终端销售服务八部曲

终端销售标准服务流程----济南源康商贸有限公司培训部朱燕课程目录3.融入工作团队1.标准服务流程4.实际演练2.顾客类型分析如今的消费者还和以前一样么?有哪些不同?调查问卷时间消费者真的想要什么?时代现在变了。在问完消费者大约250，000个问题之后，我们发现今天的消费者真正想要的是一种全新的购物体验。接下来是他们比较关注的一些事情：时间—大部分顾客时间都很紧，他们想要知道什么选择最合适，但是也要考虑到他们的时间。他们希望销售员能够考虑顾客的时间和喜好来调整他们的介绍讲解。信任—人们并不总是经常购买鞋子和皮具。他们希望销售员能和自己很快的建立一个关系，使过程少一些压力甚至可能更有些乐趣。知识—顾客希望那些被培训过并且对最近的产品信息和行业发展趋势都非常了解的销售员来给他们介绍。他们想要和既对产品又对需求都了解的销售专家们一起合作。选择—顾客能在许多地方购买鞋子和皮具。他们最终会选择那些能够真正考虑到他们独特需求的，提供给他们最好选择的，并且通过有影响力的品牌介绍，服务等等的讲解来使他们自己做出明智的选择的商店。亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程1.顾客进店后，10秒钟内被接待。2.店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼3.招呼语言：“欢迎光临意尔康＋您好/早上好顾客进店无人接待无微笑/眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼10秒内主动接待眼神微笑注视顾客态度亲切，语气愉悦介绍店铺现有活动亲切迎宾-建立信任大家来找茬……亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程1.在恰当的时间主动走向顾客在原地发呆、无所事事忙自己的事情，眼中没有顾客看到顾客有需求却毫无反应让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦跟在顾客后面无任何话术对视线内的所有人保持敏感在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。有相应的话术，称赞顾客内在、外在、服装、饰品。先询问客人需求（如“平时穿还是上班时穿？”“高跟还是低跟”）接近顾客—观察需求2.观察顾客着装，并有拉近距离的话术。接近顾客—观察需求观察顾客身材年龄风格鞋款神色接近顾客—了解需求询问接近利益接近诱惑接近赞美接近四种方式接近顾客—了解需求开放式找出方向封闭式收集信息选择式确认需要想要什么样的款式？想要个几公分的？想要个高跟的？想给家人带一双？喜欢深色还是浅色？自己穿还是给别人带？开放式询问/封闭式询问/选择式询问询问接近接近顾客—了解需求方法句子突出新品促销活动限量发售/明星代言到货情况先生:这是我们刚推出的夏季新款…,先生/小姐，这双鞋是限量版的,全省就只有五双!先生/小姐，现在这个款式刚好打六折，活动最后两天，结束就恢复原价了。先生/小姐，这个款是卖光了刚补来的一套号。诱惑接近接近顾客—了解需求赞美接近身材外貌发型肤色气质效果穿着打扮首饰配件家人朋友亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程1.主动介绍顾客喜欢的产品，详细描述产品特点给顾客带来的好处及价值2.告诉顾客现有的促销活动等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品产品介绍—FABEFA•特性•优点产品•好处BFeatureAdvantageBenefitFAB速销术吸引消费者，以产品卖点与消费者需求对接解答顾客购买中的困惑是什么？怎么样？能为顾客带来什么？3.根据客人的需求推荐相应系列的产品不了解顾客需求就盲目推荐产品只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍如果有明确需求/穿着喜好，要详细问明情况等。面对客人需求有针对性介绍产品引领想象，（这个款式您搭配…衣服会显得…）产品介绍—FABE亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程1.发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天无试穿中及试穿后过程的服务试穿鞋前，目测顾客穿着尺码采用半蹲式服务，解开鞋带，取出填充物，帮助顾客试穿，引导顾客镜子前观看效果并帮助整理裤脚。鼓励试穿—主动帮助亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程处理异议异议可被解释为反对某种计划、想法、或者产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心/理由或者争论的依据。什么是异议？处理异议比较经验实用性价格质量服务款型@$%处理异议如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格嫌货才是买货人异议表示他对这件东西感兴趣用良好的心态来面对异议1.根据顾客提出的问题给予耐心并专业的回复。不知道怎么回答或不予回答过于简单，没有说服力的答案表示不耐烦保持良好心态主动帮助顾客解决疑虑处理异议—消除疑虑1.有团队合作精神，随时准备帮助其他同事看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失明明闲着，也不帮忙同事有同事离开时主动补位帮助同事拿取货品团队精神—互帮互助亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程1.给予顾客真诚的赞美，增加顾客对产品的认可度2.赞美整体搭配、气质效果、实用效果等等，重点要投其所好。无称赞顾客的语言，让顾客自己看赞美过于虚假有主动赞美顾客的说辞询问顾客穿着感受赞美顾客—增加信心亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程4.附加销售：至少额外向顾客介绍1个相关产品。5.鼓励顾客搭配试穿效果。等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配包包，包包配饰品，配件）推荐时要明确介绍所推荐的产品附加推销—连带销售确定的选择直接呈现货品具体的描述附加推销—连带销售亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程1.引领顾客走向收银台2.收银员与客人亲切的打招呼，并进行唱收唱付没有招呼语无面带微笑；无眼神交流单手递给顾客检查鞋子是否正确收银员与顾客打招呼面带微笑＋眼神交流双手递交，唱收唱付美程服务—收银招呼忽略产品清洁没有送宾专业的售后及保养知识表情真诚愉快，语调亲切微笑道别美程服务—送宾服务3.向顾客清楚的解释三包、售后保养等注意事项4.在客人离开的时候向客人亲切告别，（谢谢光临；欢迎下次光临）顾客决策类型顾客决策类型支配型互动型思路清晰，主动提出需求不会绕圈子，直接奔主题理性，不受外界影响行动果断、干脆、强势较少耐性、不能容忍延误例如：“就拿这件，大号，快！”分析型犹豫型外向比起他人推荐，更相信自己。关心产品的实用性和FAB需要通过比较和分析去决定经常考虑“产品性价比？”例如：“为什么看起来差不多，但是这个要贵那么多呢？”总是长时间拿不定主意不断找出理由否定上一个结论缺乏安全感和确定性需要不断吃”定心丸”例如：“到底这件好还那件好呢?”这双也不好，还有没有别的！”外向,冲动，较感性对新产品感兴趣愿意通过交谈来了解信息容易被视觉感官诱惑容易受他人影响而快速成交例如：“你觉得好看吗？“是吗？特别流行，那拿来看看”内向支配型互动型迅速，准确满足需求直接回答问题或提供服务专注在他们的目标上不要强迫他们提供专业并简洁的货品介绍避免争执避免罗嗦，答非所问主动、用热情感染顾客介绍新产品、新功能并强调其独特性和唯一性讲有趣的话题多赞美避免对他们冷落避免直奔主题卖东西分析型犹豫型强调‘物有所值’仔细讲解产品的好处、特性耐心帮助顾客做比较产品知识强，随时准备答疑避免过分夸张不要对客人的提问不耐烦慢慢接近，并赢得信任先了解顾客真正的需求表示关切给予建议，并帮助他们下决定给与一定空间，不要失去耐心避免给太多选择内向外向不同顾客类型应对技巧融入工作团队什么是团队？定义：一群有共同目标，内部有明确分工的人组成的集体，称为团队。教室里所有的人算是一个团队吗？店铺里的员工算是一个团队吗？成功来自于简单的重复！心态的改变-愿意做知道标准－该怎么做心-态度脑-知识手-技能你会做吗？要练习－角色扮演心脑手的配合专心专注专业---济南意尔康