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4个模块产品陈列服务管理阿迪达斯零售大学•基础产品培训•季度产品培训•鞋类销售培训•基础陈列培训•季度陈列培训•高级陈列培训•服务标准•销售技巧•变客诉为生意•零售管理基础•店长教练技巧产品陈列服务管理委托培养参加培训陈列培训员认证服务培训员认证产品培训员认证•基础产品培训•季度产品培训•基础陈列培训•季度陈列培训•服务标准产品陈列服务对所有客户•培训技巧•产品知识•培训员研讨会•陈列培训技巧•基础陈列•培训技巧•服务标准•培训设计理念对认证培训员•鞋类产品销售•高级陈列•陈列研讨会•销售技巧•处理客户投诉•零售店基础管理•培训与反馈•零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训•基础产品培训•季度产品培训•基础陈列培训•季度陈列培训•服务标准产品陈列服务对所有客户•培训技巧•产品知识•培训员研讨会•陈列培训技巧•基础陈列•培训技巧•服务标准•培训设计理念对认证培训员•鞋类产品销售•高级陈列•陈列研讨会•销售技巧•处理客户投诉•零售店基础管理•培训与反馈•零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训adidas服务标准RetailtrainingadidasgroupMarch,2007服务培训师认证系列客户报名2次考核不通过通过学员递交培训计划学员累计培训60小时实地考核不通过通过阿迪达斯颁发认证公司获得接受高级培训机会学员参加2次培训各有一次补考淘汰缺席一次自动退出认证流程服务标准的考核1.口试题20’说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题2.操作题80’做得好-完成一个交易流程在100分中，获80分以上者合格课程目标•建立正确的服务心态•清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准•能按服务标准完成整个服务流程•了解服务培训课程设计的原则算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555001.562510•开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。•要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。•现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务摘自FrederickF.Reichheld的著作TheLoyaltyEffect(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)附加价值adidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceProductKnowledgeServiceConvenienceadidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceProductKnowledgeServiceConvenience效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品质70%依据互动做决定30%依据产品做决定来源:JohnMcKean,顾客就是平常人顾客购买因素分析服务印象时刻顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准ExceedExpectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望服务方程式迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾阿迪达斯服务流程的标准内容迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：迎宾见到客人主动打招呼面带微笑＋眼神交流见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以帮您的吗？”不理睬顾客无微笑or无眼神交流朝天/朝地打招呼不做自动播报机迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾你听到过店员和店长这么告诉你吗？1.今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。2.我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。3.打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲4.客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的见招拆招之迎宾迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容大家来找碴不该做的（don’t）标准行为：在前胸规范佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸员工仪表－身份卡迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：员工的仪表干净整洁穿着adidas的产品穿着竞争品牌产品制服有褶皱，污渍鞋子有污渍，鞋带不干净员工仪表－服装迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：活力充沛的外表疲惫，无精打采不高兴不健康员工仪表－外表印象迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容接近顾客赶走客人的举动吸引客人的举动标准行为：不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助接近顾客－巡视店铺不该做的（don’t）闲聊专注于辅助性工作，忽视顾客迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客语言：您好，请问需要帮助吗？接近顾客－走向顾客主动询问需求保持1米距离随时提供服务看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供服务迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾It’slunchtime!熟悉的影子熟悉的影子该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：以自信，礼貌，专业的方式服务顾客语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起“双手放在体前语言不清晰没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾接近顾客－服务顾客你遇到过这种情况吗？1.有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示2.顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思3.当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气4.当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着见招拆招之接近顾客迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容接近顾客不该做的（don’t）标准行为：根据客人的需求推荐相应系列的产品在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点可以描述产品的技术功能和优点产品选择－产品介绍只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（Do)先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？”如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等针对客人运动需求有针对性介绍产品标准行为：熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况产品选择－尺码迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：可以告知是否有库存无库存可介绍替代产品产品选择－库存不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）没提到任何科技对产品科技不熟悉没提到科技的好处而只是说出科技的名字迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾产品选择－产品科技该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别产品选择－产品区别了解衣服不同的面料清楚不同价位产品的不同科技含量鞋适合不同的运动项目不知相同点和区别明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾顾客浏览某区域时–“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？–你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？–“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿”–“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”建议语言迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾顾客询问2款产品有何区别时–“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？1）“你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。尤其适合高大的人穿着“2）“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。–这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗效果特好你看这里的climacool和climalight标志；这件就没有这么专业了所以便宜了许多。迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容接近顾客标准行为：主动介绍新产品实际销售－推新迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）不该做的（don’t）主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍标准行为：额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配实际销售－额外推荐迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件推荐时要明确所推荐的产品你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？见招拆招之额外推荐迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）标准行为：主动为客人提供帮助实际销售－主动帮助试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸试穿服装前，取下衣架如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天标准行为：陪同客人前往试衣间实际销售－试衣前迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置不该做的（don’t）不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着“陪同前往”标准行为：客人试穿时，主动询问是否需要帮助（对大店不适合使用？）实际销售－试衣中迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置不该做的（don’t）客人试穿中要换尺寸找不到店员标准行为：客人从试衣间出来继续跟进为客人服务实际销售－试衣后迎宾员工