直销人员对顾客态度对应练习手册

直销人员对顾客态度对应练习手册直销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。□接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。*异议:不接受你的产品。客户:你很有说服力,我的确需要了解库存。这句话显示客户什么态度?A接受B冷淡C异议D怀疑答案:A直销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?〔〕答案:怀疑,冷淡。解释名词:客户对你的产品表示满意,称为〔〕答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为〔〕答案:异议如何判断客户异议态度?A我不管生意通的功能如何,我买不起!B年轻人,你听着。我不打算买生意通,因为它外形太大了。C生意通的功能很适合我用。D嗯,我真应该使用,可以提高工作效率。答案:AB解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔〕。答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔〕。答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:A冷淡B怀疑答案:B如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为A冷淡B怀疑答案:A下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以I,若是表示怀疑则记以S。□坦白说,我的生意不需要用到像生意通这样的掌上电脑。答案:I□我相信生意通性能不错的,但是,机器过了不久,零件就会出故障,就需要修理费了。答案:S□的确,目前我是需要一部提高工作效率的掌上电脑。但是,我怀疑生意通是否适合我用。答案:S□你的机器不错,但是,一年来,我使用的经理人也很不错。答案:I客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔〕。答案:冷淡□当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔〕。答案:怀疑客户对你的产品表示满意称为〔〕。答案:接受客户对的产品表示不满意,称为〔〕。答案:异议以下各种客户反应,如为接受则记以A,冷淡则记以I,怀疑则记以S,异议则记以O。□我很喜欢生意通的特点。但是,我很难相信它的稳定性。答案:S□生意通产品带给我的麻烦真不少。答案:O□生意通是不错,但是我不想改掉目前使用的经理人。答案:I□不错,生意通可以节省我的时间。答案:A(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用〔〕发掘客户的需要。答案:闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何?〔〕。答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果,你遇到客户表示异议时,你应该:A辩解B立刻解决问题C不管它答案:B当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务1.客户表示怀疑2.提出实证*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:A辩解B提出实证C用闭锁式问话法答案:B完成下表:客户的态度你的策略:1.异议〔〕。答案:立刻应付它。2.冷淡〔〕。答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。3.怀疑〔〕。答案:提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:*嗯!我看,四个月以后你再来好了......或等我和我的经理商量之后,再和你联络。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:A接受B需要C异议、冷淡、怀疑答案:C当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:A继续找出客户冷淡的原因,并解决它。B继续找出客户的需要是什么?C继续找出客户不直接答复的原因答案:C□应付顾客怀疑态度的练习(一)如何提出实证:当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:A客户接受你说的话时B客户对你表示冷淡不理睬时C表示怀疑时D拒绝你时答案:C碰到客户表示怀疑时,你应该提出〔〕。答案:实证客户表示怀疑时,你该怎么办?答案:提出实证以下情况中,哪一个需要提出实证?A我不相信这个生意通,能提高我的工作效率。B从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。C我的生意,不需要生意通这类掌上电脑。D目前我对正在使用的经理人,感到相当满意,我已经用了1年多了。答案:AB(二)实证的资料来源当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:*目录、说明书*公司的订单、合约*研究调查报告*杂志专栏广告*专业性刊物*证明书、奖状等*第三者的证言你既是代表公司直销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。做实例证明时,你可以采用以下三种方法:1.重复说明产品或服务的优点。2.证明这个优点。3.申述发挥这个优点。其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?〔〕。答案:利用资料来证明。请定出以下提出实证时的正确次序。〔〕申述产品或服务的优点。答案:3.〔〕证明此优点。答案:2.〔〕重复说明此优点。答案:1.当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:1.重复说明〔〕。答案:产品的优点2.证明〔〕。答案:此优点。3.〔〕。答案:申述发挥此优点。当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?1.〔〕。答案:重复说明产品或服务的优点。2.〔〕。答案:证明此优点。3.〔〕。答案:申述及发挥此优点。练习:*重复说明的部分,底下划线*证明部分,打点作记号*申述及发挥的部分,做括号直销员:“生意通的优越性能，可以提高人们的工作效率，帮助你节省时间。”答案:生意通的优越性能，可以提高人们的工作效率，帮助你节省时间。”念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。直销员:不错!生意通外形是有些大，但是因为要显示资料和资料，只有相应的大屏幕才好用。客户:得了吧，小屏幕也一样可以显示你的回答:〔〕。答案:小屏幕不适合显示资料，你可以比较试用一下。提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。以下哪一个是提出实证?A使用生意通，可以提高50%的工作效率。B我们给100个批发商使用测试，生意通确实能够提高50%的工作效率。C电子报上曾经刊登了生意通是目前最好具备进销存软件的掌上电脑。D所以,生意通可以提高你的工作效率。答案:BC提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时,你可以用所以、因此、你可以发觉到......等字句来开头,表示你正在做一个结论。选出一个最好的句子:我保证你一天之内就送来生意通。A不要担心我们会迟交误事。B我保证你一天之内立刻送货。C所以说,你可以不要担心我们会延误交货。答案:C介绍产品优点:生意通可以提高工作效率，它经过了很多人的测试证明如此。实证:著名的新华信公司在全国各大城市做了1000人的测试，证明生意通可以提高人们50%的工作效率。利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。客户:实在很难令人相信,一个小小的掌上电脑,会有这种功能。证实:重复介绍产品特性:〔〕。答案:使用我们的产品生意通，可以提高工作效率。举出实证:〔〕。答案:著名的新华信公司在全国各大城市做了1000人的测试，证明生意通可以提高人们50%的工作效率。发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品优点客户表示怀疑提出证明:1.重复介绍产品的特性2.举例证明之3.申述发挥其利益实证不成功时找出原因你应该用什么方法找出实证失败的原因〔〕。答案:引发式调查问话法发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品特性或服务客户表示怀疑,提出证明:1.〔〕。答案:重复介绍产品优点2.〔〕。答案:举例证明之3.〔〕。答案:申述及发挥其利益实证不成功用〔〕找出原因答案:引发式调查问话法客户对你先前提出的证明不觉得满意提出另外一个更有力的证明提出实证而不被接受时,首先你用〔〕找出原因答案:引发式调查问话法然后,再提出另外一个更有用的〔〕。答案:实证的资料□应付顾客反应冷淡的练习客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为他目前不需要用到你直销的东西。当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何?A用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。B用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。C用引发式调查问话法找出客户的需要为何。答案:B客户:我们已经有账本了,不需要这种掌上电脑。如何应付这种情况?A你们谁记账呢?B请你说明一下,目前你的账本使用方便吗?C你对你们目前的记账方法,感觉如何?答案:A客户:我们记账很方便，再买个生意通，对我们来说是一种浪费。如何应付这种情况?A你是否注意到,这种记账方式很不方便呢?B是不是对工作效率有影响呢?C噢?您再说说看。答案:A直销员:我们的生意通，可以随时随地的拿出来用，方便简单，大大提高了你的工作效率。客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你直销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。例子:一位直销员正在销售生意通。对方似乎对于目前的记账方式感到相当不错,而不愿购买生意通。直销员:请问每天都做记账记录吗?客户:当然，每天都做。直销员:您是否想过用一种机器来替代现在这种比较烦琐的工作呢?客户:当然。直销员:如果使用一个具备进销存功能的且可移动的掌上电脑,您觉得怎样?客户:当然好!目前的工作真是太烦琐了。情况:一位直销员在销售生意通,对方的生意记账很简单。但是,这位直销员曾经听他一位朋友说过,这位客户老是弄丢账本。试回答以下各题:客户:我的生意记账很简单，不需要什么生意通。直销员:〔〕。答案:你知不知道,如果账本丢了怎么办呢!客户:是的,很容易会丢直销员:〔〕。答案:如果账本丢了怎么办呀!客户:噢!没有办法呀，看具体情况吧。直销员:那么,你觉得是不是可以有办法来解决这个问题呢?客户:嗯......是的......直销员:(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法)〔〕。答案:你会不会使用一个不会丢资料的掌上电脑呢?有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办?试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?1.〔〕。答案:闭锁式调查问话法2.〔〕。答案:促成□应付顾客表示异议的练习诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:A调查后,找出他的需要。B结束直销调查之前才处理C立刻处理答案:C表示异议的两种类型:1.由于不了解而误解你的产品。2.对方认为你的产品有缺点。*你的产品并不具备对方需要的优点*不喜欢你的产品的某一部分以下各题,若为误解,则记以M，若为缺点则记以D。〔〕客户不喜欢产品原料是合成原料。答案:D〔〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。答案:M〔〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。答案:M〔〕客户不接受的原