、现场投诉：•引导顾客到接待室，并于10分钟内请店长及负责人员到现场一同处理；认真倾听顾客的投诉，了解清楚情况后及时处理，优先解决顾客的问题跟进处理结果，于投诉解决后一周内电话回访顾客，并询问顾客满意与否，如不满意，应了解具体原因，再次处理；处理投诉完毕后，应在《顾客投诉登记表》上进行相关记录；•4、电话投诉:•销售顾问在接到投诉后，应在3分钟内通知店长处理，由店长在5分钟内与顾客进行联系，了解情况并给出解决方案，须在投诉解决后一周内电话回访顾客，并询问顾客满意与否，如不满意，应了解具体原因再次处理;处理投诉完毕后，应在《顾客投诉登记表》上进行相关记录。•5、作业内容•顾客投诉的受理：不论是电话投诉或是现场投诉，先倾听顾客投诉内容，并做好记录；以顾客为中心解决问题，顾客永远是对的。•6、其它投诉：•根据投诉范畴的管辖权转部门负责人或店长进行处理；•二、顾客或员工在商场受伤风险管控及危机管理•1、顾客在营业现场受伤•（1）当顾客在营业现场受伤时，店长和销售顾问应第一时间赶到现场处理，应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用备用急救箱中的药品进行消毒、包扎等护理；•（2）当顾客伤情比较严重且门店人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；人事行政部及时电话通知保险公司及现场拍照取证，遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时联系急救。•（3）同时，应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手事故资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营管部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。•（4）事件处理完毕后，将事件情况记录存档备案。•2、公司员工受伤•（1）事故发生后，进行简单的消毒、包扎、止血（摔伤者严禁移动并报120处理）。视情况送到社保局认可的医院进行治疗；•（2）公司人事行政部人员通知社保局，办理相关的申报手续；•（3）愈后，由当事人将病历、医疗费收据报行政部办理报销手续事宜；由事件的目击证人在单据签名确认。•（4）事件处理完毕后，将事件情况记录存档备案。•三、顾客遗失物品风险管控及危机管理•1、顾客遗失物品上交程序：•（1）门店工作人员或顾客在拾到失物后交至前台或值班主管；•（2）由前台人员或值班主管及时对拾物人、失物地点进行登记，并用胶袋对失物进行封存，需转交部门保管的须在次日转交；•（3）现金500元以上须转交店财务部保管；•2、失物领取程序：•（1）失物领取过程：失主到前台领取失物时，前台人员应询问失主所遗失物品的特征及其遗失地点；•（2）当核实物品确属该失主所丢失时，则由失主出示有效证件领取失物，同时填写失物认领登记表；四、售中服务标准•A:销售服务人员仪态•(1):店面人员职业形象；公司统一工作服。•男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领。不留长指甲，不留胡须，勤换洗无异味。•女士：短发梳理整齐，长发统一盘扎起，头饰自然，无碎发搭落。不留长指甲不涂鲜艳色彩，化职业淡妆，香水不喷浓烈刺鼻的味道。•（2）：站姿•没有聚众聊天，在自己的区域内，随时准备接待顾客。•（3）：精神面貌•表情平和自然，没有玩弄个人物品（手机等）•B:顾客接触•（1）：迎接•大门入口有迎宾人员；在三米内和顾客打招呼，统一标准用语“您好！欢迎光临致生活！”•（2）：距离•接待顾客的距离保持45厘米至1米之间，与顾客交流保持目光交流接触。•（3）：表情•面带微笑，语调自然，运用礼貌用语服务顾客（如：您好、请、麻烦您、谢谢等）。•（4）：行为•打招呼后留意顾客行动，随时准备服务顾客（如：跟随顾客的目光、留意顾客的手势等）。•C：