A_W导购员的终端销售

A&W导购员的终端销售•安信伟光（上海）木材有限公司第一章：导购员行为规范•导购员须知导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识、勤于观察，勇于创新，养成热情周到、细致认真的职业习惯。•有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当，态度明朗、热情。•不论个人情绪如何，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质服务。•留心门店商品展示效果以及顾客的反映，及时加以调整。•对顾客的购买动机和需求变化进行细心观察，及时向公司反馈。•收集市场信息并向公司反馈导购员的基本素质•熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制作工艺流程、用途和使用方法以及竞争品牌的产品概况。•了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品味，能够迅速的捕捉顾客的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅捷的介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。第二章：做一名优秀的导购员成功导购员的特征•具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。•具有收集和运用信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的客户信息库。•有着丰富的商品知识，不仅包括安信/伟光的产品，还包括其他竞争对手的产品，善于比较，勤于总结。•有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性地切实解决顾客的问题，能够有效的使用专业术语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨询意见。•有与顾客建立共同的感性认识的能力－对顾客个人嗜好、生活方式、品味有共同的感性认识。－对社会的变化和流行事物敏感。－有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题。•肯定自己•养成良好的习惯。•具备专业知识•平和的心态，积极进取的精神。•建立顾客群。•坚持不懈，不达目的不罢休。•做正确的事，然后正确的做事。•优点学习法，取百家之长。•正面思考模式。•良好的个人形象。2.成功导购员“十大准则”第三章：消费者分析1．顾客按年龄和性别的分类•年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣，导购员应多向该消费群体介绍为您的产品是国际流行的新趋势，增强其对企业的实力和品牌形象的好感，以达成销售。•老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品将导购重点放在比较大众化和成熟的产品上，并能用我们的生产、工艺、原材料、企业荣誉、具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对我们产品的信心。•男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、原材料、质量检测、企业状况、优质工程等要做重点介绍。•女性：女性对时尚的商品比较敏感，购买一件商品会反复挑选，而且喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍地板的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，如何营造一个温馨的家，给她们一个丰富的想象空间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们。需要注意的是，女性的购买虽然相对比较感性，但木地板这类商品一般不会看过一次后立即做出购买决定，她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在做介绍的时候，要适当的增加一些理性的论据，如生产工艺流程、质量控制、优质工程等强有力的支撑数据，终端导购要知道，只有你服务好这位女士她才有可能去左右他家的那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦，否则你的所有工作都有可能前功尽弃！2．顾客按性格分类•外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者，导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效地信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息整理归纳，这样我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就会更大。•内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心，对于该类消费群体，不太喜欢导购员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法，对这类顾客，导购员要做好“侦察兵”的工作，既然言语沟通相对困难，我们必须加强对其动作、行为以及衣•打扮的观察，根据收集到的这些信息以及一些相对简单的言语沟通，作出相对准确的判断。在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，比如鉴别优劣地板的方法，我们产品的主要优势等，但动作不能过于夸张。•理智型：该类消费者善于思考，做决策时要反复权衡，对该类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心里已有所偏好。•意志型：这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费者群体导购人员在充分了解其意图的状况下，尽量不要提反对性的意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也是成交的最佳时机。•情绪型：情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类型的消费者我们的销售人员只能根据实际观察的情况做适时的调整。•沉默寡言型当你把宣传品递给他或试图跟他交谈时，他往往没有任何反应，仍自顾自地看地板，对这种顾客不妨让他安静地看会，等到他较长时间停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“您想买地板吗？”打开话题，再用中肯、平实的语气很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯。这类人一般很少当时购买，能让他们对所看中的那类产品留下深刻的印象就已经很不错了。3.顾客的综合分类•谨慎稳定型此类顾客多半有较强的理智，不盲目，细心认真，思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍安信/伟光企业的情况，各种花色的木地板，售后服务等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服和导购技巧了。•犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对地板有什么要求，无怪乎功能、质量、售后服务等，聊着聊着又回到地板，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买。•冷漠傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心去做工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客会说“厂家都说自己售后服务如何，但买了产品之后就不一样了……”对待这类顾客，应用我们许多现实的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下安信/伟光人自信自豪的深刻印象。•满腹牢骚型这类顾客多半在以前购买了不满意的其它商品，对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当的肯定一下他的某些较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。•豪直爽快型这类人不喜欢你婆婆妈妈地介绍，关键要抓住要点。•容易生气型这种类型的顾客性子急，导购员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度，都会急噪不安。因此，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。•爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识的丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说，导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。顾虑重重的猜疑型因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其辞地解说的话，可能会产生负效应，对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。羞涩的腼腆型这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，导购员要不时地进行说明：“这样很不错呢！”让顾客充满自信。让这类顾客感觉到在这样的店里买东西很满意。不服输的好强顾客型这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点，所以，导购员要分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员可能会被他们认为是“不成熟”的导购员。但要知道，无论多么要强的顾客都是要求助于导购员的。爱挖苦找碴而不实型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开，比如说：“您在开玩笑”。4.顾客的心理分类求实心理这是以注重商品的实际作用价值为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观包装、花色款色等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者的经济收入较低和中、老年人居多，是中等偏低商品和大众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍一些平实、朴素、价格相对较低的地板求新心理这是以追求商品新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视木地板是否花色新颖，格调清新，别具一格和符合时尚，追求新、俏、奇，对商品的价格不太计较，这类消费者经济条件比较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚的带头购买者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高，能够领导时尚的一些新品。求廉心理这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们讲究经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对处理价、特价、折扣、降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。求名心理这是以追求名牌优质商品为主要特征的购买动机，这一类对我们比较有利，因为我们就有品牌优势。求美心理这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购买动机，这类消费者购买木地板非常重视花色，讲究色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺、知识界和中青年妇女，对这一类顾客可介绍仿古地板。求安全心理这是以追求商品安全为主要特征的购买动机，在介绍产品的时候可重点突出我们安信/伟光地板工艺质量高等安全性理求同心理这是以追求同他人保持同一步调的购买动机，这类人往往缺乏专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让告诉他买这个商品的人很多，今年很流行等，让他知道前面还有人购买了。求便利心理这是以追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会烦琐的购买方式。对这类人，可提供更好、更快的服务来促成购买。第四章销售促成1.导购过程的四个要领：吸引，诱导，激发，促成。•吸引吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走进样板时，自己首先要面带微笑，主动向顾客道声“您好！安信/伟光地板！”，当顾客的注意力被自己吸引到某款地板前时，可选择适当时机把新颖、醒目的广告宣传资料递到顾客手中。•诱导诱导顾客的购买兴趣，诱导购买兴趣的最好方法就是示范，通过面对面的示范演示，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能、特点，让他了解安信/伟光地板的卓越性能，也可以利用第三者（已购买者在场的情况下）来介绍产品，增强本品牌的产品质量，性能的可信度。•激发激发顾客的购买欲望，顾客的购买兴趣来自你对产品的介绍，如果这样的兴趣又能同他的需要联系起来，就会激发购买欲望，形成购买动机。如可向顾客介绍哪个著名楼盘用的就是安信/伟光的地板。•促成促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购买欲望常常来自于感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝，失去成交机会。要知道此时顾客听了介绍没买安信/伟光地板，彼时听了别的厂家的介绍，就可能买别的牌子的地板了。因此，面对任何一个顾客，都不要轻易放弃导购努力，一定要乐观、自