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STICCourse——卓越的销售员Agenda•销售心理动力学；•基本销售技巧；•基本销售拜访技巧；•客户的承诺；SectionI---Psychodynamics1.销售心理动力学客户意愿•假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买?________________________________________客户购买的心理过程•假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买：•客户将向使他们感到最舒服的销售员购买如何建立信任感？以客户为中心•购买者指出销售者所犯的最大的错误是：*销售者不倾听顾客说话*自己说得太多•老谚语：*我自己说话的时候只知道自己所知道的，*听人说话的人则知道他自己所知道的，以及说话人所知道的顾客才不管你知道有多少，除非他们知道你对他们的在乎有多少。STICCourse——客户购买流程有兴趣被说服承诺（下决定）信任的建立Gate1Gate3Gate2•如果你仔细分析一些失败的例子时，就会几乎没有列外地找到有‘恐惧’的成份-你自已的恐惧，或者可能是我们客户的恐惧，或双方的恐惧自己的客户的销售心理动力学–恐惧五种主要的有意识恐惧1、被批评的恐惧。2、不被接受的恐惧。3、被嘲笑的恐惧。4、被拒绝的恐惧。5、被利用和被剥削的恐惧。三种主要的无意识恐惧1、不能胜任的恐惧。2、自卑感的恐惧。3、失败的恐惧。恐惧所有的恐惧都不好吗？恐惧是如何表现出来的？你能分辨出你在恐惧吗？恐惧是如何影响我们的行为的？恐惧•成功的要素是：认清恐惧的存在，你的恐惧，或者你客户的恐惧。•克服它STICCourse——动机8•是什么力量在剌激（推动或激励）着我们？•又是什么力量在剌激（推动或激励）着客户的了？激励因素评估表项目评分1.当个人有困难时能得到帮助2.有趣的工作3.高薪4.工作保障5.来自上司的支持6.工作成绩被肯定7.归属感8.良好的工作条件9.升迁机会10.有技巧的纪律管理态度•你的态度可以告诉大家---你是谁，你在做什么，你如何做。而在所有销售变数中，只有你的态度是你自已可以完全掌握控制的。•如果你想成为一个赢家，你就必须象一个赢家一样的思考。•请记住：态度是会传染的态度•什么是卓越销售员应有的态度？•积极乐观•不抱怨•坚持不放弃•恒温计而非温度计STICCourse改变是不舒服的你过去的成功经验把你带到了今天的位置，却无法保证你明天的成功变化中的四个“C”•Customers-客户•Competition-竞争•Cost-成本•Complexity-多样化•Products•Technology•CharacteristicsSectionII---BasicSellingSkill基本销售技巧STICCourse------基本销售技巧未诊断就开处方叫误诊Henkel销售的基本技巧：•倾听•询问Listening---倾听根据McGrawHill的研究表明：大多数人听的效率仅有50%48小时后，仅能记助25%的内容采购人员评价出销售人员的最大弱点：销售人员不聆听他们说的太多客户才不管你懂多少，除非他们知道你对他们有多在乎。STICCourse------基本销售技巧•注意听出想法和感觉*字面的*口头表达的语气和方式*身体语言•不要打断或催促别人说话•随时注意顾客的反应，看看他是否还想要说些什么,或欲言又止•听听看，在语言背后的潜台词•把你听到的组织起来*写下重点•不断的询问并等待反馈,以确认自己的理解•以自己的语言或重复客户刚刚说过的观点,来确认自己的理解是正确的.Listening---怎样显示你在倾听?当客户觉得在被聆听时,感觉是很舒服的.STICCourse------问题的种类•问题可以帮你做什么？•合格的销售员知道•何时问？•问什么？询问的技巧STICCourse------问题的种类•什么是开放式问题？•什么是关闭式问题？询问的技巧STICCourse------基本销售技巧•开放式问题（非结论式问题）---用于获得信息•关闭式问题---明确答案询问的技巧STICCourse------基本销售技巧•简单明了•开放式的询问-Who,What,When,Where,Which,How•回答时需要思考•问题应与客户的实际状况有关HIQ---高度参与的问题准则STICCourse---HIQ高度参与性的问题需要客户去•思考•评估/分析高度参与性的问题高度参与性的问题•Example：1.你对这个觉得怎么样？你不介意告诉我为什么会有这种感觉吗？2.依你的判断,你觉得我们最应该注意的是什么?3.你觉得现在对你最重要的帮助是什么?4.我很有兴趣知道你对这方面的看法?5.你有过这方面的经验吗?6.我有一个问题想借助你的经验好吗?7.如果你的愿望能马上成真,你会想要什么…?8.你觉得X与Y比起来怎么样?STICCourse---HIQSectionIII---BigSTICSTIC---销售拜访技巧开场白开场白重要吗？当你踏进客户的办公室时，你觉得他在想什么？你是谁？你是来干什么的？为什么我要听你的？开场白•设定语气和口吻•设定清楚的，双方共有的期望•表现出你有条有理的•表示你的关注于利用客户的宝贵时间•开始与客户沟通•树立良好的第一印象第一印象•你们都知道和客户接触时，第一个行动或印象是非常重要的。•我相信，你们都遇到过这样的情况：跟某人第一次接触时，就已经讨厌他，反之，也可能一见如故。态度仪表/着装/准备的物品衣着整洁气味随身携带的物品握手第一印象销售拜访的开场白•ShowPurpose•说明拜访的目的（展示物件）---设定讨论的范围，同时让客户集中注意力•回答客户心中的疑问：你是来干什么的？销售拜访的开场白•TellBenefit•告诉客户这次访问为客户带来的好处/价值•回答：我为什么要听你的？•Check确认:•我们就照这样继续下去行吗？•这样您觉得可以吗？•这么说可以吗？推进销售状况销售流程•寻找客户•收集资料•提供产品•销售拜访/解说•拜访结束•跟进以上的销售流程固然很好，但是它们并没有把焦点放在—客户—的需求上。有兴趣被说服承诺（下决定）找需求探讨后果收益以及其它选择方案，说服获得与订单有关的承诺，结束流程客户购买流程STICCourse——需求就是落差目前状态期望状态落差（需求）增加或减少确认需求----问：•你目前在做些什么？•你又将想要做些什么STICCourse——确认需求•询问：目前或期望的状况•利用高度参与性的问题让其产生投入感•将高度参与性的问题变成口头禅？•集中注意力在客户的兴趣上避免询问：“你的需求在哪里？”STICCourse------基本销售技巧参与（2）---探求后果•需求就是落差，落差是客观存在的•但每一个人对同样的落差的感受是不一样的——心理落差STICCourse------基本销售技巧探求后果在你问问题的时候，你会发现一些无法解决的间距，因此，重要的是，继续倾听，继续发问，直到你发掘出一个可能帮助客户填补的落差（需求）。一旦你发现了一个可探究的间距，就该开始利用高度参与性的问题，以判定在客户的公司里这个间距会造成什么样的后果。这一类的问题可能包括：•如果不解决这个问题，会在公司造成什么样的差错，比如说：‘这个计划的额外成本会对明年的预算造成什么样的影响？’•有什么是不能达成的？比如说：‘这些质量问题会对你在市场上的商誉造成成什么影响？’•这个落差目前对公司中的其它部门造成了什么影响？比如说：‘这些维修问题对其它部门造成成了哪些后果？’•这个落差如何影响个别客户？比如说：‘这个质量问题会对你的制造过程造成成什么样的影响？STICCourse------基本销售技巧后果（说服阶段）•开始销售拜访前，先规划一下关于后果方面应该提的问题•你应该听关于：*成本*质量*生产率*可靠性STICCourse------基本销售技巧后果的范围1.在开始销售访谈前，就先规划一下关于后果范围的问题，一面自信地知道你随时都准备好了适当的问题。2.以下这张清单的目不暇接是帮助你开始思考；显然，还有很多这张清单遗漏了的项目：成本；质量；生产力；可靠性…..；STICCourse------基本销售技巧•探求后果---即扩大落差•达到增加急迫感的目的目前状态期望状态GAP（NEED）需求就是落差STICCourse------基本销售技巧参与（3）----探究利益你一旦判定了一个间距的后果，下一步骤就是》》》探究采取行动以填补这间距后会带来的利益。你应该问客户一些关于利益的问题，使他能够认识到采取行动后所带来的好处：•如果能够解决这些问题，对你的公司会产生什么样的变化？•如果你能够消除这些问题，你的公司会得到什么好处？•解决问题以后的好处之一是“。。。”，你还能看到别的什么好处吗？•你怎么知道这个问题在什么时候解决了？•如果这个问题不存在，你的做法会有什么不同？STICCourse------基本销售技巧探究利益》》》填补落差目前状态期望状态GAP（NEED）•如果。。。，会变得怎么样？•如果。。。，公司会得到什么好处？•如果。。。，你是否考虑不同的做法？收益STICCourse------基本销售技巧探求后果扩大落差---造成紧迫感目前状态期望状态GAP（NEED）WidenGap•帮助客户了解重要性•不要没完没了地谈论后果STICCourse------基本销售技巧下一步---探究选择方案（参与4）探究解决问题的可能选择能让你成为一个顾问而不是推销员，客户宁可买一个产品不愿被卖给一个产品。所以，帮助客户探究选择是让其参与选择解决方案以符合他们的要求，客户在选择上参与性越高，就会有越高的购买意愿。•问客户，他以前试过哪些办法（产品）？*你以前试过哪些不灵的办法？*你以前是如何来面对这个问题的？•列出多种选择，与客户一起详细讨论。选择STICCourse------基本销售技巧客户有多种选择•什么都不做•向你的竞争对手买•向你买两个简单的步骤：•分析你能提出的所有选择•跟客户讨论选择：*让客户提出他认为是最好的选择*不要给客户太多的选择，把他给搞混了。L-A-C处理反对意见的建议1、倾听反对意见2、同意客户的顾虑3、问‘化反对意见为目标’的问题4、倾听他的回应5、多问问题，把事情弄清楚（明白）6、为没有提供足够的情报（资讯）而抱歉*提出证明，证词来让客户觉得安心。（可以利用感受（FEEL）感到（FELT），发现到（FOUND）方式）。7、征求同意8、倾听9、结束目标或承诺，问一个结束的问题利用L-A-C处理反对意见(1)•步骤一：倾听注意倾听客户的顾虑，把注意力完全集中他身上，如果可能的话，做笔记，这样就显示出你关心他的顾虑，不要打断他的话，即使这种反对意见你已经听过一百多次了，让他把话说完，然后稍做停顿。•步骤二：承认（接受）承认（接受）他的顾虑，如果你能诚实做到这一点的话，诚恳的恭维他有中此的顾虑，请记住，这对客户是很重要的。例如：“我很高兴你提到了这一点，我了解你有这样的顾虑，这是很有道理的，我了解你的感受。”•步骤三：问一个化反对意见为目标的问题重述但不重复他的反对意见，并且将他变成一个问题的形式，这样做的目的是为了帮助你们两个人去澄清、了解、解说这个反对意见。这也同时让销售人员把反对意见的动力转换一个方向，变成共同的目标，能用产品的某个好处来处理它。例如：客户说，‘这是液体，会流到别的地方去，污染周围的元件。’销售人员说：‘那么你需要的是一种不会流动的胶粘剂，对不对？’附注：有效的重复反对意见，是需要访谈前事先规划的---预测反对意见，把反对意见当作是很重要的客户目标，准备一些能够显示你了解反对意见的问题，练习问这些问题。利用L-A-C处理反对意见(2)利用L-A-C处理反对意见（3）•步骤四：倾听倾听，注意地倾听。•步骤五：问多一点问题这是问多一点问题的正确时刻，以彻底了解反对意见和情况。•步骤六：道歉并确认承担下未能好好解释产品好处的责任，为没有能够解释清楚、没有提供足够的资讯道歉。不要说，‘你不了解的是什么地方？’；比较好的说法是：‘