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顾问式销售技巧欢迎参加仁务科技培训课程顾问式销售ＳＰＩＮ模式•英国辉瑞普公司经过20年，通过对35－000个销售对话以及销售案例进行深入研究并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。•包括问题性询问、状况性询问、暗示性询问和需求确认询问。SPIN案例•SPIN与接近阶段•SPIN与调查阶段•SPIN与成交阶段案例案例案例案例—马蹄铁的销售•马蹄掌能让马跑的稳健快速,对不对?•如果马跑的稳健快速就可以使骑在马上的骑者能更灵活地奔跑于战场之上,对不对?•请问你想过没有,如果马蹄掌没有非常好的质量,在马奔跑的时候,脱落了会怎么样?•马蹄掌脱落了会对骑在马上的人有什么影响?•骑在马上的人摔下马会对指挥战斗有什么影响?•指挥战斗如果不利会对整个战役有什么影响?•对战斗的胜负有什么影响?顾问式销售主要用来解决大客户销售的问题：•它可以使你的客户说得更多；•它可以使你的客户更理解你说的是什么；•它可以使你的客户遵循你的逻辑去思考；•它可以使你的客户做出有利于你的决策。第1讲销售行为与客户购买行为【本讲重点】1、销售行为2、购买行为3、销售行为与购买行为的差异4、销售机会点销售行为和购买行为•要想深入了解什么是顾问式销售技术，这就需要首先认识销售行为和购买行为及其关系。1、销售行为图1—1销售行为七步法七步法是用质量管理的模式将销售过程量化的非常主观性的方法在销售管理和销售行为上具有非常积极的作用有很强的实用性因此，一定要掌握已经量化的销售行为七步法。2、购买行为图1－2购买行为七阶段购买行为的七个阶段都是围绕客户心理的英国辉瑞普公司以这项研究的结果建立起它的ＳＰＩＮ模式的另外一个基础即客户决策指导。3、销售行为与购买行为的差异◆对销售行为而言努力+技巧发挥=大的销售效率=多的定单。对于新产品、新市场，或者一种全新的市场变化和波动，传统的销售手段和行为就存在很大的问题，会直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市场机会的丧失。◆对购买行为而言购买行为决定销售行为。过分地依赖于销售技巧，他有可能在某个行业、某个产品或某个阶段成功，但是，当他转行之后，一般会很不适应新的行业，因为原来的许多销售技术无法在新行业中使用。这是一种比较普遍的现象。销售行为与购买行为的差异销售代表总是力图利用产品的特征与客户建立联系。成功的销售在于能够将客户所关心的问题引导到他未来会关心的问题上，这是一种质的跳跃。销售行为与购买行为的差异试想一位销售代表和他的经理更多讨论的是客户的情况，还是他在销售过程中遇到的阻碍的情况？大多数情况是后者。现象：如果你是一位销售经理，去看一位销售代表的整个销售过程，他会告诉你客户在考虑什么。当你直接和他的客户接触以后，你却会发现客户实际关心的并不是销售代表向你描述的那样，客户关心的问题有可能是连他自己都意识不到的一些问题。销售行为与购买行为的差异产品说明演示考核中的20分与100分讲清产品对于客户的意义，比讲清产品本身的特性，显得更有意义尤其是对于客户影响非常大的网络产品和信息化产品，这一点更是至关重要的。销售行为与购买行为的差异【自检】•请做下列归类题，将属于销售行为和购买行为的内容分别归入Ａ桶和Ｂ桶中。①如何将产品向客户说明清楚②如何理解产品对解决自身问题的意义③如何解决销售中的障碍④解决目前面临的问题⑤产品和服务的明显特征⑥目前所用的技术和将要更新的技术的关联4、销售机会点对话A请看下面一段销售对话：人物：S——销售代表C——客户S：请问贵公司是做什么行业的？C：软件设计。S：现在公司有多少人？C：大约40人吧。S：年销售额是多少？C：2，000多万元。S：你们是通过什么方式销售产品的？C：我们是通过代理商。S：你们的竞争对手是谁？C：你到底想干什么？案例案例分析•该案例的特征？总结什么是销售机会点？•销售机会点主要是从客户的不满、抱怨看到的。•销售真正开始于客户的抱怨和不满。•如果销售代表注意到了客户的抱怨，也就是发现了销售的机会点之后，就马上用自己产品的特征向客户提供一定的方案。你觉得这样可行吗？•普通销售代表通过一定的经验积累能发现销售中存在的困难和抱怨，同时马上提供产品特征给予解决。顾问式销售代表1．顾问式销售的关键点客户抱怨停顿做顾问式销售代表要做的事例如：考虑购买流程使用ＳＰＩＮ的方法将隐藏性需求转化为明显性需求给客户建立优先顺序根据购买循环引导客户决策回复到销售的原始点2．普通销售与顾问式销售的主要区别•顾问式销售代表必须去了解客户抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解决这些原因的手段是什么。•普通销售代表也找到了抱怨和不满，但以为客户的现实状况和自己假设的状况正好合为一体，于是立即提供产品特征给予解决。适合于销售低附加值的产品。3．顾问式销售代表的首要工作•顾问式销售代表做的首要工作就是为客户分析现状和明确现状，将客户的一系列问题当作自己的销售问题来解决，不把问题留给客户去解决，要客户明确地表态。•完成了整个过程的时候，销售代表才能100％的成交。销售机会点与需求关系图4．将客户的隐藏性需求转化为明显性需求•一定要将客户的隐藏性需求转化为明显性需求，这样才能真正掌握销售的机会点。【本讲小结】•顾问式销售技术广泛应用于世界500强企业，与普通的销售技术相比，有其独特而不可替代的优越性。•在学习顾问式销售技术之前，我们首先要充分理解什么是销售行为、购买行为，销售行为和购买行为的差异以及销售成功的关键。通过对这四部分内容的学习，不仅可以深化对销售的认识，更可以初步体会到顾问式销售技术的优势所在。•【心得体会】_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲顾问式销售的几个基本概念【本讲重点】•问题点•需求•利益•购买循环•优先顺序1、问题点案例分析•有效的发现和引导客户的问题点•客户隐藏性的问题点：“存货”•销售代表的谈话方向就是要解决库存问题•让客户意识到问题点的存在及其危险性产品不复时，可以直接使用明显性问题点；产品复杂时，需要去探询隐藏性问题点。问题点及问题中的关键点对顾问式销售的重要性•施乐传真机销售的问题点施乐公司销售刚刚面世的传真机，虽然产品有很多优势，但始终不能打开市场。因为传真机价位很高，大约在五六十万元人民币，市场份额相对很小。施乐公司的销售人员将这种情况的问题点归结为两个：第一是产品的成本太高；第二现代客户有许多手段可以替代传真机，例如电话、电报或者快速邮递。•针对销售不畅的实际情况，施乐公司请辉瑞普公司的产品专家来帮助考虑如何将传真机推向一个新的领域，打开市场。产品专家通过研究传真机的一些特性，发现传真机有3个非常重要的特性，这3个特性是当时市场上所有的通讯工具和手段都无法替代解决的速递式、跨距离以及可以传送数据和文字。案例分享：•解决方案•辉瑞普公司的产品专家根据传真机的3个特性到市场上去找必须使用这3个特性的客户以及必须用这3个特性来解决工作中难题的客户。很快发现了目标客户，那就是美国壳牌石油公司。美国壳牌石油公司在太平洋有很多钻井平台，他们每天要派直升飞机往返两次从钻井平台上采集与钻井采油相关的所有的数据，再将这些数据通过一种特殊的方式传递到总部，由总部的专家来分析这些数据。可以想象用直升飞机每天往返两次到钻井平台，如果是10个钻井平台，就需要更多的直升飞机；其次，对于数据要从钻井平台传到海岸，又由海岸再传到总部，整个传递需要很长时间才能完成。于是，施乐公司根据这些情况向壳牌石油公司推荐了传真机。壳牌公司采购了将近1000台传真机，这是施乐公司当时的一个非常大的定单。问题点小结•顾问式销售代表：如何通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案•一般的销售代表：仅仅通过表面现象去发现问题点，或者仅仅通过一个问题点就进行强行推销------本质的区别，绝对不同的效果。【自检】•在销售谈判中，当销售代表在接近阶段提出一个解决方案时，客户马上提出了几种反论。面对这种情况，顾问式销售如何化解？________________________________________________________________________3、利益1.利益是产品或方案可以满足买方表达出来的明显性需求2.利益的核心点在明显性需求上3．利益是市场经理和产品经理的“粘合剂”4、购买循环购买循环解决销售代表的三个问题•第一，如何去看透客户的心理；•第二，销售中难道真的没有一种更有效的手段吗？也就是指销售代表想成交但是客户不愿成交的时候，销售代表该怎么办；•第三，如何有效地引导客户朝着对销售代表有利的方面进行决策。这都是购买循环可以解决的问题。购买循环的六个步骤三个决策点发现问题分析问题第一个决策点建立优先顺序选择卖方评估解决方案评估卖方第二个决策点第三个决策点无解决必要决定要解决无推动必要决定要推动购买决定选择您5、优先顺序•优先顺序就像一幅鱼刺图，箭头的最上方它标明了销售代表最关心的东西，箭头最下方标明的是你不太重视的问题。•销售代表就要通过对客户进行有效的询问，切实了解客户对一项采购最关心和不太关心的是什么，然后根据这个形成一个标准。再用这个标准反观自身，看看自己的产品在哪些方面最有优势，哪些方面存在劣势，如果销售代表的产品的优劣顺序和客户的需求顺序正好一致，自然会有很高的成交率。【举例】•以买电视机为例，某客户买电视机最关心的有3个因素，分别是国际的知名品牌、有画中画这种功能、音质比较好。•如果你是一家国产电视机公司的销售代表，你的电视机没有画中画功能，音质很好，但是，你很想拥有这位客户。在这种情况下，你就要设法与这位客户进行沟通，最有效的方法是探寻这位客户建立优先顺序的原则，为什么要建立这样的优先顺序，这样你才有机会来真正地掌握和调整优先顺序，进而完成销售任务。【本讲小结】•顾问式销售技术的学习始于对几个基本概念的了解。所谓“万丈高楼平地起”，要想真正掌握顾问式销售技术，首先就要学好什么是问题点、需求、利益、购买循环以及优先顺序，初步了解了这些概念，会为以后的学习奠定一个良好的基础。•【心得体会】______________________________________________________________________________________________________________________________________________________