终端销售--处理异议到位话语

终端销售实战手册终端运行终端关系发展（说对话）终端运行流程（找对人）引导终端需求（做对事）课程提纲第一讲赢在起点的迎宾技巧第二讲察言观色，发现机会第三讲商品解说，激发客户购买欲望第四讲客户异议处理技巧第五讲掌握成交契机印度神话:鸭子与老鹰鸭子呱呱叫老鹰解决问题你是哪一种工作方式呢?精心塑造新世家族导购员职业化形象卖商品，首先是销售自己仪表：打造完美的第一印象着装：做一个端庄大方的导购员举止：做一个有亲和力的导购员言谈：文明服务用语新世家族导购员形象规范服装：着公司或商场统一制服，服装整洁，工牌端正佩带于左胸上；袜子：必须穿肉色丝袜，并且无破损；鞋子：不穿露指凉鞋，皮鞋保持清洁有光泽，鞋跟在3—5厘米之内；头发：清洁不油腻，无头屑，短发不遮挡视线，长发束起；化妆：着清雅淡妆，脱落后及时补妆，香水不宜过浓；手：不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁，装饰品：不佩带戒指、手表、手链等饰物上岗；其他：保持口气清新，身体无异味。仪表\服装举止站姿走姿蹲姿微笑：八颗牙原则目光注视相关肢体动作的要求:标准手势迎宾30度点头应对15度送宾45度言谈礼仪热诚的态度，热情与活力说明优缺点的顺序，缺在前，优放后不用否定式而用肯定式避免使用命令式而使用请求式说话要谦恭,以问句表示尊重音量，避免鼻音、口头禅表达是否准确明白多听少讲，不攻击其它品牌服务文明用语您好、欢迎光临谢谢、欢迎再次光临请：请问、请说、请稍候、您请坐很高兴能为您服务、很荣幸有机会认识您谢谢您、劳驾您、打扰您真不好意思请多多指教、请多多关照谢谢您提供的宝贵意见请您稍等一下请您清点一下现金（产品）不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？再见，有什么需要请随时电话联系我们.慢走，再见,欢迎下次再来用心服务终端顾客类型分析：猜疑型悠闲型嘲弄型权威型沉默型纯粹闲逛型一见钟情型胸有成竹型注意兴趣联想比较欲望信赖决定吸引目光停下脚步注视商品询问比较思考购买顾客新世家族终端销售客户心理七流程等待时机的注意事项：糟糕的形象正确姿势正确位置无客户时迎宾与问候打招呼：亲切的笑容眼神交流：诚恳声调：适当的音量口腔卫生有时间、性别、称呼、节日的问候姿势：站资、手势、点头示意“三米原则”接近客户的时机有：一进门就朝目标物走去用手触摸商品，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来看完商品后看销售人员脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时开场白注意事项：错误的语言多余的礼貌直接进入主题：第一句话说对，好的开始就是成功了一半！错误的语言多余的礼貌随便看看？想要点什么？有什么地方可以帮到你？小姐，需要我帮您介绍吗？您要试穿一下吗？喜欢的话可以试穿看看？小姐，这件衣服挺适合你的！这套衣服有三种颜色！接近顾客的开场技巧让客户喜欢接近你：赞美1.新产品2.项目和计划3.唯一性4.重要诱因5.制造热销的气氛方法一：新的款式新到的货新的产品方法二：项目和计划展现出项目的价值和喜悦兴奋度方法三唯一性：物以稀为贵的效应创造唯一性我们是***在中国的唯一代理…我们的产品是全国在***面料技术上最先运用到家居服上来的不断强调进入潜意识方法四：重要诱因：售后服务,价格便宜每个功能、诱因都要画一个构图不要太过理论,简单明了不要攻击其它品牌方法五：制造热销的气氛:这些是我们前天刚上市的春季最新款，尤其是这两款，在我们****广州的很多专柜已经卖断码了，现在我们店里也只剩下这两件了，您快试试！我们公司的衣服因为面料好款式时尚，价格又合适，所以现在回头客越来越多，客户介绍客户来的也特别多…让客户亲身感受胜过千言万语利用商品示范展示商品的卖点，并结合一定的语言介绍，帮助客户了解商品、认识商品。最好的方式就是亲身体验。注意细节：为客户将试穿产品解开扣子→引导到试衣间→等候并帮其找其它可搭配产品→为其整理→赞美68%的顾客试穿后会成交第二讲Explore察言观色、发现机会望：找出顾客的秘密闻：拉近与顾客的关系问：诱导顾客说话切：根据信息下判断讨论你是先介绍产品还是先了解需求？（做个简单调查）你有了解客户需求的习惯吗？你平时是怎样了解客户需求的？想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？你经手的客户是买了他想买的还是卖了你想卖的?观察顾客要求大家可以讨论一下：观察顾客可以从那些角度进行？问简单的问题“您想要什么款式的衣服?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”问Yes的问题家居服贴身穿着,所以面料的质量是很重要的，您说是吧?时尚家居，穿起来舒服，重要的是款式也要大方漂亮，您说是吧?如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿它,这样反而浪费钱,您说是吗?问二选一的问题“您是喜欢橙色的还是绿色的？”开放式问题表：您喜欢休闲一点的还是…？您比较注重的是面料，款式还是…?您喜欢的颜色是…?您喜欢的款式是…?您喜欢的风格是…?您是打算什么时候或是什么场合穿的？封闭式问题表：您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?错误的问题您要试穿看看吗?今年流行绿色,您喜欢吗?小姐,这件上衣您要不要?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢?不连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局从客户回答中整理客户需求从问题中整理客户需求依照回答继续询问不要答非所问整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、是套装还是裙袍等等第三讲Introduce：介绍商品激发客户购买欲望的技巧1、介绍商品特性→优点→利益特性：是什么？面料、设计、颜色优点：它能做什么？棉：吸汗绒：保暖丝：排湿柔滑利益：为客户带来的好处是什么？棉：舒适绒：暖和丝：养肤因为…所以…对您而言…2、激发客户购买欲望的技巧技巧一：用「如同」取代「少买」技巧二：运用第三者影响力技巧三：善用辅助器材技巧四：运用人性的弱点技巧五：善用参与感第四讲Satisfy客户异议处理技巧积极地倾听调动并保持注意力与顾客保持稳定的目光接触站在对方的立场倾听保持正确的倾听姿态让对方把话说完积极互动、引发共鸣维护对方的自尊抓住顾客的真正想法客户为什么会产生反对问题客户对销售人员不信任客户觉得销售人员的产品知识还不如他自己曾经有被人欺骗的经历销售人员的销售技巧不够，使客户产生抵触情绪客户为什么会产生反对问题客户对自己不自信：客户的背景知识不够或需求是潜在的，难以判断自己的需求由于处于陌生环境，客户很敏感客户为什么会产生反对问题客户的期望没有得到满足：与竞争对手比较，客户感觉价格较高对礼品赠送等优惠计划失望接受服务等待时间较长销售人员服务态度不够专业客户为什么会产生反对问题销售人员没有提供足够的信息：由于时间紧迫，销售人员提供的信息不够由于知识不够，销售人员提供的信息有误客户为什么会产生反对问题客户有诚意购买，这一点是最重要的：即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。这就是客户异议的特点问题提得越多，说明客户的购买诚意越大客户的异议是想寻求专家（导购人员），帮助他们坚定购买决心处理反对问题的原则讨论：你觉得处理反对问题时，哪些方面最重要？处理反对问题的原则保持积极态度热情自信保持礼貌、面带微笑态度认真、关注先了解反对或怀疑的原因面对怀疑面对误解面对缺点处理反对问题的技巧接受、认同化反对问题为卖点以退为进反对问题处理技巧一：接受、认同、赞美接受：我懂、我能了解认同：我能体会、我能感受赞美：您的意见非常宝贵、谢谢您能提出宝贵的意见技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人你们当然说没有问题！款式过时了！不需要这么好！质量会不会有问题？技巧三：以退为进我不想要了，看看再说吧！我还是买××牌的好了！算了！我自认倒霉买好了！如何处理价格问题越害怕价格问题，问题越跟着你矿泉水v.s钻石的价值隔离政策具体的价格异议“太贵了！”错：这样子还嫌贵错：我们这里的价格是公司统一规定的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵“太贵了”对：是的,如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我要跟您说明的是,我们价格比较高的原因,是因为我们的售后服务做得很好,质量上面又有保证,而且我的朋友曾经…我真的很诚心想跟您做成生意,而且很多人都试穿过这套衣服，唯独您穿在身上，又时尚又有品味，真的是太合适了！而且买衣服最重要的也不只是一个价格因素而已，您说是吗？“老客户都没有优惠吗？”错：不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格…错：您是老客户了应该知道我们的规定“我认识你们老总”错：不好意思，没有办法…错：我们是照规定办事，老总来也一样对：那真是太好了，您是自己人一定知道我们公司是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠、质量又有保证，花钱一定花的很放心了，您说是吗？“我负担不起”一是借口听懂话中的含意二是事实观察谈吐、穿着、名片直接了当的问！“手头上的现金不足”希望降价的另一种说词哇！那真是太可惜了，这促销…帮客户提供解决方式不要跌倒在最后一步五、Strikeabargain：掌握成交的契机掌握成交的契机：有转移焦点的能力有观察肢体语言和语言的能力避免老太太的裹脚布避免自说自话掌握好时机客户购买的信号：语言：客户问到商品价格或要求打折、开始还价客户询问有无赠品客户问到售后服务或送货问题客户开始计算数字客户显得不愿离去或反复询问同一商品客户散播烟幕式异议讯号客户跟你开始套关系客户向朋友征求意见肢体语言一边微笑，不断点头客户突然沉默或摸下巴双手抱胸陷入沈思对同类商品进行比较关心商品的瑕疵握着产品或简介，希望占为己有身体成茶壶状身体往前，双手平放桌面面露愉快的笑容促成的技巧替客户做决定有限数量或是期限推销今天买邀请式的结束方式门把法连带销售介绍售后服务在顾客付款后还需向顾客介绍公司相关的售后服务政策和附加服务项目，让顾客清楚如果碰到问题时的处理方法，也会让他们真正领略到公司对服务的承诺。*如果有什么需要，请随时与我们联系。注意用“需要”而不是“问题”，“如果有什么问题”容易造成潜意识的误导。介绍产品洗涤及保养知识，避免因方式不当造成产品的人为损坏。完美售后服务商品包装商品保养、洗涤说明商品退换建立客户档案并保持联络处理售后矛盾努力进取超越自我!谢谢聆听!新世家族导购员销售流程迎宾与问候观察与接近解说与询问试穿处理异议达成交易连带销售常见的错误行为笑而不答显示悲现“是贵了一点，没有办法，我们的面料成本比较高。”“这是公司规定的，现在没有办法更改。”哀求“其实很多品牌服装用的面料还不如我们呢，你还不如就买我们的吧？”“是不是真的要买啊，多少钱才肯要？”处理反对问题的原则废话手册您自己看吧我们绝对不可能会出现那种问题这肯定不是我们的原因我不知道这么简单的东西你都不明白我只负责卖产品，其它的我不清楚这些牌子质量差不多，没什么好挑的别人穿了都挺好的啊想好了没？想好了赶快交钱吧您怎么能这样讲话？这商品很贵，你想买再看常见的错误行为：与客户争辩客户：“听说你们的服装面料质量不好。”销售人员：“挺好的呀，哪有不好？”表示不屑“这个价格还算贵？”“我们其它的客户没觉得贵啊！”“你们当然说没有问题！”错：您这样说我就没有办法了错：你放心啦！错：。。。（笑而不答）对：是的,我懂,我们非常能理解客户的担心,所以我们会用真正的质量来获得您的信任,而这一点我们很有信心……“款式过时了”错：哪里过时了！对：是的,我懂,您真是个行家,一眼就看的出来,所以我才要跟你说，正