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©CopyrightWethinkCorporation2010©CopyrightWethinkCorporation2010201009080706050403020100穿越••••••••••••••••••••••••••••••••••year©CopyrightWethinkCorporation2010故事背景-W公司曾经的辉煌StorySynopsis1996.XX.XX-2001.XX.XX中国资深的汽车制造业信息化方法提供者前身为南京理工大学汽车研究院车辆设计所©CopyrightWethinkCorporation2010©CopyrightWethinkCorporation2010故事背景——曾经的辉煌•行业地位：除一汽集团下属启明科技以外全国NO2专业汽车制造过程信息化方案的提供者；汽车制造业过程信息化解决方案先行者。•服务客户：长安集团、长安铃木、力帆集团、江淮汽车、厦门金龙等等，长江以南市场占有率73%；•行业传奇：-将长安公司网络维护小组培养成长安IT公司、长安亨格、最后西南最大的竞争对手；-第一家开设以自己公司命名的汽车行业软件学院……©CopyrightWethinkCorporation2010企业内部悄然发生……©CopyrightWethinkCorporation2010企业外部发生……西门子罗克韦尔微软OrBit明基逐鹿德国巴陆启明科技重大高科长安亨格重庆年康重庆巴陆©CopyrightWethinkCorporation2010©CopyrightWethinkCorporation20101、客户关系至上，将希望全部寄托在关系不到位的客户身上2、花费长时间去推进客户关系3、搞关系大把花钱4、“三板斧”套路：拉客户海吃山喝、带客户卡拉OK、陪客户桑拿按摩©CopyrightWethinkCorporation2010©CopyrightWethinkCorporation2010最终结果：1.销售成本雪崩式增长2.销售部经理因肝病隐退3.销售骨干大量流失4.销售团队彻底瓦解5.客户大量流失6.公司现金流日渐紧张©CopyrightWethinkCorporation2010一场世界杯球赛惹的祸=自投罗网的壮丁窒息的会议——“壮丁”计划©CopyrightWethinkCorporation2010临危受命从困惑开始…菜鸟销售经理的遭遇©CopyrightWethinkCorporation2010困惑!VS难题!!孔明VS曾哥SAVEME!!!•销售人员：人才缺失、缺乏经验、无法招聘、不知所措、丧失信心；•销售部门：缺乏系统销售体系、无销售培训、客户需重新开发、销售成本居高不下；•其他部门：对销售部意见重重、工作开展不予配合；•W公司：现金流紧张、客户服务满意度低、员工士气低下、股东疑虑重重；•潜在客户：外围打转、直接拒绝；•以往客户：意见不断、新增项目不知所踪、和竞争对手眉来眼去。Running©CopyrightWethinkCorporation2010此刻我们的竞争对手。。。©CopyrightWethinkCorporation2010No1WAR案例回放计划科W科长生产部L部长集团W总ERP项目组T组长信息科L科长信息科…信息部Z部长©CopyrightWethinkCorporation2010No1WAR案例回放关键人决策人影响人搅局人信息姓名、手机、性别、年龄、省份、爱好、家庭。职位、职责、经费预算-审批-用途-出资。部门关系、人际关系、信任关系。©CopyrightWethinkCorporation2010No1WAR案例分析当前现状与问题•瞎猫碰死耗子（靠撞运气）,守株待兔（死守穷等）,坐井观天（目光短视）•出差到企业，老鼠去见猫拜访见领导，喝酒拿斗量•初级凭感觉做销售,中级靠感情做销售,高级用感化做销售，特级做销售找感觉©CopyrightWethinkCorporation2010No1WAR案例分析——促使客户采购的要素©CopyrightWethinkCorporation2010No1WAR案例分析——促使客户采购的要素情景课堂“花瓶”的销售•情景1－对产品的了解销售人员面前放着一个包装好的花瓶。销售人员：“我手中有一个花瓶，价格500元，大家买吗？”客户：“你拿出来让我们看看，我们再决定买不买。”销售人员：“好，不买可以，你为什么不买？”客户(理直气壮)：“花瓶藏在包里，我们什么都没看见，这花瓶的质地、规格、样子和功能都不知道，当然不买。”说明：当客户不了解产品的功能特点肯定不会买。产品的质地、外观、功能、特点等统称产品价值，客户必须了解后才会采购。因此产品价值是客户采购的第一个要素。©CopyrightWethinkCorporation2010No1WAR案例分析•来一桶=2.80元超市•来一桶=5元火车•来一桶=50元？©CopyrightWethinkCorporation2010No1WAR案例分析©CopyrightWethinkCorporation2010No1WAR案例分析需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到良性的体验，才能逐渐建立信赖（品牌）客户采购的要素需求©CopyrightWethinkCorporation2010客户采购的要素五要素：产品价值（产品质地、外观、功能、特点等）、需求（重要和紧急）、价格（由需求决定）、信赖（品牌、客户关系）、客户体验（质量、服务）价格、价值和需求都是客户采购必须具备的要素，价格表面上由价值决定，但产品是否有价值由客户需求决定，最终决定价格因素是客户的需求。©CopyrightWethinkCorporation2010No1WAR案例分析信赖需求价值价格体验资料客户分析客户呈现价值挖掘需求赢取承诺回收账款建立信任营销六步曲不了解客户需求不信任而不愿意告诉你不了解客户信息签不到合同销售就是满足客户这五个要素的过程，产生拓展客户的关键六个步骤©CopyrightWethinkCorporation2010营销六部曲第一部客户分析第二部建立信任第三部挖掘需求第四部呈现价值第五部赢取承诺第六部回收账款©CopyrightWethinkCorporation2010第一步：发展向导第二步：收集客户资料第三步：组织结构分析第四步：判断销售机会客户分析第一部©CopyrightWethinkCorporation2010第一步：发展向导最了解客户资料的人一定是客户自己向导像火炬一样照亮周边环境，让我们找到前进的方向始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源源不断输送过来，直到客户内部或者竞争对手任何风吹草动都逃不过我们的眼睛发展向导有个从低到高的过程，不能一蹴而就客户分析第一部©CopyrightWethinkCorporation2010第一步：发展向导高级内线中级内线中级内线低级内线低级内线低级内线低级内线客户分析第一部©CopyrightWethinkCorporation2010第一部第二步：收集客户资料几个问题1、了解客户需求是不是收集客户资料？2、拜访重要客户时是不是应该尽量多地询问客户资料？3、怎么区分客户需求和客户资料？客户分析©CopyrightWethinkCorporation2010第一部第二步：收集客户资料拜访重要客户时绝对不能询问客户资料销售拜访时应该围绕客户需求，而不是资料发展向导的目的就是事先收集资料，分析清楚并找到应对办法才能见客户需求与资料的区别：需求是未来的事情，将会不断变化；资料是已发生的结果，固定不变的客户分析©CopyrightWethinkCorporation2010客户现状客户名称、业务、规模、性质、财务状况地址、电话、邮编、网址现有产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用时长客户最近的采购计划以及要解决的问题组织结构与采购相关的部门的名称和人员构成部门之间的汇报、配合和制约关系各部门在采购中的作用客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料：©CopyrightWethinkCorporation2010个人信息姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、家乡、毕业的大学和专业等等喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志等客户的工作范围、度假计划和行程性格特点、人缘关系、在单位内的朋友和对手竞争信息对手在客户内的合作历史、产品使用状况以及客户满意度对手产品的优劣势对手的销售人员姓名和销售特点对手销售人员与客户之间的关系客户资料©CopyrightWethinkCorporation2010第一部第三步：组织结构分析客户分析在开始时就将有关的客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析进行组织结构分析的目的，就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策在每次开始销售之前就进行完整全面的组织结构分析，等遇到问题再想办法，悔之晚矣从三个纬度进行客户分析，各有不同需求©CopyrightWethinkCorporation2010客户组织结构的三个纬度分析职能分析级别分析采购角色分析©CopyrightWethinkCorporation2010第一部第四步：判断销售机会客户分析判断是否有销售机会的五个问题1、客户预算是多少?2、采购时间表?3、是否我们的擅长?4、是否值得投入?5、是否能赢?©CopyrightWethinkCorporation2010小结第一部：客户分析©CopyrightWethinkCorporation2010第二部建立信任建立关系的几大误区1、误判客户关系，将希望全部寄托在关系不到位的客户身上2、花费太多太长时间去推进客户关系3、认为搞关系就要大把花钱4、迷信“三板斧”套路：拉客户海吃山喝、带客户卡拉OK、陪客户桑拿按摩©CopyrightWethinkCorporation2010第二部建立信任客户关系的四个阶段第一阶段：认识并取得好感第二阶段：激发客户兴趣，产生互动第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺第四阶段：建立同盟，获得客户协助©CopyrightWethinkCorporation2010第二部建立信任如何取得好感•认识不难，难在取得客户好感。•好感就像一扇大门，如果客户没有好感，就不会继续与你交往下去，这扇门就关上了•取得客户好感一定要有专业形象•取得好感好要靠言谈举止让客户产生互动•关系进入到约会阶段需要预谋•互动方式：共进晚餐、进行产品交流、听音乐会、打牌或者运动©CopyrightWethinkCorporation2010第二步建立信任建立信赖，获得客户支持•获得客户支持的标志：家庭活动、体育运动等•采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集•只有仔细研究客户资料，才可因地制宜、游刃有余地推进客户关系•在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间•利用客户关系互相影响，才能将客户关系的效用发挥到最大的程度©CopyrightWethinkCorporation2010©CopyrightWethinkCorporation2010阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。测试和样品：向客户提