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第三节:销控作业与SP作业技巧(呼控、业务流程)授课人：潘三蓉销控作业：首先讲解销控的重要性：喊销控不但能使现场的知道你目前的销售程度，而且还会使你的个人销售演变成群体销售，并能加快你的成交速度。更重要的是能活跃现场气氛，使控台根据当时现场的情况，去控制整个销售，从而达到在单位时间中产生最大效益，这也正体现了我们有巢氏团队作业的的一个重要方面。销售过程中一方面销售员将经常询问控台（或喊控台）房源情况，了解房源是否售出，或封去某些房源，从而明确推销目标；另一方面控台—销控代表将根据总体房源售出情况来提示、指令销售员推荐房源，从而配合控制销售，双方这种交流形式将会使销售达到高潮，刺激客户及销售员达成交易。柜台销控原则柜台销控作用声音响亮、清脆自然对答自如、不露痕迹煽风点火调节现场气氛，使购买气氛升温销售控制交流，避免销售出错见机行事整体销售配合，刺激意向客户购买呼控：当销售人员根据客户的意图向控台咨询时应注意以下的词语运用：当销售人员问“控台，请问XX面积的户型，有什么推荐”，这表示客户是初次前来，购房的实际意图还没有真实表达，属于一般引导推荐；则控台答“恭喜，XX号楼XX单位可供推荐！”销售人员答“谢谢”后，帮助客户详细计算所推荐户型的所有费用。当销售人员问“控台，请问XX面积的户型，还在不在”，这表示销售人员希望控台不提供所问户型的实际情况，而提供所问面积上下增减面积各一套的户型，则控台答“抱歉，您所问XX面积的户型已经全部销售完，您是否考虑XX面积或XX面积户型，因为这两种户型无论从位置还是朝向都和您想咨询的户型一样，只不过面积有一点差距，您可以再次选择一下”销售人员则应配合控台，建议客户在控台所提出两种户型中选择，同时多表述这两种户型的优势，并通过交谈了解客户经济实力，做出合理推荐，从而逐步消除客户未选到原中意户型而引起的不快。当销售人员问“控台，请问XX面积的户型，还有没有”，这表示客户是多次前来，但还犹豫不决，销售人员需要控台协助，向客户施加压力，迫使其尽快做出决定。则控台答“您所询问的户型已经基本销售完毕，现只剩XX号楼XX单位最后一套，而且已经有客户准备预定了，但他还没有缴纳定金，不知您是否有意向马上定下来呢？”销售人员则应配合控台，注意客户的情绪变化，促使客户尽快做出决定，但需注意时机的把握，做到张驰有度，避免逼定过急造成流单。当销售人员问“控台，请问XX面积的户型，还有几套”，这表示销售人员判断来访者非真实购买客户，可能是同行的市场调研人员，提醒控台注意，并寻求控台给予帮助，则控台答“抱歉，您咨询的户型已经全部销售完了，建议您还是参考其他的户型”，约一两分钟后，控台会以销售人员有电话为借口，让销售人员返回控台，汇报其情况。案场主管根据实际情况给予指示，在保证不泄露公司实际销售现状的前提下，注意礼貌，不卑不亢。呼控要求格式：销售员：“控台”控台（专案、副专）：“请讲”销售员：“请问×幢×层×室卖掉了没有？”（至少控两次）（其中“卖掉了没有”表明销售员不想推荐或建议封去该套房屋）控台：“抱歉，已经卖掉了。”（配合应答）销售员：“控台”控台：“请讲”销售员：“请问×幢×层×室可不可以介绍？”（其中“可不可介绍”表明销售员想推荐该套房屋）控台：“恭喜你，可以介绍”（如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋）销售员：控台“×幢×层×室请帮我确认一下？”控台：确认还有（客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时）销售员：“售出”（举手，此时表现兴备）控台：各位销售同仁请注意，（×幢×层×室，已经售出请不要做重复介绍，来；我们掌声恭喜，鼓掌~！）现场全体同仁：“恭喜！”（鼓掌）控台：“现场全体同仁请注意，让我们恭喜×先生或小姐，订购我们××（案名）×幢×层×室，让我们恭喜他。（当客户订购完毕离开案场时，为炒作现场气氛）全体同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）▲产品属性——期房：卖一个“梦”，也就创造客户未来使用时愉快的感觉。▼多数客户只需了解的产品内容·房型·价位★销售人员：·本身了解产品时间？（是否有用心钻研产品的优点与特性·平均接待客户时间？（是否能作到业务领航，完整的业务流程）业务的七大步驟CustomerService售後服務F、议价E、尝试成交D、锁定产品C、展示产品B、探询A、寒喧締結Close业务流程A、寒喧——销售的过程40%产品+60%沟通、并且可以消除客户紧张的心理1、第一印象的重要性：·仪容——贵气（财富代表你是行业内的成功人士，客户喜欢与你交往）·亲和力+自信（对产品的信心，对自己的信心）·沉稳、沉着----清晰、冷静的思考方向2、聊天的艺术·要能聊得起来，话要投机（投其所好的聊天）·有目的聊天——了解客户的喜好、性格·聊天的自然性——业务无痕B、探询——从A了解资讯（1）了解需求动机·投资或自用·资金结构（自备款多少，月付贷款的能力）（2）背景及属性…判断销售的意识形态（客户的需求）C、展示产品——A推B推C1、介绍产品(优质)过程由大到小2、充份展示及说明产品—展示使用的愉快感觉≠钢筋混泥土例：格局、装修、观景D、锁定产品：——让客户进入使用情景1、主动寻找适合产品，不需等待客户表明意愿。2、锁定唯一单元、证明最符合客户需求，为强杀铺路。3、SP、群属动物有一窝蜂的特性（销控的重要性）E、尝试成交——让客户进入购买情景1、询问付款方式，算一笔帐——重要动作例如：这样的付款方式您有问题吗？如果没有问题，您今天交多少定金？你是刷卡还是交现金？（只给客户选择题）·客户不自觉盘算购买与资金的关系·算帐一快一练习F、议价——E推F引导：E、F程序符合本案客户属性1、话语的引导不用可惜！·这样的付款方式很轻松吧？·出价、你看这套房子行情多少，探讨一下？·表示为难，不可思意。客户属性：·草莽性·感性理性·激将法2、利诱的引导3、议价·供需平等原则：·价值≠价格——通常价值的认定，销售人员是关键。·谈判的筹码交换——敢要---今天当场签约或购买两套享受优惠·议价：不等于价格·更上层决定权——底限的动作（向控台争取）·活用SP（假电话向老板争取）G、售后服务——售前、售后服务的一致性强杀SP的作业技巧假客户造势喊柜台造势假电话造势业务工作造势假客户造势客户进入售楼处后一片人气兴旺鼎盛，签约的签约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的楼盘，那肯定不会错的。这一点主要是抓住了客户的从众心理。所以在销售不是很景气的时候适当地派人装扮客户能起到很好的效果。假电话造势在无人员安排或来不及情况下，若感觉到售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、以及谈论下定等事宜，也可以多打追踪电话，只要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么假电话造势就达到目的的。业务工作造势另有一种方法是通过业务员在忙碌的准备合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。喊柜台造势在客户少的情况下也要喊控台。此起彼伏使客户有紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火。销售中最常用的SP逼订SP喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。谈价格SP准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。逼订-信誉保留金1、公司背景的热销状况2、现场自主作价3、备用金下单，独特职务，自愿勿迁强4、先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。5、信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留。买房不是选青菜萝卜，必须慎重考虑。6、现场品质的要求：我们所表现的形象，代表着楼盘，代销业是为客户挑一个好的楼盘，凭什么让客户相信你，特别是预售房，而不是现房的时候，凭现场仪客、仪表、专业，通过我们来推动产品。现场逼订SP配合分析下定的过程如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，设想他去看其他的楼盘。楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。产品介绍（注意）：对产品自信来自对自我肯定强势主导，预设场景突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座中断解脱，了解客户，缩短彼此距离确认产品（帮其推荐）促其决定封杀有余地（不要让其无从选择）分析：当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。以下有六种SP：注意：SP要给客户真实感现场SP自己和自己P（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天为自己再定一户）销控P（卖掉了没有，可不可以介绍）电话SP、传真SP有一户已经下定，您只能排第二顺位有一层的客户在谈，您可以先保留，然后我们再谈旁敲侧击询问；自我状况刺激所有以上这些技巧及SP都是通过实践不断总结的，最重要是业务员应具备充分的表演才能。能在客户面前自然而又真实地表现各种技巧，不露痕迹，不过火，并应审时度势地灵活运用和创造，只有这样才能具备这方面的成功经验。