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阳光保险控股股份有限公司电话行销基本法电话行销部Nov.2012课程目录1.0组织架构2.0职责描述及职务要求3.0电话行销人员的聘用及离职4.0TM内部规章制度及管理规定5.0电话行销人员行为规范及罚则6.0电话营销保费及佣金计算及发放之规则一、组织架构组织架构电销部设管理职和销售职管理职包括：资深区域经理(SeniorUnitManager)、区域经理(UnitManager)、资深电销组长(SeniorTeamLeader)、电销组长(TeamLeader)。销售职的电销专员名为「阳光天使」,分为3级6阶,包括：高级–阳光、紫荆中级–红星、宝蓝初级–翡翠、百合电销实习生(Trainee)组织架构阳光Sunflower紫荆Redbud红星Mars宝蓝Sapphire翡翠Jade百合Lily实习生Trainee电话行销组长资深区域经理区域经理资深电销组长转任晋升晋升初级中级高级销售职管理职阳光Sunflower紫荆Redbud红星Mars宝蓝Sapphire翡翠Jade百合Lily实习生Trainee电话行销组长资深区域经理区域经理资深电销组长转任晋升晋升初级中级高级销售职管理职组织架构级别阶层代表颜色意义高级阳光黄荣耀、成熟、专业、不受负面因素影响紫荆紫尊贵、心灵富有、物质宽裕中级红星红热情、积极向上、学习自我控制宝蓝蓝期待、突破、开阔、智慧的累积初级翡翠绿生命、健康、成长的喜悦百合白纯洁、启蒙、开始Trainee实习生无级阶,必须通过考核之后才能获得晋升二、职责描述及职务要求工作摘要：负责执行拨出之电销业务，完成销售任务，并提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求。电销专员汇报对象：电销组长(TL)主要职责：1、达成个人业绩目标2、客户服务3、接受训练4、信息反馈电销专员三、电销人员的聘用及离职聘用条件(一)、职务条件：(必备条件)年龄：23-35岁。学历：大专。两年以上工作经验，有销售经验者优先。性别：较适合女性。音质佳，反应灵敏，亲和力佳，逻辑思考或说话有条理。性格稳重，态度正面。基本的电脑操作水平。打字速度超过40个字/分钟。取得代理人资格证书聘用条件（二）、职务条件：(成功条件)有赚钱的动力。具备正面且单纯的心态。具有强烈的企图心。具有勇气及自信心。抗压力高，个性积极。报聘资料个人简历个人最高学历证明复印件，并提供原件身份证原件及复印件工资帐户复印件近期一寸免冠照片7张保险代理人资格证书公司认为必需的其它材料从公司辞职或被公司终止合同的电销人员申请重新入职，除须符合本办法第一条的应聘条件外，还应遵守以下规定：因违纪而被终止劳动合同的电销人员不得重新聘用，有两次离职记录的电销人员不得重新聘用重新入职的电销人员，其一切权益自新签订的劳动合同生效日起重新计算，以前因离职而终止的各项权益不予恢复或重计招聘重新入职电话行销人员不得招聘兼职电销人员尊重新人的知情权，不得就电销人员的工作内容、报酬及福利等事项作虚假或夸大说明未经公司许可，不得以公司或个人名义刊登招聘广告或发布招聘信息在招聘过程中，不得损害他人、公司及社会利益对提供假学历、假身份证明、隐瞒或伪造个人简历者，一经发现，将予以终止劳动关系招聘规则四、TM内部规章制度及管理规定出勤时间：电销人员的一般为星期一至星期五（法定节假日除外，时间可进行调整），上午上班时间：09：00－12：00中午午餐时间：12：00－13：00，下午上班时间：13：00－18：00电销人员应严格按照规定的时间工作。如有特殊需要，电销人员需要倒班，但原则上一周不超过40小时，出勤迟到与早退定义：晚于报到时间到达晚于用餐结束时间返回早于下班时间离开早于用餐开始时间离开如电销人员有特殊理由，应及时联系上级主管说明原因。出勤如电销人员当月累计迟到及早退时间超过45分钟,将受到口头警告如电销人员下月累计迟到及早退时间仍超过45分钟,将受到书面警告如电销人员的迟到及早退行为在第三个月内无任何改进,将会受到进一步纪律处分,包括最后警告、雇佣的中止出勤出勤管理措施细则请假管理•病假、事假、年假、产假、婚假、•法定节假日病假：1、病假应至少于上班时间前1小时向上级主管请假，并于回到公司上班后填写《电销人员请假申请》，未于指定时间内请假者，将以事假处理2、电销人员每月享有1天的带薪病假，带薪病假的计算以底薪为准3、电销人员享受带薪病假必须出示医生证明，否则按事假处理3、如电销人员一年累计病假超过12天，则公司有理由认为该电销人员身体不适合从事此份工作，公司有权对该电销人员适用问题进行评估4、女性电销人员每月享有一天的带薪生理假(无须出示医生证明)请假请假事假：电销人员本人因家庭成员发生严重疾病或其他重大事件必须照顾亲属或亲自处理时，可向公司申请事假，全年合计不得超过12天。电销人员请事假应依式填写《电销人员请假申请》，于事前提出，并经上级主管书面批准，如紧急事宜无法于事前提出的，需于事发当时提出（不接受手机短信请假），并经上级主管口头批准，事后填写请假单，事假不带薪；请假年假：电销人员的年假需至少提前两周申请，并填写《电销人员请假申请表》并经上级主管批准，未于两周前通知的将以事假处理☺电销人员通过培训以及试用期，正式转为TSR后可申请享受带薪年假。年假的计算期间是每年1月1日起至12月31日止☺当年的休假应在当年享受（截止至12月31日），视为自动放弃，公司不做任何形式的赔偿☺年假最小计算单位为半日。☺电销人员请年假要求当月业绩考核达标，并且申请年假必须经区域经理批准☺电销人员年假可冲抵事假，但必须至少提前一天申请☺如电销人员离职，当年未休带薪年假视为自动放弃，公司不做任何形式的赔偿；请假产假：电销人员转正后可享受3个月的产假，产假期间，公司发放基本底薪，如产假结束后未按时报到，合同自动终止，未尽事宜参照有关法律规定；婚假：电销人员入职后结婚，转正后可享受5天的婚假，未尽事宜参照有关法律规定请假☺电销人员未经上级主管批准擅自未到岗扣除双倍当日底薪，并受到书面警告，如电销人员在下月内再次未经批准缺勤将会受到最后警告，最后警告后1个月间任何未经批准缺勤情况的发生将会导致进一步纪律处分，包括雇佣的中止☺频繁的事假及无医生证明文件的病假将受到公司书面警告处分，行为严重者将导致进一步纪律处分，包括雇佣的中止；国家法律规定的固定休假日。原则上公司将于法定节假日安排电销人员休息，如遇特殊情况必须安排电销人员到岗上班的，公司将按照法律规定给予加班工资，但电销人员因自身因素或主动加班者,公司不再给付加班工资。法定假日除有除有特殊情况外，入职第1个月的TSR每人每周新发名单上限为300条,入职超过2-3个月的TSR每人每周新发名单上限为250条；入职超过3个月的TSR每人每周新发名单上限为200条小额名单分配原则：小额名单的定义：总量1000条以下或有特殊销售目的的名单为鼓励绩效良好的电销人员，小额名单视实际需要，随时分配给前一个月业绩前十名的电销人员每名电销人员以100条名单为限，依小组顺序平均分配，分完为止执行的电销人员必须依照规定在指定时间内完成销售，并力求保证良好的销售品质，若有违反使用规定者，取消下次分配权利名单若名单重复分配时，不论来源是否相同，或客户是否表明曾有同事与之联络，皆归优先接触者，但如先接触者的最后一次通话记录已相隔20天未再追踪客户时，开发权归后接触者所有撞件，抢件，遇有争议或无法认定时，由两造双方之组长协调解决或由区域经理裁定之若客户告之已有同事与之联络，禁止其他同事抢件，凡刻意抢件者，除不计该件业绩外并书面警告一次撞件处理以下情况属于不被保障：结束码为拒绝录音查证客户无兴趣或明确拒绝电销系统中及CTI上无通话记录因个人电脑操作失误而下错结束码，影响他人之判断若有撞件情形，电销人员不得私下打电话给客户，要求客户说明或仲裁业绩之归属，若违反此规定，除不计该件业绩外并书面警告一次若客户在销售中提及被其他电销人员接触过，电销人员应查证客户归属，不得隐瞒继续销售查证方法：以通话记录或通话录音为佐证撞件处理Inbound人员根据客户来电显示在数据库内查询名单归属，并转给相应同事如无法查询名单归属，则将名单转给空闲TSR内上月业绩最好之TSR，并记录客户电话以备查看Inbound电话分配规则性骚扰电话的处理任何TSR遇到性骚扰电话后应警告客户如继续进行骚扰将挂断电话如客户无视TSR的警告，TSR在第二次警告后可以挂断电话在任何情况下，TSR不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话与销售无关电话的处理TSR在确认电话是否与业务无关前应尽量明确客户的目的如该电话被确认为与业务无关的电话，TSR应告诉拨叫人如客户对我们的计划不感兴趣的话他将挂断电话如客户无视TSR的警告，TSR在第二次警告后可以挂断电话在任何情况下，TSR都不能向客户说粗话或无任何通告挂断电话与业务无关电话处理培训材料：所有的培训材料都是公司财产，电销人员应在雇佣期满的最后一天还给其上级主管工作台面的整洁：电销人员有责任保持指定工作台面的整洁，电销人员不得在下班后将其私人用品留在工作台面上。私人用品应放至指定柜子或抽屉休息室的使用：电销人员有责任保持休息室的干净与整洁，电销人员在离开休息室时应清除室内垃圾私人电话：电销人员不允许使用工作台上的电话打私人电话，所有私人电话只能于用餐或休息时间由休息室的电话打出工作守则呼机和手提电话的使用：如非工作需要，电销人员在工作区域禁止使用手提电话，电销人员在工作期间须将其私人手提电话或呼机放置于静音或振动状态，非工作需要的手提电话的使用只能于休息或午餐时间内在休息室使用在工作地方喝饮料/吸烟/吃东西：电销人员可以在工作台喝饮料，但处理电话时不允许，并且不能将饮料溅在工作台上，电销人员只能在休息室吃东西，办公室内禁止吸烟，电销人员在办公室区域内吃东西或吸烟，将会受到纪律处分个人电脑的登录：电销人员只能使用公司授予的个人密码登录电脑电话系统，并保证不泄露、交付或以其它方式使任何第三人知悉或利用本人的使用密码，也不得以任何方式取得、使用任何第三人的使用密码电脑软件使用：电销人员不得私自下载、安装任何软件工作守则电话行销人员行为规范及罚责电销人员于本公司从事电销工作，应遵守销售义务，如有违反下列行为者，依情节严重必须接受书面警告或解除劳动合同之处分行为规范违反诚实告知义务，书面警告一次诱导客户或准客户违反如实告知的规定明知投保人或被保险人不告知或为不实告知而故意隐匿者隐瞒投保人或被保险人的有可能导致拒保的告知信息行为规范(一)违反正当招揽之义务，书面警告一次诱导客户取消本公司其他同事销售的保单而另行销售属于自己的保单就影响投保人或被保险人权益之事项为不实之说明或不为说明者返佣或私自给予保费折扣之行为与本公司其他代理人接触同一准客户时，以任何不当之言词或行为取得业绩利用非保险合同上的利益，诱使准客户购买保险以未经公司许可之文件，图片，名片为从事招揽保险业务的工作，或未经公司同意，以公司名义在网络或任何媒体进行业务招揽或广告行为违反公司授权范围内的行为，假借其他名义或方式招揽保险应用其他任何不当方式取得业绩寿险中若被保险人投保两年内死亡，经查销售过程有重大过失者行为规范(二)违反诚实填写文件之义务，书面警告一次以任何形式涂改，造假客户资料或未经客户同意擅改客户本人，被保险人或受益人资料明知投保人或被保险人伪造，编造有关保险文件而故意隐匿者替投保人，被保险人或受益人代签名者行为规范(三)违反客户或准客户资料保密之义务，提前解雇并追究相关法律责任以任何形式涂改，造假客户资料或未经客户同意擅改客户本人，被保险人或受益人资料非经主管同意翻阅，查询，抄录非本人的客户或准客户资料将客户或准客户资料提供给任何第三者（如本公司其他代理人，同业等）将公司分配之名单用于非公司授权的销售活动或擅自带离公司为不正当用途违反‘保