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顾问式销售：《如何完善企业的钱流系统》一只乌鸦口渴了，到处找水喝。乌鸦看见一个瓶子，瓶子里有水。可是，瓶子里水不多，瓶口又小，乌鸦喝不着水。怎么办呢？四大生意理念1、用客户的角度看待和策划我们的生意！2、客户需要的不是产品，而是一套解决方案3、客户不关心你卖什么，而是关心自己要什么4、没有最好的产品，只有最有价值的产品挖痛苦找到他的问题让他认识到他有问题认识到有很严重的问题认识到他的问题急需解决这个问题非得让你解决不可急着和你建立密切关系辅导目的1、找到赚钱的感觉：生意模型2、找到加速的感觉：运作系统3、找到解决问题的方向：系统思维模式辅导的安排第一部份生意的内核系统第二部份生意的拓展系统第三部份生意的交付系统第一部分企业经营内核系统1、整体定位2、顾客需求3、竞争力运作4、产品结构5、创新升级一、整体定位基本定位（行业、区域、人群、细分）认知定位（在顾客脑海中的定位）需求定位（以顾客心理需求定位）市场定位（是企业运作的核心战略）顾客层定位的一般性规律（不同消费层次有不同的心理需求）1、在一个市场中一般存在五个层次的上量顾客群2、消费量最大的消费层之间一般相差一倍价格3、两个消费量最大的层级之间有一个中间层4、五个层次中第二、第四层最为赚钱5、不同时期、不同地点、不同事件，对同一性质产品消费预算是不一样（只占少数，不会影响超过20%的市场份额）。（1-4条的规律适合于80%的市场份额）顾客层定位：五级定位法AA、已经不是单纯解决此类产品的基本功能A、达到一般人无法解决的层次B、具有某些特点，满足某些特别需求C、品质稳定的需求：开始有品牌意识D、生理或功能性需求自我实现尊重归属安全生理市场变迁对定位的影响其中B、A、AA类市场为成规模市场2、社会经济发展速度；3、随市场变迁，跟着高端顾客，顺势而为；4、坚持C定位持续改进。D类市场C类市场B类市场A类市场AA类市场AAA√AA√A√ⅹB√ⅹ√C√√√√D√√×××××××二、顾客价值1、顾客的需求=顾客认定的价值2、只有顾客价值充分才能卖得动3、顾客价值分为商品价值和服务价值商品价值美容服饰、鞋、电脑AA美学、社群形体、社群品味A心理SPA、丰胸、减肥引领时尚B特效、特色特效治疗、休闲流行、新人类C稳定、持久治疗、护理品质D生理功能清洁穿着功能服务价值围绕为顾客创造价值而提供的除产品外的附加价值1、意外价值:预先排除，事后处理2、专业价值：分工化、深化导致专业化；专业化会导致成本的降低3、便利价值：一站式服务，即同一个地点可以解决更多的问题4、信任价值：品牌，一贯的品质保证5、经营价值：有金钱回报；顾客的投资回报挖掘顾客需求基本需求----能生存核心需求----能做大核心隐性需求----能做无限大顾客是为解决他的问题而买单的三、竞争力分析1、不同级客户层定位的竞争低一级无法跟一级竞争；无法赢得上一级顾客2、同一级顾客层定位的竞争，这个才是要考虑的重点3、竞争力运作的结果前二位是顾客的首选;前二位是总体竞争力排第一第二位;4、基本竞争力如果针对顾客决定购买的4-6个主要因素达到平均中上水平,其中二到三项满足顾客核心需求,有一到两项排第一位;才能成为顾客首选的第一。5、核心竞争力:针对两到三项的顾客核心需求,透过持续性的策略性行为,创造出来自于企业内部的内在竞争力不断自我超越，从而产生领先于同行的绝对竞争力。6、竞争力运作模型是以上因素的运作过程中的作用关系模型。竞争力运作模型顾客需求基本竞争力运作网络核心竞争力竞争力定义竞争力就是顾客购买时的决策点也是顾客购买的决策因素竞争力运作:终端商基本竞争力员工竞争力：公司竞争力：专业应用环境服务技术服务特色服务温馨服务超值服务专业应用:如何帮助顾客诊断出他的需求,并快速正确地为顾客选择产品和服务;提供专业的建议方案,协助顾客认知到与其他商家方案的对比优势;技术服务:推动与帮助顾客运用产品及服务,达到顾客目标需求的能力;温馨服务:达到顾客舒服\轻松地与商家接触交流,并产生顾客黏性,愿意配合,敢于放心主动地提出购买需求,形成开放的、信任的氛围与关系;环境服务:顾客感觉到的舒适\愉悦\安全的氛围（重设计和装饰，轻装修）特色服务:拥有只有这里才有,顾客喜欢的产品和服务（独有的、单一的部分丰富到强）超值服务:顾客消费相关的产品和服务,达到目的付出的总体成本最低基本竞争力举例一餐饮业+超值服务特色服务舒适服务温馨服务享受服务美丽服务厨师与服务员饭店产品：款式：好；研发、设计；迎合市场、不间断推陈出新；功能：特点突出；实用；满足顾客不同需求质量：品质稳定、耐用；合格率高；品质有保障；价格：进货价低，毛利率高服务：库存：周转快，运作好；协助低库存；订货周期快；技术：正确使用、工作技能全面、熟悉、专业营销：销售技巧训练；策划、推广、传播；经营管理：管理模式、制度、表格、管理人员培训、装修设计、运营支持；品牌商基本竞争力产品：款、质、价服务：订货、技术、营销、经营管理（分析货物怎么订，有订货专员支持怎样高效率订货；西班牙服装品牌两天可以全球到货，从研发到成品到店15天。面料、款式、）基本竞争力举例二服装品牌基本竞争力举例三制造业款、质、期、量、价、服务如何产生赚钱的感觉？1、总体竞争力领先2、核心竞争力领先3、差异化战略：差异化优势、做到这些与别人有差距，整体差异化运作行业有绝对优势，这种优势得到市场公认，形成行业权威；4、战略集中：这种领先优势持续2-3年，得到市场公认，得到广泛的认知，再形成品牌，顾客会主动找上门来。5、核心竞争力持续领先：在这项基础上持续改进，自我超越，产生绝对竞争力，三年后就传开了。四、产品结构1、常规项目:根据顾客完整的需求结构，设计出一组产品，至少顾客会购买一个产品。顾客一定会购买一个产品（100%成交的概念，是解决顾客问题）2、流行项目:两三年出现，本年度开始上量的项目3、领先项目:价值较高，代表公司实力的；做得最好，行业中绝对超过同行的产品。4、入门项目:指的是为了创造人流量的项目；单价低；占总营业额比例低；大部分顾客都要买的；产品结构运作1、档次的运作2、不同产品结构的关系3、顾客消费组合的划分第二部分企业营运拓展系统1、业绩钱流系统2、销售目标管理3、促销一、业绩钱流顾客开发新客服务常客传颂顾客开发模块精准定位靶向邀请全新体验价值塑造尝试购买新客服务模块及时跟进提前服务首次满意附加销售持续满意常客传颂模块顾客目标再次满意提醒消费消费升级策略伙伴分类客户待遇政策项目付款方式商品折扣服务赠送其他新客散客常客大客业绩钱流的管理应用1、分析哪一个环节流不通或流不快，找出业绩瓶颈，流不通即数量少，流不快即比例少。2、分析钱流，流不通或流不快的原因：商品的吸引力、品质、价格、消费方式、销售力、服务力、品牌力、销售场所、人员等，均可能是影响的因素。3、确定销售提升的策动点4、工作水平提升10%：业绩倍增的秘诀第三部分生意的交付系统1、顾客管理2、营运管理3、操作技术管理体系顾客管理1、顾客管理的观念2、顾客分配3、销售部门与生产或服务部门的关系4、顾客档案5、顾客满意度管理6、服务品质管理7、顾客销售分析8、管理顾客顾客管理的观念1、有人负责顾客2、有模式服务顾客3、常客型企业服务老客户产生业绩占80%以上，新客销售技巧占20%顾客档案1、顾客资料2、购买记录3、购买计划4、服务记录5、表单流程顾客满意度的分级→→传颂不满意有待改进满意有待改进的管理1、每次做完操作后要评估满意度2、有待改进的要求找出原因（1）效果（2）技术水平（3）服务细节水平（4）价格（5）客情关系3、服务计划传颂的价值时间传颂顾客营业额传颂顾客营业额111万1010万22万2020万244万4040万88万8080万31616万160160万3232万320320万46464万640640万128128万12801280万5256256万25602560万512512万51205120万传颂计划1、目标：看重关系2、关心、欣赏3、关键需求做到位4、深入的关怀：顾客特别提示5、每季度一次惊喜：不要让顾客预料中的6、传颂模式服务品质管理1、顾客满意度调查2、神秘顾客顾客分析1、顾客分析内容2、顾客分析表的应用3、顾客分析会议顾客分析1、消费力2、用钱习惯3、喜好4、需求5、消费定级：a、入门b、平常c、贵宾d、大客6、钱流开发→新客服务→满意→常客→传颂7、购买计划：花钱计划3套方案：目标方案、套餐方案、一定成交方案8、销售计划：（1）销售流程满意→问题→共识购买目标→购买计划→推荐方案→成交（2）销售配合（3）销售准备：知识、话术、演练9、满意度及服务计划重点10、性格分析：活泼、力量、完美、和平顾客分析表顾客分析会议流程1、参加：组长、业务人员，人数不超过8人2、时间：两周一次3、主席4、主持人5、白板6、轮流报告（1）目标计划完成（2）下一步计划：销售、服务（3）各人建议（4）主席决定7、总结8、观念引导9、培训顾客分析会议的作用1、控制销售计划与服务计划2、团队学习3、业务人员流失的衔接4、主管变动的衔接顾客分析会议系统的导入五个步骤1、基础建立：顾客分配制度、档案制度、购买计划、顾客分析培训2、有至少一个顾客分析专家3、业务人员做顾客分析表4、单对单辅导业务员5、会议模式管理顾客1、刺激需求2、要求配合：建立合作关系3、顾客教育：天使计划4、打预防针5、坚持沟通品牌商顾客管理要点一、购买记录每月统计分析购买产品型号、数量、单价、金额、占总营业额比例二、购买计划：客户的销售计划老店：1、各店平均营运状况2、营运改善需求与销售目标3、支援计划4、专家建议开新店：1、开店状况及商圈覆盖率2、开店改善需求与开店目标3、支援计划4、专家建议三、服务记录1、高层沟通内容与共识2、本期目标计划共识3、培训内容考核结果及下一步计划4、个人计划辅导内容及改善状况5、满意度调查结果与满意度提升计划四、顾客分析1、拓展部投资能力、管理能力、管理团队、展店能力、投资需求、未来赚钱目标、你﹢我发展计划、成交方案设计、成交障碍分析。2、支援部培训：店员展示、销售技巧、服装专业知识、接待仪容与谈吐口才、店务管理。促销：季前、季中、季末。库存控制：安全库存、标准库存、节假日及促销库存。制造商顾客管理要点一、购买记录（同品牌商）二、购买计划：研发计划、研发需求（款、价、质）、研发支持计划、专家建议。三、服务记录及分析：1、每单客户总结2、一周跟进3、沟通记录4、满意度评估5、满意度提升计划6、定期联络沟通四、新客户分析下单潜力、资金能力、信用状况（风险定级评估）、价格目标估计、竞争评估、成交角色分析、成交障碍与成交策略。