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轻营销模式下——4G终端营销目录CONTENT通过整合4G终端标准化的营销流程，让终端销售与服务共同提升。PARTONE项目背景01PARTTWO4G终端销售现状02PARTTHREE销售模式提升03PARTFOUR销售通路提升04PARTFIVE实际已成功案例展现05改善及提升跟进06PARTONE项目背景1思维导图PARTTWO4G终端销售现状2指标导向分析服务感知分析指标导向分析季度劳动竞赛年度KPI通报【1】新增4G终端转化率距离目标考核值各区均有差距，4G终端转化工作仍为当下营销指标工作的重要导向；【2】咪咕APP融合率和指标量在季度和年度指标中均有体现，足以体现终端搭载营销的通路举足重轻，当前营销工作中，终端搭载APP激活率和激活量全区均不是特别理想。梳理终端营销服务流程必要性强*源数据来自经分数据通报服务感知分析-满意度调查分析80.9691.7880.758.239.838.477.008.009.0010.0078.0083.0088.0093.00暂无法判定非4G终端4G终端服务感知：是否4G终端标满统计NPS统计81.0688.8979.348.2710.008.130.005.0010.0015.0078.0083.0088.0093.00暂无法判定否是服务感知：是否VoLTE客户标满统计NPS统计81.0680.4675.568.278.337.507.007.508.008.5075.0080.0085.00暂无法判定否是服务感知：是否VoLTE活跃标满统计NPS统计【1】从整体感知分析来看，客户使用4G终端的NPS和标满感知评价整体低于非4G终端感知；【2】客户使用VoLTE终端和VoLTE活跃情况来看，有使用和有活跃的NPS和标满均低于无使用VoLTE用户群体的感知VoLTE推广及4G终端营销服务模板整体服务感知亟待完善和提升，建议提升终端搭载VoLTE宣传覆盖面*源数据来自客服部满意度感知电话评测，收集样本共计875个服务感知分析---投诉工单样本来源：3-5月单样本筛选：根据工单类型、工单内容等方面进行关键字进行筛选，剔除，保留“终端类”投诉工单进行分析分析结果：全区近三个月合计产生105809笔工单，保留4923笔“终端类”工单。对这部分用户进行4G客户与非4G客户进行判断，两部分客户产生的工单数基本持平。其中投诉类工单中，4G客户不满意的占比低于非4G客户6%。月份咨询/建议类支撑/受理类投诉类总计3月29951560514849334494月32011617915685350655月3319178341614237295总计95154961846676105809工单类型非4G客户4G客户总计内部支撑95011472097受理10361164投诉140412582662总计24572466492353%47%终端类投诉工单非4G客户4G客户服务感知分析---投诉工单结论：根据客户投诉的焦点问题进行归类，客户不满意的原因，主要有五大类，其中解释不到位占比最高，一线推荐技巧、解释口径的提升迫在眉睫。解释不到位拆包问题手机问题客户原因营销方式问题（外呼）其他客户不满意原因服务感知分析---投诉工单050010001500苹果小米科技三星华为步步高欧珀不满意客户使用终端情况总计流量重点客户非流量重点客户分析说明：根据4923个客户终端使用情况进行取数分析，发现不满意客户使用终端的排序为：苹果小米三星华为步步高欧珀流量重点客户满意度非流量重点客户，且流量重点客户使用终端的情况与不满意客户使用终端的情况排序基本一致。结论：流量重点客户的服务感知直接影响了整体终端客户的使用感知。欧珀步步高华为三星小米苹果PARTTHREE销售模式提升3销售模式提升LOGO|COMPANY融合化销售体验化销售个性化销售会员化销售1324销售模式提升——体验式销售话术体验式销售02什么是体验式销售？在终端销售中，顾客体验有良好的感觉也会有糟糕的感觉，而这种感觉，是顾客对产品感觉好坏的真实表现。体验式销售能否做好，会受到环境、讲解引导话术以及服务这三方面的影响。体验式销售——环境在当前我们的社会渠道网点有些门店也很注意这一点，我们在走访的过程中注意到，顾客试机的时候，导购没有上述的表现，但却增加了新的问题。主要的表现是：导购是跟在顾客后面，不管顾客看过哪款手机，在把手机放回原位后，导购都要做一个恢复的动作，其实这样的动作看似无意，却给顾客试机增加了压力。顾客会不会拿到手里试机，是体验式销售一个很重要的开端。一种放松的环境，可以让顾客尽情的体验，不知不觉中就会选择一些产品。所以，良好销售体验的第一步应该是创造轻松的体验环境，让顾客试机的时候没有任何压力。这一点看似简单，但在我们渠道走访过程中发现很多终端门店和商场并没有做好。在店里，顾客试机的时候，导购要么站在一边看着，要么在旁边指指点点，甚至有的着急，直接从顾客手里拿过手机自己操作给顾客看，这些行为都会导致顾客失去真正体验的机会。销售模式提升——体验式销售——环境A开放式试机环境+闭合式人员关怀B差异化展区补充针对专卖店或营业厅可试行该模式。在门店中设立开放式试机环境，营业人员（导购）前期不对客户进行密切关怀，可以不对客户有任何指点或恢复出厂设计这样的动作，顾客放在展台上的手机是什么状态就是什么状态。但是当顾客有东张西望找营业人员（购导）询问的意思时，能够立即响应，为客户解决问题。针对品牌多，营业人员（导购）多，客流量偏大，竞争激烈的手机卖场。可布置轻松的差异化展区。也可以利用手写小海报提升新品关注点等。比如“试试呗，反正试试不要钱”，旁边一个调皮的头像非常形象，非常简单的小漫画，但让人看了会轻松一笑。有的导购不会画简笔画，她们也有办法，有的买了一些服务员胸前佩戴的笑脸，有的甚至买了带着笑脸的橡皮，这些生动的笑脸，再加上鼓励试机的话语也能为客户营造一个很好的体验环境。建议针对当前渠道网点性质可帮扶改造形成良好的体验环境销售模式提升——体验式销售——环境——渠道实际门店对比图及一小时内客流分析相同地段不同门店，在同个时间段里，分别对十位进厅客户进行试机率及客户感知的对比传统：精致，但较不便捷开放：给人感觉更为自由，亲切环境PK传统：柜台内需有固定人员用于服务客户看手机开放：无需另外配备营业员/代办员，店内有设置引导员I即可人员配备PK传统：绑手绑脚的感觉，体验的时间比较不可控开放：选择自有，体验时长自己比较可控客户体验感知PK传统：10个体验客户，有6个表示自己还要对比其他机型,3个表示不喜欢，1个表示愿意购买开放：10个体验客户，有4个表示自己再研究一下，1个表示不喜欢，5个表示体验后愿意购买购买意愿PK销售模式提升——体验式销售——环境——渠道实际门店对比图及一小时内客流分析胜胜胜胜销售模式提升——体验式销售——话术讲解引导话术在体验式销售中尤其重要。想体验式销售成功，导购给顾客讲解的时候就一定要设计一个场景，这样才能让顾客感觉到功能的强大。普通讲解这款手机是具备VoLTE功能的手机，VoLTE最主要的一个特点就是通话特别清晰，您可以试试看。体验式销售讲解这款手机是有现在最新的VoLTE功能的手机，你可以比对试试看，导购员拿出普通手机，和VoLTE新机，同时播放一段音乐通过公放的形式直接对比给客户看。或者直接播一段已经录好的视频给客户看。您看，这个清晰度是不是一对比就出来了，买机子买技术，你看这是我们最新的手机，时尚的最前端呀。视频打包销售模式提升——体验式销售——服务在体验式销售时代，服务绝对不再是顾客来了就说声“欢迎光临”那么简单，在体验式销售中，服务的本质应该是通过服务让顾客有良好的体验感觉，服务传递正方向的价值。0203各品牌手机的特殊化功能各品牌手机自带的APPUI设计的不同01比如联想手机的茄子快传小米手机的小米运动等等比如美图手机的美图拍照功能，OPPO手机的快充功能很多厂家开发的个性化主题和桌面，也是让产品与众不同的方式之一。销售模式提升——融合式销售01020403流量业务融合宽带业务融合VoLTE业务融合APP下载融合当终端销售不单纯是终端销售裸机销售+498元——坐享20M光纤宽带+互联网电视一年合约机销售+宽带家庭融合套餐——手机宽带全免费客户已有购机意向并基本达成购机交易时：先生/女士，家里现在用的是什么宽带？我们这里有移动的宽带可以直接光纤入户20M免费高清机顶盒在线电视免费看，一年只要500块钱不到。要不要看看……客户已有购机意向并基本达成购机交易时：先生/女士，您看您办这部手机一个月要保底消费58块钱，不如直接转成我们的69套餐吧，原来享受的套餐咨费都不变的情况下，家里宽带也免费了，这可以省下来好大一部份钱呢。要不我给你拿个资费单页看看，现在转，这个月就可以开始免费用了，算一下还多赚了……宽带业务融合当终端销售不单纯是终端销售——可以赚的更多——留住更多的客户￥以中兴BA510为例（下同）终端进价390￥零售709＝￥利润319－￥终端融合宽带498包年酬金95￥宽带家庭融合套餐最高可得279＝￥利润共计可高达464~648／总收益提高2倍，相当于多卖一部手机经销商得益＋如合约机可多加酬金50￥当终端销售不单纯是终端销售——可以赚的更多——留住更多的客户￥以中兴BA510为例，以某渠道网点分成比例，店员终端一台抽成100元，其他移动业务酬金抽成50%计算（下同）终端100＝￥收益100￥终端融合宽带498包年酬金*50%47.5￥宽带家庭融合套餐最高可得*50%139.5＝￥收益共计可达172.5~264.5／总收益提高2.6倍，相当于卖了两部半的手机一线销售人员得益买一部1000元以下手机抽成￥＋如合约机可多加收益25客户得益=NPS提升原本进店只是买手机现在办理了移动的宽带家庭套餐，原来每年其他运营商一年1200元的宽带费省了，原来每年216元的机顶盒电视服务费省了来店里购机无形为家庭节省总开支1466元当终端销售不单纯是终端销售——可以赚的更多——留住更多的客户当终端销售不单纯是终端销售VoLTE+咪咕应用业务融合买VoLTE手机+咪咕影院在给客户演示完VoLTE功能后先生/女士，现在买这种VoLTE手机，这个手机的技术是目前最新的，他的通话质量是目前最清晰的，而且之后还可以支撑可视通话。你看现在我再帮你安装一个咪咕影院吧，这样你在手机上看电影的流量就全免了有，爱看多久看多久，片源还是最新的。您看合适吧？！当终端销售不单纯是终端销售——同是卖手机一句搭载介绍获得三方点赞售有开通VolTE功能的手机可提升4G转化率，同时一个不多花2分钟时间的介绍，可多得酬金售有开通VoLTE功能的手机并激活咪咕应用，可多得收益。为客户多得了免费通话，多得一个客户，及客户背后的其他潜在客户……买个手机，电话漫游都免费打了。这家店不错，下次可介绍朋友来，一月电话费可以省下两三百合算。好评！流量业务融合当终端销售不单纯是终端销售买手机流量5折购/买手机8折优惠购流量充值卡客户已有购机意向基本达成购机交易先生/女士，你看你现在买了4G手机，这个以后刷个朋友圈，看个小视频，读个小说新闻什么都要流量。这个体验我不多说了，哈哈，我们都知道，我们店现在买手机流量可以直接打5折给你，要不要，你看500M流量我正常都是要买30块钱的。现在这个35块钱直接可以用1G流量，而且这个流量这个月没用完还可以顺延到下个月再用。很合算的……先生/女士，我们店现在只要有买手机的，这种流量充值卡是可以打8折购的。这种卡和流量套餐是不一样的。你看这张90块面值的，你拿只要72，有1500国内流量，你想什么时候充什么时候充，里面的1500可以用90天，比买流量加油宝包合算多了。或是将手机充值卡按原价，糅合在手机价中，给一些讨价还价的客户做打折用。当终端销售不单纯是终端销售——可以赚的更多——留住更多的客户￥以中兴BA510为例终端进价390￥零售709＝￥利润319－￥终端融合30元大流量包酬金30￥＝￥利润共计可高达349~