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销售八步曲——销售部培训组2010年7月1何谓顾客4以客为先5销售八步曲目录2什么是服务？3服务的重要性一、何谓顾客二、什么是服务?服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。三、服务的重要性1、对个人的影响：2、对公司的影响：四、以客为先一个全面的服务是：第一层次：基本礼貌第二层次：帮客人解决问题五、销售八步曲准备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾87654321销售八步曲1打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾876543211、准备什么？•人的方面仪容仪表、情绪•货的方面齐色齐码、整洁整齐•场的方面陈列、卫生、灯光着装规定•卖场内员工的工装统一•所有店员工装要整齐，清洁无污渍，且不可皱褶仪容仪表规定——头发女店员不可以有头屑或有“油淋淋”的感觉；不可以剪得太短（看到头皮）；不可以遮盖着脸庞及眼睛；及肩长发必须扎起,向上盘起，用发带绑住男店员梳理整齐，不理怪发型；后颈头发不可超过领顶部；头发前端不可盖眼眉；不可以有头屑或有“油淋淋”的感觉。仪容仪表规定——面容女店员只可以化淡妆，给人健康清新的感觉；化妆前要先上粉底，眉毛颜色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色；眉毛不可过长、过粗或有勾；嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色；眼影颜色全店统一，不可过于夸张男店员胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或体臭仪容仪表规定——首饰女店员不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外男店员不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不可外露；不可戴耳环、耳钉我们已经准备好啦!你呢？销售八步曲准备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾876543212、如何“打招呼”？！3次热情的打招呼①当顾客进店时②在你身边时③出门时语言内容要求如下：（1）“您好！欢迎光临VO！”既可以礼貌地欢迎顾客，又能够很好地宣传VO的品牌。（2）如果店内有促销活动，则门迎一定要有语术宣传。（3）要有引导性话语，如“里面请”等。要求：顾客光临，表情要亲切自然，面带微笑，声音要柔和，音量适中（3米内可听清为准）；向顾客介绍店内分区，如：“男装区在左侧，女装区在右侧”同时配合手部指引动作，注意掌心向上。2.1礼貌用语2.2肢体语言头正颈直双肩展开放松收腹立腰提臀两腿并拢膝盖挺直双臂自然下垂右手搭在左手上四指并拢拇指交叉脚尖呈“V”型脚跟并拢2.2.1基本站姿顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂直方向约成30°角），以示欢迎。2.2.2手势遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对客人，视线由对方脸上落到自己的脚前1.5米处（15度礼）。2.2.3问候礼“个性化”的招呼先生，早上好，欢迎光临VO专卖！各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化”的打招呼－－VO新款上市，全场货品八八折优惠！肢体语言双手不可叉在腰间不可抱在胸前不可驼着背，弓着腰不可眼睛不断左右斜视不可一肩高一肩低不可双臂胡乱摆动不可双腿不停抖动不可将手插在裤袋不可下意识小动作销售八步曲准备打招呼介绍产品试穿附加推销完成交易送宾87654321了解需求接近顾客的时机3、了解需求接近顾客的方式当顾客看着某件商品时当顾客仔细打量某件商品时当顾客翻找标签和价格时当顾客看着商品又抬起头时当顾客比试衣服时当顾客拿着几件衣服比较时当顾客表现出在寻找某件商品时当顾客再次走进你的店铺时当顾客与你的眼神相碰撞时当顾客突然停下来时……3.1接近顾客的时机3.2接近顾客的方式提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是1-3米。赞美五步法•适当的时间•用自己的话•它是个事实•这是个优点•寻找一个点经常跟女人打交道，要学会赞美女人•漂亮的叫美女，不漂亮的叫有气质；•有才气叫才女，没才气也不要紧叫淑女；•瘦了叫苗条，胖了叫丰满；•高的叫亭亭玉立，矮的叫小巧玲珑；•脾气好的叫温柔，脾气不好的叫泼辣；•爱傻笑那叫春青，绷着脸那叫冷艳；•活泼的叫顾盼生辉，矜持的叫稳重大方；•化妆叫妩媚动人，不化妆则是清水芙蓉；•穿得整齐叫庄重华美，穿得随意则叫潇洒自如；•年轻叫青春靓丽，年长则叫成熟动人；•追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜；挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家；多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划。天天在家不出门的那叫贤惠，天天出去不回来的那叫女权；从不离婚的叫感情专一，经常离婚的叫追求幸福；唠唠叨叨叫循循善诱，贬损欺压叫野蛮女友；偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先；长的像女人那叫有女人味，长的不像女人，更没关系啦，那叫超女。赞美心得•发自内心•用眼睛赞美•多发现身边可赞美的人和事•天女散花销售八步曲准备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾87654321EAFFeature产品本身的属性Advance产品属性引出的优点Benefit产品能带给顾客的好处Example例证B4.1、介绍产品－－FAB4.2、产品介绍注意事项了解货品的销售及库存向顾客推介合适的产品、系列通过询问和目测，选择合适尺码介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语介绍产品时应做产品正面引导两个天壤之别：——顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。销售八步曲准备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾87654321试衣前：1.从衣/裤架上取下服装；2.为顾客推荐、提供搭配的上/下装，附加推销；3.每次交给顾客试穿的服装不超过3件；4.拿好衣架，主动要求并使用邀请手势指引客人到试衣间试穿。5、试穿——试衣小贴士：取货前告知顾客：“我现在马上去为您取，请稍等”；取货必须小跑前进，每次取货时间不超过60秒。5.1、试穿——试衣试衣中：1.在门虚掩或关闭时轻叩门，确认无人后，开门，将商品解钮扣，开拉链；2.把商品挂在试衣间内挂钩上，导购退后，请客人进试衣间，并为客人关门3.提醒客人闩门并告知在外面等，有需要可以随时招呼，如需离开，要交待给其他同事。试衣后：1.留意客人走出试衣间并主动上前服务（为顾客整理衣领、拉链等）；2.引导顾客到试衣镜前；3.询问舒适度；4.指导顾客活动肢体，体验感受；5.再次强调卖点，赞美顾客；销售八步曲准备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾876543216、附加推销附加推销的目的：每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，将超过顾客原购买计划的50％。哪些时机是最佳的?时机一：顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿6、附加推销小贴士：附加第二件货品的价格要低于第一件货品哪些时机是最佳的?时机二：买单前6、附加推销时机三：买单后小贴士：待顾客确定购买第一件货品后再附加第二件货品。销售八步曲准备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾876543217、完成交易7.1、引导付款的服务标准1.顾客确认买单时，请顾客拿好货品，准确指示收银台方向，不能这边、那边“含糊其词；2、区域内没有其他顾客时，应拿好顾客的货品，带领顾客到收银台；3、询问顾客付款方式：现金或刷卡，以及有无优惠券；4、将顾客购买的货品、付款方式、有无优惠券等情况清楚告知收银员；5、如排队顾客较多，应安抚顾客，或采取发号等方式，让顾客先去看看其他货品；6、介绍洗护知识。7.2、收银流程1.开小票2.指引顾客收银处3.讲解洗涤保养注意事项4.包装货品，双手将袋交给顾客5.留下顾客档案，填写VIP资料7.3、换货程序情景：当顾客要求换尺码时…1.主动与顾客打招呼，询问问题所在2.复述问题所在3.检查货品状况，请顾客出示收据4.如符合调换标准，即刻进行换货服务5.顾客重复试穿步骤6.将退换货品资料输入电脑•注意：微笑、眼神接触、聆听、礼貌用语、动作迅速。完美句点。。。成交销售八步曲准备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾876543218、送宾要求：保持微笑；喊送宾语（“欢迎再次光临”），同时微微鞠躬，注意音量大小在3米范围内可听到慢走，欢迎再次光临！心有多大舞台就有多大；服务有多好顾客就有多少！广中山市龙之杰时装有限公司销售部---2010-07--THEEND