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导购团队建设与管理刘江涛通过本课程的学习，学员将能够：了解建设和管理一支优秀的导购团队的基本思路和流程;掌握在每一个流程中主要的工作内容及工作要点.课程目标导言规划导购团队体系招募导购人员训练导购人员管理导购人员激励导购人员课程日程思考：在你的公司里，你认为最有价值的资源是什么？企业资源的价值评估人的价值员工顾客你有什么样的员工，就会有什么样的顾客。团队的价值在非洲草原上如果见到野牛在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是牛群发怒了；如果见到成百上千的狮子和野牛集体逃命的壮观景象，那又会是什么来了呢？……蚂蚁军团良好团队的七个特征明确的团队目标资源共享不同的团队角色良好的沟通共同的价值观和行为规范归属感有效授权导购团队的现状分析请您思考：–导购团队是企业的命脉，但这支团队的现状是否令您满意？是否还有一些让您非常头疼的事情？–请将这些事情或问题写在《学员手册》上。导购团队常见的六大顽症导购人员懒散疲惫导购动作混乱导购人员带着顾客跑导购团队“鸡肋”充斥好人找不来能人留不住导购业绩动荡难测领导者常见的观念误区市场变化太快只能随机应变业务实在太小，完全没有必要老总实在太强，谁做都不如他人才寥寥无几难过大海捞针公司草创之初，万事百废待兴员工无法依仗，只得亲力亲为问题背后的原因剖析导购活动的管理控制不足团队体系规划不当导购人员系统训练不足关于员工的思考流程我该如何管理他们我要提供给他们什么样的训练我到哪里去找到他们我需要什么样的员工我怎样让员工充满热忱•更好的提升员工的积极性•利用那些手段管理•利用什么方式提升员工•去哪里找到我们需要的员工•我们需要什么员工•更好的提升员工的积极性•利用那些手段管理•利用什么方式提升员工•去哪里找到我们需要的员工•我们需要什么员工思考流程导购团队建设/管理流程规划导购团队体系招募导购人员训练导购人员管理导购人员激励导购人员你自己是什么样的人（一）规划导购团队体系六步法宏观规划设计目标确定流程市场规划薪酬制度人员编制内部组织微观规划导购团队体系规划的“六步法”设计目标完整的导购团队的目标，应该是兼顾长期和短期目标，且不能有所偏颇。完整的目标体系应该包括以下四大类关键工作指标：财务指标客户增长指标客户满意指标管理指标财务指标的设计步骤分析以往地区或客户群的细分贡献预测未来地区或客户群市场变化量确定各产品的目标总量指标分解到各个细分市场或客户群M1M2M4M3财务指标的设计方法细分法细分消费人群细分区域特点细分产品等产业增量法量化产品消费，分析产品竞争力了解区域行业特点，制定规划销售额比照竞争法对比与竞品寻找不足对比其他行业寻找未来方向发展需要法针对市场特点，了解区域内市场格局，制定自身发展计划M1M2M4M3客户增长指标的设计步骤总结现有客户的数量和类别。对现有客户群进行成长性分析确定每个客户群的成长性形成“市场——客户”增长计划M1M2M4M3客户满意指标的确定随机电话或问卷抽样中的客户满意比例经理拜访中的客户满意比例关键客户群中的客户满意比例客户的抱怨和投诉比例M1M2M4M3管理指标的确定例会业务与管理表格工作述职考勤培训管理制度六大要点六步法宏观规划设计目标市场规划薪酬制度人员编制内部组织微观规划确定流程导购团队体系规划的“六步法”确定流程确定导购活动中关键的业务流程，至少可以带来以下四方面好处：避免工作中的随意性和误差发现业务活动中的问题减少店长的工作量快速培养新人上手六大关键业务流程导购过程管理流程导购人员阶段考核管理流程当导购人员甄选录用流程TEXT应收账款管理流程合同及物流管理流程客户信息管理流程业务流程设计实践互动讨论六步法宏观规划设计目标薪酬制度人员编制内部组织微观规划确定流程导购团队体系规划的“六步法”市场规划市场划分市场划分的基本方式：按区域划分——区域型销售组织模式按产品划分——产品型销售组织模式按客户群划分——客户型销售组织模式思考：作为一家珠宝企业，我们应该如何划分我们的市场？六步法宏观规划设计目标薪酬制度人员编制内部组织微观规划确定流程导购团队体系规划的“六步法”市场规划内部组织内部组织要完成的两项基本工作是：内部组织2.制定职位说明书1.设计导购组织架构设计导购组织结构实践互动讨论制定职位说明书实践互动讨论六步法宏观规划设计目标薪酬制度内部组织微观规划确定流程导购团队体系规划的“六步法”市场规划人员编制增加一个导购人员意味着什么固定底薪及相关福利招聘、培训费用增加管理者的管理精力投入行政支持人员的工作量甚至人数增加配套设备及办公费用增加沟通成本增加，整体效率可能降低工作小时计量法明确销售业绩目标推算所需不同类型客户的数量估算单位销售时间估算单位服务时间估算事务性工作时间反推财务校正互动讨论导购人员编制设计实践六步法宏观规划设计目标内部组织微观规划确定流程导购团队体系规划的“六步法”市场规划人员编制薪酬制度薪酬制度设计的基本原则确保公司的利润目标具备市场竞争力具有激励性和鼓动性兼顾“唯我独尊”和“阳光普照”有助于提高员工忠诚度导购人员薪酬的组成部分底薪销售业务提成单项特别奖金综合奖金其他奖励导购人员薪酬设计实践互动讨论（二）招募导购人员通过内部员工等渠道介绍招聘利用网站、户外、橱窗贴等渠道招聘内部招聘外部招聘导购人员招募的途径管理者心目中理想的导购人员思考：你心目中理想的导购人员必须具备什么样的素质或能力？请写出其中你认为最重要的三项。导购人员面试要点像接待顾客一样接待应聘者对应聘者的面试是从他一进入大门就开始的建立清楚流畅的面试流程准备好面试时的提问内容和顺序应聘人员的考核要点经历程度行业经验及产品了解工作习惯销售观念的成熟程度个人性格（三）训练导购人员导购人员培训体系培训种类培训对象培训目标培训时机入职培训新进导购人员熟悉公司制度和业务流程掌握基础产品知识和销售技巧完成最初的业务实习入职1-3个月内在职培训在职导购人员了解最新的公司和市场信息强化产品知识和销售技巧分享业务活动中的成功案例日常例会定期举行（高频率）外部培训（部分）在职销售人员获得更新的销售理念和技巧与其他地区的同行分享经验奖励优秀的销售人员厂商培训日程定期/不定期举行（低频率）Enterprise公司介绍企业文化规章制度参观公司认识同事Business店内接待流程货品准备流程缔约流程销售流程客服跟踪流程其他部门工作流程Sale珠宝知识产品知识销售基本技巧业务流程销售技能了解公司入职培训的主题入职培训的形式岗位实习晨会和夕会封闭式集中培训ClosedcentralizedtrainingMorningandeveningwillPostPractice在职培训的主题Market政策法规公司新制度竞争对手动向Product产品介绍话术竞争产品对比话术顾客异议处理Sale接待技巧需求分析技巧签单技巧顾客抗拒处理技巧顾客抱怨处理技巧潜在顾客挖掘技巧产品知识销售技能市场信息在职培训的形式实战模拟演练竞赛晨会和夕会定期集中培训RegulartrainingMorningandeveningwillActualsimulatedtrainingcontest外部培训的主题Administration管理理念管理基本原则专项管理技能Sale销售的基本原则和流程专项销售技能专项服务技能Product新品上市培训现有产品知识培训竞争产品对比培训销售技能产品知识管理技能外部培训的形式总部培训外聘讲师集团定期培训分析培训需求制定培训目标选择培训讲师编制培训教材选择培训对象实施培训评估培训效果培训实施流程实施流程Trainingprocess培训效果评估效果评估初级阶段：评估培训的现场感受通过培训后的现场打分实现成熟阶段：评估培训的投入产出比通过培训后的绩效分析实现起步阶段：评估学员记住了多少通过培训后的相关考试实现发展阶段：评估学员的行为改变通过培训后的现场巡访实现.4321（四）管理导购人员高指示低指示高关系低关系教导型参与型指挥型授权型有信心无信心有能力无能力底气十足无精打采眼高手低无所适从店长的管理风格导购员的行为风格工作风格管理风格与行为风格的对应眼高手低无精打采底气十足授权型教导型参与型无所适从指挥型管理导购团队的四把钢钩高效率的销售团队管理表单现场巡视销售例会述职谈话管理控制的要点工作方向控制进程推展控制业务流程控制工作状态控制管理表格（三表卡）营业日报表有望客户进度管制表客户信息卡管理表格的推行与督导抵触不填写填写时敷衍填完不利用互动讨论常用的六种销售例会晨会夕会周例会专项例会半年/年度例会月/季例会导购例会的常规目标导购例会Salesmeeting表彰先进解决为题群体激励收集/传递信息培训研讨导购例会召开的要点会议前充分准备不可喧宾夺主注意控制时间避免批评个体不要展开提意见式的大讨论形成会议纪要现场巡视的要点保证必要的巡视量巡视时应“居其侧”不要急于指点或代劳述职谈话的过程及要点平时积累述职准备面谈进程跟进督促来店分析现场巡视报表和资料重点讨论的问题对方可能的异议相关背景通报邀请描述交流探讨总结评价填述职记录表寒暄开场（五）激励导购人员安利公司的成功之道在这个世界上有两种东西可以激励员工，第一是美元，第二是表扬，而我们两者兼用。——安利公司总裁：狄维士平安保险公司的员工定位象服务客户一样服务销售人员像对待英雄一样对待优秀员工激励三要素目标导购人员的需求内驱力实现目标又产生了新的需要马斯洛的需求理论自我实现的需要尊重的需要归属与友爱的需要安全的需要生理的需要最低层次最高层次针对员工需求进行激励需求层次激励因素激励措施需求层次激励因素激励措施生理食物住所工作报酬物质待遇工作条件尊重承认地位工作职称上级/同事认可表彰赋予责任安全安全保障胜任稳定安全的工作条件稳定的收入自我实现成长成就提升挑战性的工作创造性在组织的提升事业的成就感归属友爱志同道合爱护关心友谊人性化的管理公司的关怀同事的友谊必要支持类激励薪资制度对比公平福利保障办公条件领导魅力定时培训岗位稳定工作支持激发动力类激励公司关怀团队氛围荣誉表彰适时授权工作成就正面竞争成长晋升休息调整训练和管理是为了培养合格的员工激励则是为了唤醒员工的热忱