顾问式营销-2

顾问式营销的方法与技巧单学凯授课内容积极的沟通心态人际风格沟通技巧客户需求探寻的方法与技巧经典案例柜员：“A0097号客户到3号柜台办理业务......先生，现在可以免费给您开个网上银行。”客户：“谢谢，不用，我家没上网。”柜员：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。”客户：“我家没上网，我不办。”柜员：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。”客户：“我什么也不办，你就给我取5000块钱就行了。”柜员：“先生您有正式工作么？”客户：“有，怎么地啊。”柜员：“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。”客户：“我不透支。”柜员：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看我们行金卡，如果您资产达到二十万以上，我立马可以免费给您申请一张，以后走贵宾通道，多有面子的事啊。”客户：“我没有那么多钱。”柜员：“那是为什么呢？”客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。”柜员：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许很快就会有二十万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常很适合您这样有投资意识的年轻人。”客户：“大哥，你怎么这么磨叽呢，我只是想取5000块钱。”柜员：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什么用途么？”客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。”柜员：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的产品，要是您这5000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方式购买我们的基金，哪怕每个月投500，年收益10%，20年后您就会成为百万富翁。到时您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。”客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。”柜员：“怎么了先生，您密码忘了么？”客户：“我要投诉你。”柜员：“哦，投诉的话只要您拨打XXXXX就好了，按照语音提示，流程顺畅，顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。”客户：“我要被你气死了。”柜员：“那正好，我们行现在和人寿一起销售一款保险产品，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您真的遭遇了不幸，那您的家人可以得到20万元的巨额赔付。您放心，银行对保险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。”客户：“哈哈，哈哈哈哈。”柜员：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常满意吧。”客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。”柜员：“是的，先生。”客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。”柜员：“刚刚过去的两分钟里，您已经对我行的零售业务有了初步的了解，这是我行的贵宾服务体验卡，下次您可以带上这张卡，提前和我们的理财经理预约，免费享受一次贵宾服务。一定请您回味一下我刚才的介绍，多多留心我们的产品，欢迎您成为我行的忠实客户，希望在我们银行的帮助下，您能财运亨通、事业发达！先生这是您要取的5000块钱，请您拿好慢走。”柜员：“A0098号客户到3号柜台办理业务......先生您好，现在我们可以免费给您开个网上银行……”•机会无处不在•没有卖不出去的产品•没有搞不定的客户需求需求有些机会处处机会没机会看问题的角度往往决定你的答案和思维积极的沟通心态人际风格沟通技巧客户需求探寻的方法与技巧产品组合营销的方法与技巧人际风格沟通技巧1、测试一下你属于哪种人际风格3、不同人际风格的沟通方式2、不同人际风格的特征孔雀猫头鹰老鹰鸽子1.测试一下你属于哪种人际风格2.不同人际风格的特征平易型（鸽子）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老鹰）行为果断力行为反应力变色龙变色龙热情大方，活力四射乐观外向，创意无限毅力不够，喜新厌旧言多行少，好高骛远注重效率，说干就干行动至上，成果第一残酷无情，咄咄逼人为达目标不择手段一丝不苟，慢条思理擅长分析，注重过程目光尖锐，冷眼旁观吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头平易近人，支持体谅合作性强，配合度高缺乏远见，随波逐流人云亦云，墙头草两边倒客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求财富管理不同类型的客户类型特色解决之道自负型喜人赞美，符合其自尊的需求多请教他的看法，多倾听他的说法，软化其立场谨慎型疑问特别多能使其充分信任(证据、专业话术，强调公信力与安全性)社交型好交朋友，但不一定喜欢购买要求其购买及了解其购买意愿，勿浪费时间，并留意主控权犹豫不决型购买兴趣不明掌握情绪高昂时重点突破，明示与暗示，表明站其立场考虑贪小便宜型对价格、赠品、优惠特别敏锐弹性搭配组合克服之，并表明所给予special之处节省型花钱花在刀口上好的商品效益分析符合其利益之需求沉默寡言型单方面自行诉说效果不易显现找人搭配共同协销(如销售主管或FP)知识广博型熟悉相关架上产品及市场脉动客气、礼貌、不卑不亢的态度因应与利基善变型容易决定也容易改变最佳时间先签单、先将资金汇入或换汇性急型没有耐心了解产品获规划掌握销售重点、简洁并取得信任，尽量给予先前已承作或简单的方案内向型不易亲近采取主动诉说并询问促其发表，不要太过度热情随和型心胸开阔不要针对商品利益先行导入，以朋友的关系等待时机、MGM虚荣型矫柔造作、不接受他人忠告针对其有兴趣的事物谈起，鼓励其尝试并邀约示范影响力顽固型先入为主，主观意识强烈举实例证明、旁敲侧击因应挑剔型喜批评、找小缺点、挑毛病用诚心与热心主动有效说明分析一切好处冷淡型态度冷淡、敷衍应付以同理心友善待之，以轻松的话题、方式，缓和其心理障碍分组讨论要求：每组讨论3分钟，从全班同学中选出四个不同人际风格的代表学员。演练主题：如何与不同人际风格的人进行沟通？（集体投票推荐四个典型的人际风格的代表学员，然后各组派1名学员与其沟通，由代表学员进行点评）分组讨论/角色演练分组练习授课内容积极的沟通心态人际风格沟通技巧客户需求探寻的方法与技巧7-11，历经85年品牌发展和规模扩张，已经发展成为穿越20多个国家，全球店铺数量超过36000多家的世界第一零售品牌。做零售就是做细节，零售的交竞争博弈就是细节的极致管理和极致服务。老男老女56+壮男壮女36-55青男青女19-35中男中女13-18小男小女12-你知道客户的MAN吗？客户识别三要素-MAN需求Need决定权Authority购买力Money（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）了解客户—KYC法则（五）探寻引导客户需求—SPIN技巧(一)客户金融服务需求的五层次自我实现的需求被尊重需求爱与归属的需求安全需求生理需求收入和财富最大化为退休及遗产积累财富满足生活期望确保财务安全日常有效消费一般需求的五个层次金融需求的五层次（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）了解客户—KYC法则（五）探寻引导客户需求—SPIN技巧(二)不同职业客户的金融需求分析职业•政府官员•企业中高层•专业人士•……特点•年龄•学历•家庭情况•……需求分析•日常有效消费•确保财务安全•满足生活期望•积累财富•财富最大化产品组合（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）了解客户—KYC法则（五）探寻引导客户需求—SPIN技巧(三)不同风险承受能力的金融需求金融产品四性风险收益流动性成本风险承受能力与产品或产品组合匹配（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）了解客户——KYC法则（五）探寻引导客户需求——SPIN技巧了解客户-KYC法则投资经验投资目标投资年限风险承受能力现金流量KYC关于投资方面的问题关于客户个人情况的问题•资产主要来源•从事行业•年收入(包括非薪资收入在内)•每月可储存金额占月收入之百分比•居住或经常往来居住或往来的国家角色演练：如何做客户的KYC案例一–情景：开放式柜台开户–客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来开卡–营销动作：KYC（注：设计的脚本仅做KYC部分，不必探寻其他的需求）角色演练：如何做客户的KYC案例二–情景：客户转介客户–客户：李小姐是你的贵宾客户，是一名家庭主妇，先生在大学担任教授，她的姐姐在政府机关上班，她介绍了她的姐姐来开户–营销动作：请做李小姐的姐姐的KYC（注：设计的脚本仅做KYC部分，不必探寻其他的需求）（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）了解客户—KYC法则（五）探寻引导客户需求—SPIN技巧状况性问题(Situation)问题性问题(Problem)暗示性问题(Implication)解决性问题(Need-Payoff)SPIN技巧需求探寻与引导的重要技巧探寻引导客户需求-SPIN技巧1.状况性问题(Situation)•状况性提问示例：•您平常都做哪些投资？•您有买过黄金/基金/理财产品吗？•您这些钱是将来给小孩上学用吗？•定义：了解客户现况、背景的发问•目的：1.搜集客户信息2.设定与客户对话方向3.找寻提问进一步问题的机会2.问题性问题(Problem)•问题性提问示例：•您对目前投资的报酬率满意吗？•您会不会觉得目前定存的利率太低？•现在的服务您还满意吗？•……•定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题•目的：1.发掘客户隐藏性需求2.引发客户正视困难的存在3.展现专员对客户问题的了解3.暗示性问题(Implication)•暗示性提问示例：•目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？•目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？•定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题•目的：1.加深问题对客户造成的困扰2.营造专员对客户问题的关切4.解决性问题(Need-Payoff)•解决性提问示例：•一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？•一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？•定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性•目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求2.创造客户自我承诺的过程3.将客户的负面痛苦转为正面希望客户经理:您目前都投资过哪些金融产品?客户:一般都是银行存款,有时也会买些国债客户经理:感觉这些投资收益怎么样?客户:谈不上投资,基本上是保本呗客户经理:这么说您还是比较倾向保本投资的?客户:这是最起码的保障,也希望有些收益客户经理:为什么呢?客户:闲散资金放着也是放着,如果能有好点收益,谁不愿意?客户经理:了解了.那您怎么没有投资一些收益性的产品?客户:平时忙,也不知道哪些产品好些?而且现在股市也不好,比较担心套进去怕风险客户经理:……应用示例(续)寻找问题点,瞄准您能解决而客户又急需解决的问题让客户说出你想说出的话4.解决型问题—案例发展客户需求的模式36事实、背景SQ感觉、不满PQIQNQF.A.B扩大、强化价值、希望隐藏性需求明确性需求提供解决方案及FAB的应用37初步认识动作探寻客户需求提供满意方案F特性A好处B利益获得客户承诺S:情境性问题P:探究性问题I:暗示性问题N:解决性问题研究发现：探寻客户需求阶段是销售成功的关键KYCSPINFAB证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）产品销售技巧：FABE把产品的特点转化为客户利益练习还是尿不湿宝宝健康地智力发育专家说良好的睡眠有助于宝宝智力发展要想要宝宝睡的香，就要保证宝宝屁屁的干爽干爽的屁屁就要一款比普通尿不湿吸收跟多宝宝尿液的尿不湿加厚型帮宝牌尿不湿满足你所有的需求产品FAB练习要求：请说出下列产品的利益点，利益点的表述能够打动客户。基金定投信用卡促成二选一法下一步骤法次要理由法直接提问法从众成交法期限成交法激将成交法促成交易七法您是买10万还是20万。