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1佳佳直销员培训教材2佳佳热水器有限公司目录第一章树立正确的心态与从业观念一、直销员工作使命二、直销员岗位职责三、直销员素质四、直销员礼仪五、销售活动的5S原则第二章充分了解顾客一、目标顾客分析二、顾客购买动机三、常见顾客类型分类四、顾客的反对意见第三章销售服务技巧第四章产品陈列布案第五章小区活动操作指南第六章产品知识3第一章树立正确的心态与从业观念一位直销员每天在卖场上接触的是不同的人、物、事，因此她必须具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满的完成销售工作。一、直销员工作使命1、公司（专营店）的形象代言人：直销员面对面的直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着专营店的精神面貌与服务风格。基于此，直销员必须时刻注意自身的穿着打扮、言行举止，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2、“专业技术”人员直销员只有详细了解所销售产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及产品给顾客带来的益处等专业知识，才能更好的介绍产品、销售产品。3、顾客的购物参谋和顾问直销员应站在顾客的立场上给予顾客更多的产品咨询和建议上的帮助，才能拉近与顾客的距离感，从而使顾客乐意于接受你的介绍，并感觉购买产品放心。4、太阳能及企业文化的传播者直销员通过在专营店与顾客交流，向顾客宣传太阳能的环保、节能、安全及公司的企业文化等，加深顾客对太阳能产业及公司的了解，提高顾客的消费意识。5、信息的搜集、掌握与反馈直销员有意识的收集顾客对产品的意见、建议与期望，并对竞争对4手的产品、价格、市场活动等信息了如指掌，才能够灵活的回答顾客询问的有关事宜。二、直销员岗位职责1、维护现场形象（1）保证柜台、展台、样机的清洁整齐，地面无脏物。（2）单页、POP等宣传品按公司标准放置规范。（3）现场演示到位，演示道具完好无损。（4）着装整齐规范。2、讲解与销售利用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，增加专营店的销售额。33、、记记录录作作好好用用户户预预约约及及购购买买记记录录。。44、、报报表表完完成成日日、、周周、、月月报报表表填填写写并并及及时时报报公公司司销销售售内内勤勤。。55、、信信息息反反馈馈收集顾客对产品的意见、建议、期望及竞争对手的产品、价格、市场活动等信息并向专营店经理、公公司司销销售售内内勤勤及时反馈。66、、回回访访对对用用户户进进行行及及时时回回访访77、、理理货货掌掌握握合合理理库库存存，，及及时时报报货货三、直销员素质1、直销员的基本素质A、头脑灵活、反应机敏、能察言观色、记忆力强；B、口齿伶俐，吐字清晰；5C、忍耐性好，心理承受能力强；D、性格外向，活泼开朗，容易与人沟通，容易被他人接纳并得到他人的信任；E、精神饱满，积极主动，热情大方，微笑喜人；F、具有强烈的顾客意识和服务意识，能站在顾客角度，为顾客着想。直销员基本素质表现：A、知识方面：熟练掌握产品知识和相关营销知识；B、技巧方面：准确洞察顾客心理，灵活运用销售技巧；C、心态方面：在销售现场始终保持积极、向上的心态。[一名优秀的直销员，应是一个全才，不仅精通心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通等知识，还要双手敏捷、双脚勤快、头脑灵活、思想开放，更是经过一次又一次的现场导购锻炼而培养出来的。]2、学习产品知识和导购技巧的途径A、阅读培训手册，接受统一培训；B、参观生产车间，了解生产过程；C、观察样机，多问几个为什么；D、向顾客学习，了解顾客需求和心理；E、请教专营店经理和其它直销员或公司的营销员；F、多看报纸和营销书籍，了解营销常识。3、顾客所喜欢的直销员形象A、有礼貌、有耐心；B、亲切、热情、友好、乐于助人；C、竭尽全力为顾客着想；D、能准确回答顾客所有的疑问；E、能帮顾客选购出合适的、满意的产品；F、虚心倾听顾客的意见和要求；6G、能记住顾客的喜好和姓名。四、直销员礼仪职业仪表是指直销员在促销服务时的服装穿着、修饰、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。A.服饰美服饰指人的衣着穿戴，样式要和谐、大方营业时，直销员应身着制服，与同事们取得视觉上的协调，并按专营店（商场）规定佩带胸卡，以利于顾客监督；穿戴要清洁制服衣着应该勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作；B.修饰美修饰要美观、大方、淡雅注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是直销员职业仪表的一个重要内容，如男直销员的领带、女直销员的胸针等都可以起到画龙点睛的效果；注重自身的仪容发型应保持明快、舒展、利索。男直销员要经常剃胡须，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女直销员的发型则宜显示自然、端庄之美；在打扮装束上女直销员可适当化些淡妆，给顾客一个赏心悦目的视觉感触，切忌浓妆艳抹；嘴部保持清洁注意体味7常洗澡、换衣，工作前勿吃带有异味的食品；举止美行为举止主要是指直销员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈举止及拿取商品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。如果直销员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客带来亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。情绪美直销员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态，要热情饱满、精力充沛。直销员应该注意保证充足的睡眠，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪，不要把不利的情绪带到工作岗位上来。直销员在工作时就如演员进入角色一样，当情绪低落时，应尽量调整好，使自己抛开不良情绪，进入工作状态。五、销售活动的5S原则所谓5S，就是微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）等开头的字母。在这个讲究服务为先的时代，顾客考虑更多的是在“能够让自己心情愉快、讲信用的商店购物”，所以直销员应将5S原则牢记并灵活运用在工作中，使顾客享受到购物的乐趣。5S具体做法是：1、微笑（smile）：指适度的笑容。直销员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。2、迅速（speed）：指‘动作迅速’。它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速8度（直销员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。）3、诚恳（sincerity）：直销员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。4、灵巧（smart）指‘精明、整洁、利落’。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓‘灵巧的服务’。5、研究（study）只要平日多努力研究顾客的购买心理、销售服务技巧，以及学习产品专业化知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。第二章充分了解顾客一、目标顾客分析1、太阳能热水器顾客之最关心：正常情况下，顾客首先关心质量，即：水温有多高、水量够不够用、冬天能否使用以及具体的保温、防腐性能等；其次再问售后服务怎么样：保修期多长，是否终身服务；最后问价格，考虑是否物有所值。2、佳佳太阳能的目标消费群有较高收入、较高文化层次、注重生活品质的新装修、新居家庭。3、顾客购买佳佳太阳能热水器的基本原因：A、有热水洗浴需求；B、有较强烈的节能、环保观念C、对佳佳品牌认同感较强。二、顾客购买动机要了解顾客需求，就必须了解顾客的购买动机。（一）购买动机类型：太阳能热水器的顾客，其常见的购买动机可分为以下九种：1、求实型注重实惠、实用，看重产品实实在在的质量，而不在乎款式、造型9和颜色。这类顾客起初一般会嫌佳佳产品贵，因此除重点讲性能稳定、寿命长之外，还要给顾客细算一笔帐，让其明白“买着贵，用着便宜”。2、求廉型这类顾客最注重价格，因此尽量推荐支数少的，如果其不买，也不要勉强。因为即使买了，安装完后，可能会对几百元的配件费大为不满，甚至可能会嫌太贵而造成退货。2、求便型这类顾客希望购买过程简便、节省时间、手续不繁琐，更希望太阳能操作起来方便、省事。因此讲解时，重点介绍操作的自动化和方便性；办理手续时要快捷、利索，必要时还要上门预定、结算等。3、求安型这类顾客多追求安全、健康。因此要重点讲太阳能的安全性和热水的卫生性以及免费安装等服务。4、求美型此类顾客注重产品的外观美，而且易产生身份感。所以需强调佳佳的行业地位、产品的外观造型等。5、求优型此类顾客注重产品的高品质，对产品的质量、品牌、售后服务等十分重视，而对价格不太计较。因此要多讲佳佳的高品质、品牌的知名度及美誉度、售后服务的保障等。6、求名型此类顾客一味地追求名牌，以满足心理需求。因此需多强调品牌知名度、企业规模和产品的高档次。7、求新型此类顾客注重产品的新颖性、流行性和前卫性。因此可以先推荐奔腾210系列产品以及其它新上市的产品，并指出其前卫的原因。9、攀比型此类顾客购买的动机一般是受邻居或同事的影响，盲目地从品牌知10名度、产品的档次上与其进行攀比。(二)影响购买动机的因素：1、产品质量质量是影响购买动机的最主要因素。对于产品质量的评价，在于能满足顾客的产品实用需求和心理需求，并取得其认可和喜爱。2、产品价格物美价廉，永远是顾客不变的追求，性能价格比越高的产品，越受顾客的欢迎。3、广告影响媒体广告、户外广告、宣传单页、店内POP等广告会无形中刺激顾客的购买欲望。4、口碑宣传亲戚、朋友、邻居、同事的介绍，会对顾客购买产生很大影响。5、专营店卖场形象和现场讲解及导购服务专营店的整体形象、导购讲解及一系列的售前、售中、售后服务，会对顾客产生重要影响。三、常见顾客类型分类（一）按购物时间来划分①过去型顾客是指过去曾经购买过我们产品的人。他们中有的可能只是自己购买，有的可能影响亲属、朋友、同事购买。只要以前同我们有过交易，即使现在不再上门，这些人都仍是我们的“顾客”。作为一名优秀的直销员，应该记住近期顾客的相貌、姓名，以便在其因某件事再次进店时，首先打招呼问候，并露出真诚的微笑。②现在型顾客11即：正在和我们进行交易的人，即使是第一次，不论成交与否，都应该是我们的顾客。③未来型顾客指将来可能产生购买行为的人。这一类顾客所包含的范围最广：从儿童到老人都有可能成为购买者，虽然在未来的5年或10年时间里不会购买，也不代表以后将一直如此，也许有一天会成为我们的顾客。从一定意义上讲，所有人都是我们的顾客，至少是“未来型的顾客”。我们向他们介绍产品，可以通过他们的口，对我们的产品进行口碑宣传。这样虽然不会产生直接购买，但会不断扩大产品知名度，同时树立公司的良好形象，因而会形成巨大的潜在市场。否则，顾客就可能从我们身边溜走。（二）按顾客与公司及产品的关系程度来划分①黄金顾客（忠实顾客）此类顾客在购买之前已决定购买佳佳品牌，并且会介绍其亲朋好友来购买，其拥护佳佳并会自觉地维护佳佳的品牌形象，我们要特别善待这些忠实的顾客。②白银顾客（游离顾客）指已决定购买太阳能热水器，但还不知道选什么品牌，在选购时有明显的游离不定性。我们可以先让其自由地观察一、两分钟，然后重点讲解佳佳的优势，并与同类产品相比较，以说服顾客倾向于佳佳，我们要争取、重视这些游离顾客。③金刚石顾客（潜在顾客）潜在顾客虽然不能当场购买，但也不能被忽视。要持续不断地经营下去，还需要众多的潜在顾客在日后逐渐成为现在型的顾客，甚至成为企业的忠实顾客。我们可以向其多讲解太阳能的好处及节能环保性，并用佳佳的优势和促销活动作吸引，绝不能放弃潜在顾客。④竞争性顾客（竞争对手的顾客）竞争性顾客，是对我们的竞争品牌产生了重大倾向和好感，甚至已经办理了购买手续，来佳佳专营店，只是为了看看而已。对于此类顾客，首先应洞察出对方购买竞争品牌的原因，然后再对症下药，或讲佳佳的12优势，或讲两者的区别等，并重点强调一下售后服务的重要性。（三）按顾客的年龄来划分①年轻人（20多岁的未婚伴侣或20多岁的已婚伴侣）未婚伴侣刚买好房，即将装修新居，并准备结婚；已婚伴侣，妻子怀孕。对于这两类顾客，要多介绍佳佳产品带给顾客的舒适性和方便性。（养儿子）②中年人（30多岁的中年人）这类顾客家庭和睦、幸福美满、事业有成、