销售队伍

SCM011017BJ(GB)-sales此报告仅供客户内部使用。未经AND公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。培训研讨会深圳，二OO四年八月销售队伍效率管理中铁快运广东省公司AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales1四天培训研讨会总体结构概述营销战略实施方法时间话题一个半小时•安排及要求介绍•变化中的市场营销环境头两天•市场细分战略•品牌战略•价格战略•渠道管理战略•提高广告促销费用的有效性后两天•市场调研基本方法•如何提高销售队伍的效能•如何管理关键客户•如何进行持续关系销售•中化营销活动规划本节话题AND营销咨询提高销售有效性包括以下几个方面2人员招聘和培训销售主管的指导角色考核指标、报酬及奖励客户战略有效能的销售技能有效率的客户覆盖面客户规划AND营销咨询客户规划制订有效的关键客户战略是提高销售业绩的前提有效率的客户覆盖面有效能的销售技能人员招聘和培训销售主管的指导角色考核指标、报酬及奖励1.确定主要顾客群及优先顺序2.制定清晰的目标3.开发有竞争力的价值定位4.定义销售人员的角色任务步骤客户战略3AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales4客户状态现有客户新增客户第一步：确定主要顾客群及优先顺序–确定目标客户群规模大型企事业单位、机关中小型企事业单位、机关普通居民用户工具常用的划分客户群的方法AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales5客户类型利润贡献关键购买因素技术复杂型客户服务响应型客户一般客户尖端技术按客户需要定制领先市场较短的交货时间需求不稳定达到规格价格具有竞争力30%20%50%100%第一步：确定主要顾客群及优先顺序–确定每一目标客户群的规模实例：电子行业整体市场细分AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales6提高现有客户的使用率？交叉销售其他产品或服务？提高价格或改善产品组合？排除不赢利的客户和低价值服务？什么类型？–规模–业务类型–态度/使用何地？地理位置？什么产品或服务？第二步：制定清晰的目标–寻找提高销售业绩的机会提高现有客户的使用率新增客户现有客户工具AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales7提高现有产品的使用率交叉销售其他产品提高价格/改善产品组合排除不赢利的客户和低价值服务核心产业的新客户非相关产业的新客户新客户现有客户潜在业务现有客户工具第二步：制定清晰的目标–量化提高业绩的机会确定销售潜力差距销售现有业务新客户提高现有产品的使用率提高价格/改善产品组合排除不赢利的客户和低价值服务AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales8取得的成果搁置计划出击伺机而动马上行动排除不赢利客户价格上涨新客户交叉销售其他产品增加现有产品的份额工具第二步：制定清晰的目标–对机会进行优先排序大小成功的可能性大小AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales9客户类型利润贡献普及率技术复杂型客户服务响应型客户一般客户30%20%50%100%第二步：制定清晰的目标实例：电子行业21.6%40.0%现有份额3.6%0.6%10.0%5-15%目标整体市场细分AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales10领先市场支付较高的价格2倍于标准产品的价格价格比竞争对手高出10-15%技术复杂型客户目标价格优势第三步：开发有竞争力的价值定位–电子行业举例一保证每次送货且及时交货质量第一产品完全适合您的流程和设计AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales11达到产品或服务的要求支付有竞争力的价格与同类产品在价格上保持一致一般客户目标价格优势第三步：开发有竞争力的价值定位–电子行业举例二“我们可以达到您对规格的要求”及时交货质量有竞争力AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales12稍高于同类设备非最尖端技术大公司的MIS主管目标价格优势第三步：开发有竞争力的价值定位–过去的IBM安全–“不会输的赌注”，因为：–可靠的设备–按用户具体需求设计的设备–维修人员对故障的反映迅速有效“今晚你可以好好睡了”AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales13技术复杂型客户一般客户关注市场及市场价格的变化根据现有生产能力投标第四步：定义销售人员的角色任务真正了解客户的实际工作–听取主要技术人员(包括内部及客户方)的意见–保证充分的问题定义–文件过目，保证一致性–沟通和强化价值定位实例：电子行业AND营销咨询客户战略客户规划提高效率和增进效能人员招聘和培训销售主管的指导角色考核指标、报酬及奖励有效率的客户覆盖面有效能的销售技能14AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales15效率效能AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales16造成“销售损失”的原因有待提高的方面:市场总目标效率效率/效能效能实际完成的销量100%25%30%10%35%未接触客户接触但未认真对待认真对待但未达成销售AND营销咨询客户战略客户规划提高销售效率，增加客户覆盖面人员招聘和培训销售主管的指导角色考核指标、报酬及奖励有效率的客户覆盖面有效能的销售技能17AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales18现有销售人员有效率地配置主要原则：•每支销售队伍都可能会同时面对效率问题及效能问题，它们都不失为改进销售的途径。改进幅度可以通过客户类型和销售周期来预测，也可以通过查看销售绩效的成功或失败来量化•由效率问题着手可能更加有效，因为效率问题可以从上至下，直接地处理。在改进的速度方面，它要快于效能问题•宏观效率来自于将销售人员的有效工作时间用在具有最大潜力的客户上，–“好钢花在刀刃上”•宏观效率也与销售人员的编制有关–保证有充足的资源覆盖主要的目标客户，且访问频率要达到起码的水平。有时候销售的效率低是因销售人员少，覆盖率低造成的。尽管他们接触客户，但时间不够就达不到销售目标，就象销售人员闲置一样浪费了资源•微观效率来自尽量增加销售人员直接产生销售收入的工作时间(通常是同顾客接触)，同时尽量减少不产生销售收入的工作时间，如：交通，交案工作等AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales19效率的含义微观方面：宏观方面：用于实际销售的时间是否充足？我们是否有足够的销售人力？是否向适当数量的客户投入了适当的销售资源？客户对象正确吗？AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales20产生收入的活动面对面的销售拜访客户规划提议普通的销售队伍40-50%15-25%与产生收入无关的活动交通行政纠错培训人事业绩好的销售队伍提高微观效率，尽量增加产生收入的活动AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales211526212107当前的项目规划后续拜访处理问题交通时间和等待独自吃午餐及个人的时间撰写报告会议及其他1262客户计划面对面的销售拜访报价准备/订货单9小时销售人员工作时间明细表435201055理想的5.排除不必要的报告4.减少处理问题的时间整顿订单管理和发货流程增加行政方面的协助540310-11小时3.增加面对面销售的时间2.增加规划时间1.增加总时间提高微观效率的工具–销售人员工作时间表百分比AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales22拜访频率每次拜访时间目标客户数XX=所需的资源谁应该成为重点？大型跨地区的客户ABC通过调整资源分配来提高宏观效率资源分配中型独立的客户小型夫妻店(通过分销商)每月2次每月2次每月2次2小时1小时0.5小时805202,000目前3201,0402,0003,360每月4次3小时80每月2次1小时520每3个月1次20分钟2,000调整分配以后9601,0402222,102小时数/月AND营销咨询关键客户战略关键客户规划增进销售效能，提高客户利用率有效率的客户覆盖面人员招聘和培训销售主管的指导角色考核指标、报酬及奖励有效能的销售技能23AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales24销售人员效能主要原则：•绝大多数销售工作的成败不是在其后期，而是在其初期(需求的识别和开发期)决定的•要想提高效能，就必须使销售程序和客户的购买程序保持一致•销售方式主要取决于销售的类型–交易型、关系型或合作型。每个类型所需的技能都不同•询问和倾听是优秀推销员的基本特征–了解客户的主要需求–吸引买方–识别买方在购买周期中的位置•仅仅向客户陈述产品的种种好处并不会有显著的效果，我们需要将产品或服务的特点和客户真正关心的利益结合起来，反应其为客户带来的真正价值•“销售技能”不仅仅是面对面的推销技巧，潜在的关键销售技能还包括客户规划、识别、对需求进行鉴定、展示给客户的利益和产品的价值、增加自己的产品和竞争者产品间的差异、价格谈判和建立客户关系等等AND营销咨询1.什么是典型的购买周期？2.模范的销售模式是什么样子？3.应当首先培养什么技能？高中低低中高绩效2-3年内的重要性5746321评估方案决策价值定位需求方案问题实施––––––––模范的表现认识需求实施解决问题理解高效能的销售技能价值定位25AND营销咨询26重点说明产品如何能帮助医生而不是产品自身特点只说明产品技术信息询问对方有无问题一味推销主动询问医生的顾虑安排医生向现有满意用户了解情况对于顾虑故意回避向医生简单打保票提供技术培训帮助医生建立产品信心搬出产品介绍来解释价格展示产品的独特面说不出与竞争者的区别演示重点突出产品如何突到或超出期望值推销演示形同背书实施识别需求评估可选择方案消除顾虑优秀表现一般表现优秀销售员举例价值AND营销咨询探求合作的可能性通过彼此间紧密的合作，我们能够创造一个巨大的市场并使双方的销售额都大幅度增加明确表达建立伙伴关系的意愿确保第一次尝试的成功促成更多合作对目标按优先等级排序能力建立和谐的工作模式能力解决冲突能力鉴别机遇的能力利用资源能力跟进能力和项目管理能力简化问题能力聆听能力创新的激情想象力表达能力内部沟通能力关键技能实例定义技能–实例软件公司和渠道销售商间的合作伙伴关系27AND营销咨询技能1.全面地发展客户需求，象采矿一样去发掘要求2.说明效益并加以量化3.接触关键的决策者和其他有影响力的人，对他们施加影响4.赢得接触高级主管的机会5.保持内部系统的正常运转6.高效地磋商价格7.建立巩固的商业关系8.客户规划9.针对竞争对手进行销售496573812实例长度=优先权的大小应当首先培养那些“缺口”最大的技能当前绩效水平高中低低高2-3年内的重要性中技能图28AND营销咨询关键客户战略关键客户规划招聘、培训、指导也是重要环节有效率的客户覆盖面有效能的销售技能考核指标、报酬及奖励29人员招聘和培训销售主管的指导角色AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales•造成销售业绩不佳的两个基本问题如下：–销售人员缺乏必要的素质（如：分析能力、学历及个性）–销售人员缺乏足够的知识和信息（如：产品及客户）和基本的专业知识（即如何识别和量化需求、展示产品优点等）•非常需要了解症结所在，因为不同的问题需要不同程度的改变•如缺乏必要素质，只能通过改变招聘标准来解决•缺乏知识则可通过课堂培训、熟悉手则等来弥补，并通过角色扮演、边干边学、日常岗位培训来强化招聘和培训的关键原则AND营销咨询SCM011017BJ(GB)-sales•招聘及培训是人力资源总体战略的一个组成部分，须和其他杠杆一起使用才能充分发挥效力–招聘本身并不能解决所有问题——没有人一招聘进来就拥有所有所需技能；每个人都需要培训。但是，在招聘时清楚了解所需的能力是非常重要的，事先必须定出明确标准–培训非常重要，然而却不能完全弥补内在能力的缺乏。对不具备素质的人进行培训是一种资源浪费–培训必须合合实际需要“量体裁衣”，一刀切的笼统方式作用甚微–日常的传教是强化培训成果培养长期能力的唯一有效方法–其他手段（如薪