《导购这样说才对》-有效解决终端销售最头痛的五类难题

有效解决终端销售的常见难题——导购这样说才对低温营销中心培训部內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD2目录1如何处理导购销售过程中遇到的常见问题2如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD3目录1如何处理导购销售过程中遇到的常见问题2如何处理顾客对价格有异议的情况3如何处理顾客对产品的不满情绪內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD4导购顾客导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD5如何处理导购销售过程中遇到的常见问题现象1：导购很热情；顾客面无表情，埋头自己看处理建议：对产品有兴趣，需要提供帮助时：您是想要选购**吗？早上好；欢迎光临没关系，买东西是要多看看，您可以先了解一下我们的产品接近时机无压力招呼语言积极引导内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue1（发现顾客一直在看酸奶类产品）您好，您是想要选购**酸奶吗？注：~~没有回应，埋头自己看，我看我看我看看看，就是不理你没关系，这里的酸奶种类比较多，买的时候是要多看看的。您可以先了解一下我们的产品內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD7如何处理导购销售过程中遇到的常见问题现象2：顾客很喜欢我们的产品，同伴表示感觉一般处理建议：引导答问、赞美顾客、推荐体验、适当时候成交引导答问：通过提问引导顾客例：开放式：请问您喜欢什么口味的酸奶？封闭式：请问您喜欢杯装还是袋装？赞美顾客：赞美是照在人心灵上的阳光内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue2请问您是喜欢什么口味的酸奶呢？黄桃的，要有果粒的，口感比较稠密的……您说的是我们的优益乳酸奶吧？那您真的很会选择呢，这个酸奶确实很符合您想要寻找的口味和要求，您看，…（产品的优点）…来，您可以先尝一下內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD9现象3：顾客听取了我们的介绍和建议，但还是转身离开了处理建议：找原因针对原因说明增加回头率直接巧妙询问原因：对顾客感受表示理解，有认同感受的心理，顺势介绍其他产品，取得信任，增加顾客停留时间针对原因说明：施压力（促销时间快结束，数量有限等）；给诱惑（可以得到的利益-价格上比较划算）；立即引导（处理完异议，顾客确认满意时动作引导达成交易）增加回头率：顾客依然决定去别家看看的话，要给面子，给印象（用简洁的语言重复产品卖点）如何处理导购销售过程中遇到的常见问题內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD10导购顾客适度施压可提高销售业绩，70%的回头顾客会产生购买行为越来越好EG:消费者决定了购买某个产品，可以告诉消费者保存方法或最佳饮用时间等。内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue3好的，我只是担心介绍的不到位，想问一下您主要考虑的是……我再看看吧哦，是这样啊，这种桶酸比较适合家庭饮用，而且今天是买赠活动的最后一天，比较划算，您可以考虑一下。我只是觉得这种大桶的酸奶携带不太方便……最后一天啊，那我来一桶吧，反正家里也要喝好的，我给您放推车里，建议您把酸奶放在冰箱冷藏室保存以保障产品品质。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD13现象4：顾客不接受我们体验产品的建议处理建议：14325把握时机真诚建议专业自信给出理由巧用肢体积极引导压力缓解探寻原因加深印象如何处理导购销售过程中遇到的常见问题內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD14导购顾客无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验有经验的导购都明白，如果顾客接触甚至使用产品将消除陌生感并增加顾客对产品的好感。内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue4您好，您是想要选购谷物酸奶吗？这边有试饮，您可以品尝一下哪种口味比较喜欢。我没喝过这种酸奶现在我们公司谷物酸奶共有三种口味，大麦＋芦荟、燕麦＋黄桃、黑米＋草莓。我还没决定要不要买呢买不买都没关系，您可以先尝尝，就当做是先了解一下产品。这些都是精选大麦、燕麦、黑米等健康粗粮，为身体提供丰富的膳食纤维和营养素內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD16现象5：顾客怀疑特价产品的质量问题处理建议：取得信任敢于负责行为坦诚语言真诚如何处理导购销售过程中遇到的常见问题导购顾客没有不能引导的顾客，只有不会引到顾客的导购內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD17零售终端的最高境界是将商品与信任一并贩卖。不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。导购顾客当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD18当顾客说我们老王卖“瓜”自卖自夸时怎么办？说服认同顾客心理安全感认同顾客感受不意味着同意顾客观点，认同是为了更好的说服他。认同顾客感受可以使顾客获得心理安全感。内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue5您这个顾虑我非常理解，不过您放心，不管是正价还是特价，产品品牌和质量都是一致的，包括我们为您提供的服务也一样，但价格却低些，所以现在购买真的是非常划算。您完全可以放心的选购。为什么你们这个袋装的只有红枣味的特价？是不是质量不行啊？你说一样就一样啊？那要万一你是老王卖瓜呢？您放心，我们这么肯定，是因为我们的产品奶源全都是蒙牛牧场的黄金奶源，并且使用无菌环保包装，全程低温冷链管理，品质绝对有保证。您完全可以放心购买的。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD20现象6：顾客认可产品，但是犹豫不决处理建议：引用案例故事有针对性的打消疑虑引导语言探寻原因销售做的是心理，成交靠的是引导。如何处理导购销售过程中遇到的常见问题內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD21引用其他顾客的案例故事可以增加顾客的信服度导购顾客优秀的导购人员很会讲故事（案例等）内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue6我们这个大果粒酸奶确实很受欢迎，主要是它含有四种益生菌，水果果粒新鲜，营养不流失，富含膳食纤维。我想问一下您是考虑到什么需要询问啊？你们这个整颗草莓果粒的酸奶还不错，不过我想再问问我朋友要不要买万一要是我买了没人喝不就浪费了吗是这样啊，之前也有顾客有这种顾虑，不过后来都成了老顾客了，主要还是喝完这个产品就喜欢上这个口感了，这边有试饮，您可以先尝一下，然后再做决定也不迟。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD23现象7：即将成功的销售被闲逛客人顺口否决处理建议：调整重心树形象真诚感谢巧转移镇定自如不失态1.任何失态的语言动作都会误导顾客产生疑问心理：产品要是没有问题导购为什么要生气呢？所以要镇定自如2.真诚感谢闲逛顾客，并立即通过提问的方式快速转移问题焦点，稍有压力的提问可以使闲逛顾客“知趣”的离开：非常感谢您的建议，请问您想看哪种产品？一会我过来为您介绍。3.顾客永远是我们工作的重心，在不得罪闲逛顾客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的的专业形象，让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己饮用产品的感受。EG:生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，买东西也是一样的道理……如何处理导购销售过程中遇到的常见问题內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD24问的比说的多让顾客参与引导顾客思维内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue7好的，黄桃口味的也很不错，有很多人购买的。你帮我拿一个杯装黄桃味的酸奶吧，还没尝过这种呢哎呀，我买过这个黄桃的，感觉一点也不好喝很感谢这位先生的意见，您今天想选购哪种产品？一会我可以来帮您介绍。其实买东西就像生活中我们不可能让每个人都喜欢一样，主要还是看是否适合自己的口味。如果喜欢这种口味的话不妨一试。闲逛客顾客內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD26现象8：顾客觉得产品类别少，选择性不强处理建议：顺势介绍产品优势简单说明理由认可顾客话语如何处理导购销售过程中遇到的常见问题内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue8你这儿的酸奶种类不全啊，没什么可选的……目前种类确实不是很全，但每一种口味都是