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直销员直销规范一、直销员行为规范标准：1、站：直销员应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距专柜、样品五米以内的每一位顾客都主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品的左侧约50-70CM远的地方侧对顾客为顾客介绍产品。2、说：直销员应先讲话而不要顾客先开口，掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，按照现场直销规范及规范解说进行咨询讲解。尤其是技术参数等，不得随意改变。每一位距专柜5米范围内和远处注意美菱产品的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”显示良好的修养。禁说商业服务行业忌语。3、穿：直销员在工作时间应严格按要求身穿美菱服装或带有皇明标志的商场店服。直销员是顾客了解企业的一个窗口。因此衣着一定要整洁、大方、得体、不得浓妆艳抹、奇装异服。4、做：每天提前十五分钟到工作岗位，将所有的专柜样品擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。给顾客介绍产品或进行现场演示时动作轻盈、准确。介绍相应配件时应轻拿轻放，爱惜产品。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直销员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在的顾客。熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。直销员必须能使用标准普通话准确的向用户介绍各种型号产品的特点、性能。直销员在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，既不与同行业直销员发生冲突，又能突出我企业产品的特色。二、直销员导购技巧作为一名直销员，仅仅掌握自己产品的特点，做到“有问必答”这还远远不够。一名优秀的直销员，必须具有灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导顾客进入角色。1、怎样引导顾客进入角色？（1）如果一名顾客进入专卖店或商场，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么？”顾客可能这样说“我要看一下某某产品，样机在哪？”这时要立即引导顾客，把他带到样机面前，顺便可递上宣传单页，然后再视其具体情况详细介绍产品。这类顾客一般在经过介绍后，会购买你的产品。（2）一名顾客进入商场，站在你面前，你该怎么办？这类顾客一般是家中需要热水器，但不知购买何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要凑上去大张旗鼓的宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留2-3秒钟，然后再递上一张单页，这样就容易与顾客搭讪。顾客看单页的时候，要提示他看哪部分，这样你就给他讲德国技术真空管和镀膜技术升级的关系等引申下去。（3）几个顾客一起进入商场（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？这类顾客一般是马上购买，而且已经是货比三家了。对待这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点及时的给予肯定，同时把自己的产品性能、服务特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销你的产品。（4）一名顾客已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心。我们需要给他详细介绍，强调购买名牌的好处，多花一点钱，但可以买的放心，还要介绍我们良好的售后服务，有什么问题，随叫随到。可以给他们举例：比如我的一个邻居当时买了一台太阳能，结果没用一个月就坏了，后来上门维修了三趟结果到现在没修好，有了热水器不能用，等于废铁一堆。这样稍一刺激，十有八九会买。（5）还有一类顾客不知如何提问，也不知问什么，但还想了解太阳能热水器，如何对待？对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，可以这样说：这是美菱的各种产品，你可以看一下它的外观，这是****，这是****，还有这种是******，你可以根据自己的需要选择。顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的意愿慢慢的引导他。以上所讲只是比较常见的几类顾客，实际在直销过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从用户的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的产品到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住顾客。这是最重要的，而且是书本上所学不到的。2、对顾客推销产品时应采取什么步骤？从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动。）。针对以上要点，我们采取四个步骤：（1）吸引顾客的注意力。直销员应该先讲话而不要让顾客先开口。掌握主动权。规范直销现场，以POP等工具突出宣传产品。（2）引起顾客的兴趣。以生动的解说吸引顾客。充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具（如产品实物等）。（3）激发顾客购买欲望。（4）促使顾客采取购买行动。3、介绍产品时注意的问题：（1）保持愉快合睦的气氛。（2）乐于帮助顾客。（3）对顾客的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。（4）要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。（5）要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。（6）给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。（7）尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。（8）充分示范产品，增强说明的效果。（9）尽可能让顾客触摸产品，以增强其购买兴趣。（10）介绍产品时不要夸大其词，说的过头，以免失真，引起顾客的反感。（11）不论是说明或示范，都要力求生动。（12）顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。（13）介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分自信心。4、如何刺激顾客的购买欲望？在直销过程中，能否使顾客产生购买欲望是直销成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握下列要点：（1）把产品与顾客的实际问题和需要相联系，从顾客的角度出发介绍产品。（2）指出使用产品给顾客带来的益处。（3）把顾客的潜在需要与产品相联系。（4）实物演示。5、如何获得顾客的信赖？（1）注重推销信誉，做好服务宣传。（2）对待顾客要热情。（3）以顾客利益为重。一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购适合的产品。（4）实事求是，坦诚相见。（5）真诚的为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小到零。6、直销员言谈举止方面的禁忌。（1）说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理。使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。（2）不要神态紧张，口齿不清。（3）站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。（4）与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断顾客的话。在顾客讲话过程中，直销员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到顾客讲完话后再来询问讲解。（5）讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。（6）切忌夸夸其谈，忘乎所以。推销要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。（7）切忌谈论顾客生理缺陷。（8）说话时正确的使用停顿。（9）尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。7、为什么要避免谈论己方的竞争对手？如果谈论自己企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论。倘若顾客提及，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的。甚至被认为是最愚蠢的做法。8、怎样使推销语言容易为顾客所接受？（1）通俗化。推销人员应避免使用艰深晦涩、技术性太强的语句。通俗化的语言能使双方语言交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。少用专业术语。（2）多用比喻的方法。在推销用语中使用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化、形象化、生动化。（3）以普通话为主，方言俚语为辅。直销员将普通话，一般人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语。讲和对方一致的语言，可以融洽气氛，增进双方感情。9、注意自己的讲话声音。（1）你的声音是否与你的年龄、性别相称。（2）声音是否具有一定的力度。（3）声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。（4）声音听起来是否诚实，自然亲切。（5）声音有无矫揉造作的味道。（6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑音。（7）字的发音是否准确。10、向顾客作产品示范时，应注意哪些问题？（1）示范产品宜早不宜晚。常言说百闻不如一见。所以在直销时，要尽量结合产品实物介绍，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑义。（2）产品示范一定要具有吸引力。要足以证明产品优点之所在。示范形式要生动活泼，以增强示范效果。（3）边指点边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速明了产品的特性、功能。（4）让顾客参与示范，让他们亲手触摸，增加亲身体验的感受，使其对产品的认识更加深刻，更进一步坚定购买信心。11、顾客为什么产生价格异议？（1）经济状况。（2）对产品的真实价值缺乏了解。（3）亲朋购买经验（4）不急需太阳能热水器（5）借口（以此为借口，避免购买商品）。12、对产品的掌握应到如何程度？（1）美菱太阳能热水器的生产加工方法，包括真空管生产工艺流程。（2）美菱太阳能热水器的构成、特性、用途、使用及保养方法。（3）美菱太阳能热水器与其他企业的同类型产品之间的差异。（4）美菱太阳能热水器能为顾客解决哪些问题、满足哪些要求、带来哪些利益。（5）美菱太阳能热水器的国内市场状况，如市场需求状况，同行业竞争的状况，有哪些还未开发的市场等等。（6）美菱太阳能热水器的国外市场状况。13、说服顾客应遵循的原则：（1）不与顾客争论。（2）尊重顾客的意见。如果顾客错了也不要直言相告。（3）如果你错了，要勇于承认。（4）多为顾客着想。（5）由友善的方式开始，态度和蔼。（6）让顾客多说话，注意倾听。（7）使顾客多说是，少说不。（8）巧妙提问（9）使顾客觉得这个想法是他自己的而非直销员的。（10）对顾客的看法及愿望表示理解和同情。（11）要把握对方的心态。（12）咨询时，要避免争论。（13）在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。14、成交过程中应注意什么问题？（1）不要流露出任何慌乱的迹象。（2）保持自然的神态。（3）不要过多发言。（4）坚定顾客的购买信心，如：大力宣传美菱太阳能热水器优质服务。15、如何向竞争对手的顾客推销？让对方顾客增加对我们企业的了解，向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越的产品和更佳的服务能力。要让竞争对手的顾客知道，使用我方产品将会得到最佳的服务和利益，让顾客自己体验、感受一下，加强说服力。16、如何处理顾客的抱怨？（1）顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的。而且也是值得的。（2）应以真诚、友好