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直銷商離職原因之探討-以甲公司離職直銷商為例摘要直銷公司的直銷商離職率相當高，對直銷公司而言是很大的人力浪費，對直銷商而言，也是生涯發展的挫折。本研究希望藉由已離職直銷商對加入動機、組織承諾、工作滿意度、工作表現、外界環境、公司產品、公司狀況的看法及態度的探討，來了解已離職直銷商的離職原因；並比較專職與兼職直銷商以及有進行銷售與只購買直銷入門資料而沒有訂購產品的直銷商對於各變數的看法是否有所不同。最後歸納出已離職直銷商之離職原因並提出改進建議，供直銷公司及上線參考。關鍵詞：離職、直銷商、工作滿意度第五屆直銷學術研討會17直銷商離職原因之探討-以甲公司離職直銷商為例壹、緒論：一、研究動機：直銷公司之直銷商離職率相當高，對直銷公司而言，是很大的人力浪費，對直銷商而言，也是生涯發展的挫折。尤其在近幾年直銷產業的營業額不斷衰退的情況下，更須要深入檢討直銷商離職的原因，希望能藉由對已離職直銷商的調查研究，分析出離職原因，作為公司及上線未來在輔導直銷商、及公司在改進制度、改善產品與修訂公司政策上的參考。二、研究目的：本研究希望藉由已離職直銷商對加入動機、組織承諾、工作滿意度、工作表現、外界環境、公司產品、公司狀況的看法及態度的探討，來達成下列幾項目的：1.瞭解已離職直銷商的加入動機。2.瞭解已離職直銷商對組織的承諾。3.瞭解已離職直銷商對工作的滿意度。4.瞭解已離職直銷商在工作上的表現。5.瞭解已離職直銷商對外界環境變化的看法。6.瞭解已離職直銷商對公司產品優劣的看法。7.比較專職與兼職直銷商對於各變數的看法是否有所不同。8.比較有進行銷售與只購買直銷入門資料而沒有訂購產品的直銷商於加入動機、對外界環境變化、對公司產品優劣的看法等是否有所不同。9.瞭解已離職直銷商對公司的政策與制度的看法與建議。10.歸納出已離職直銷商之離職原因並提出改進建議。直銷商離職原因的探討－以甲公司離職直銷商為例18貳、文獻探討一、離職的定義與種類Price(1977)年對於離職(turnover)的定義如下：個人在社會系統下會員領域的移動。而Wanous（1982）對於離職的定義如下:個人從組織的會員資格下脫離，而該個人從組織中有獲取貨幣性的報償。根據Price(1977)的分類，離職被區分為兩種，自願性的離職(voluntaryturnover)以及非志願性的離職(involuntaryturnover)。志願性的離職是指在社會系統的會員領域中，個人自發性的移動。非自願性的移動是指並非受到個人自發性決定所造成的移動，像是公司解散、被解雇、退休或是死亡等等。二、離職原因的探討Price認為(1977)，大部分非自願性的離職是受到公司因素影響，像公司解散、公司裁員以及員工退休等等都是由於公司政策所造成的離職。但有時候非自願性離職的原因可能不是來自於公司的因素，而是因為受到其他人的影響，像是另一半要求他(她)不要在該公司工作，或是女性工作者為了另外一半的生涯規劃而自願放棄自己的工作等等。自願性離職的因素較多且較複雜，Price所列出的主要決定因素如下：影響離職的因素分為主要決定因素—工作滿意度以及工作機會兩項，而影響工作滿意度的因素則為工作報償、工作融合度、非正式溝通、正式溝通、權力集中度等五項。１、工作滿意度工作滿意度越低的員工，其離職率比工作滿意度高的員工的可能性越高。當工作報償越高時，工作滿意度可能會更高，而使得離職率降低(Lawler,1971)。當工作融合度越高，離職率越低(Knowles1964;Lawler,1973)。非正式溝通與正式溝通程度越高時，離職率越低(Goodmanetal.,1973)。權力集中度是指權力集中在某一個人的程度，當權力集中度越高時，離職率越高(Price,1977)。第五屆直銷學術研討會19２、工作機會工作機會是指在環境下能夠得到其他工作的可及性。當工作機會越大，離職的可能性越高。三、研究變數的探討1、加入動機根據ThomasR.Wotruba&PradeepK.Tyagi(1992)以MaryKayCosmetics、Salasmaster、Tupperware、UnitedConsumersClub等四家美國直銷公司採取通訊方式取樣，有效樣本491份，調查這四家直銷公司的直銷人員對工作的動機，用五個動機模式及26項工作特性，採取七分量表，衡量每一項工作特性對加入直銷公司的重要性。2、組織承諾乃根據Porteretal.(1974)所發展出的15項組織承諾問卷（OrganizationalCommitmentQuestionnaire,OCQ）採７分量表，從非常贊同到非常不贊同來衡量每一項組織承諾對直銷人員的重要性。3、工作滿意度Hackman&Oldham(1974,1975)所發展出來的工作診斷調查（JobDiagnosticSurvey,JDS）的工作滿意度的子量表共十個項目，採七分量表從極為滿意到極不滿意來衡量員工的工作滿意度。4、工作表現ThomasR.Wotruba(1990)研究指出全職直銷人員與兼職的直銷人員比較其在工作的表現，雖然在其研究中並沒有明確的發現全職直銷人員與兼職直銷人員在工作表現上有顯著的差異，但其研究結果顯示出當直銷人員對工作需求愈高時，全職直銷員工與兼職直銷員工其工作表現也就愈好。5、外界環境Kotler(1998)在其所著的MarketingManagement提到影響一個公司行銷環境的共有六個主要的環境力量：人口、經濟、自然環境、科技、政治/法律，及社會/文化。6、公司產品與公司制度陳得發.馬雲龍(1998)研究指出大多數直銷商會選擇加入該直銷公司是主要原因直銷商離職原因的探討－以甲公司離職直銷商為例20為產品優良，其次為公司制度良好。7、離職原因ThomasR.Wotruba(1990)曾對全職直銷人員與兼職的直銷人員其員工流動率做比較，其結果發現兼職的直銷人員較全職的直銷人員離職率低，全職的直銷人員在面對其他較高薪水的工作出現時，較容易傾向離職。8、人口統計黃韶顏（1998）研究指出成功的直銷人員應對直銷工作感興趣，對公司的經營、產品品質及喜好度認同，同時家庭的支持力十分重要，若夫妻共同協力合作將會增強其直銷事業。參、研究方法與步驟：一、研究變數：（一）加入動機變數：本研究量表總共有25項加入動機，採Likert五點量表，從「非常不重要」「不重要」「很難說」「重要」「非常重要」，由受訪者依其對各項加入動機的重要性程度加以評分，分數從1~5分，分數愈高代表其重要程度愈高。另外再依上述動機，由受訪者依重要的程度，依次列出最重要的三項動機，作為衡量加入動機對直銷商加入甲公司之重要依據。（二）組織承諾變數：本項變數主要是想瞭解受訪者（離職直銷商）個人對該公司的感受，總共計有十項，讓受訪者依其對每項的同意程度加以評分，分數從1~5分，分數愈高代表其愈同意。另外再根據其重要程度，依次列出最重要的三項因素，以瞭解直銷商對甲公司的感受。（三）工作滿意度變數：本項變數主要是調查直銷商在甲公司工作時，對工作滿意度之看法，共有十項，分數從1~5分，分數愈高代表其對工作的滿意程度愈高。（四）工作表現變數：此項變數主要是要調查直銷商在離職前對其工作表現滿意的程度，總計有十第五屆直銷學術研討會21項，分數從1~5分，分數愈高代表其對工作上的表現滿意程度愈高。（五）外界環境變數：此部分主要是要調查外界環境的變化，對直銷商從事直銷工作有無影響，總共計有十一項，分數從1~5分，分數愈高代表外界環境的變化愈有可能影響直銷商從事直銷工作。（六）公司產品變數：此部分主要是要瞭解直銷商對甲公司產品滿意的程度，總共計有十一項，分數從1~5分，分數愈高代表其對產品的滿意程度愈高。（七）公司制度變數：此部分主要是要瞭解直銷商對甲公司的管理制度的看法，以瞭解是否公司有哪些制度讓直銷商無法配合，而導致直銷商的離職。總共有二十項，分數從1~5分，分數愈高代表其對公司制度滿意程度愈高，另外再依次列出直銷商對公司制度最不滿意的前三項，以作為公司制度改進的參考。（八）離職原因之分析：此部分共分成四大因素，包括個人方面、公司政策方面、產品方面、直銷商制度方面等四大因素，來探討影響離職的因素有哪些，另外每一個因素分別列出影響最大的三個原因，且採取開放式問卷的方式讓直銷商提出對此四大因素方面的建議。（九）人口統計變數：本研究調查受訪者之婚姻狀況、子女數/年齡、宗教信仰、教育程度、服務區域、年齡、專/兼職、年資、營業額、對公司理念的看法、工作頭銜、是否有兼職工作、兼職工作份數、直銷商手冊配合項目，其是否想回到甲公司等共十四個變數。二、問卷設計：本研究採取開放式與封閉式並存之設計，其內容依據前述各項研究變數來設計，分為九大部分。（一）第一部份至第七部份，皆採用李克特量表（Likertscale），每題以1表示「非直銷商離職原因的探討－以甲公司離職直銷商為例22常不重要」「非常不同意」，以5表示「非常重要」「非常同意」，區分為五個衡量尺度。由受訪者依每一項變數對其重要程度與同意程度評分，給予1到5的分數。（二）第八部分採開放式與封閉式並存的設計，請直銷商選出可能造成離職的原因，並建議應該怎麼做才能解決此部分的問題。（三）第九部分則是受訪者個人特性分析。（四）第一、二、七、八部份另外讓離職的直銷商依次填寫影響最大的前三項因素。（五）對於只購買直銷商入門資料，沒有再繼續訂購產品的直銷商，不用填答組織承諾、工作滿意度及工作表現三部份。三、研究對象：本研究主要對象是甲公司已經離職的直銷商；依年齡、教育程度、職業、業績、年資、地理位置等採分層隨機抽樣，選擇三千人為樣本，以郵寄問卷方式進行調查。在第一階段的問卷回收期，總共回收125份，有效問卷115份。由於回收率過低，便開始進行電話催收問卷。第二階段的問卷回收38份，有效問卷為33份。故總共有效問卷為148份。四、研究分析方法：本研究主要應用敘述統計、因素分析、單因子變異數分析進行問卷資料的統計分析。第五屆直銷學術研討會23肆、研究結果與分析：一、直銷商特性分析：（有效問卷數148份）人口統計變數人口特徵人數百分比1.婚姻狀況已婚9765.54%未婚4530.41%離過婚，目前單身64.05%2.子女數/年齡無5637.84%1歲以下106.76%2-10歲5134.46%11-20歲1711.49%21-30歲00.00%31-40歲10.68%40歲以上00.00%1歲以下與2-10歲都有96.08%2-10歲與11-20歲都有42.70%3.教育程度大學2516.89%專科4027.03%高中/高職6946.62%國中(國小以下)138.78%4.服務區域北區6946.62%中區2818.92%南區5134.46%5.年齡18-20歲10.68%21-30歲7450.00%31-40歲5839.19%41-50歲149.46%50-60歲10.68%6.工作程度專職2919.59%兼職11980.40%7.其他兼職工作無7550.68%一份4832.43%兩份1711.49%三份21.35%總計6745.27%未填寫者64.05%8.離職前在甲公司之工作年資未滿1年7047.30%1年以上未滿2年5033.78%2-3年2114.19%3-4年42.70%4年以上00.00%直銷商離職原因的探討－以甲公司離職直銷商為例24未填寫者32.03%9.離職前在甲公司的營業額6000-100008154.73%10000-200002416.22%20000-3000074.73%30000-4000042.70%40000以上00.00%其他（忘了或6000以下）1510.14%未填寫者1711.49%10.是否贊同直銷商手冊的內容非常不贊同117.43%不贊同1912.84%沒意見3624.32%贊同4127.70%非常贊同4127.70%11.無法配合直銷商手冊之處熟讀直銷商手冊2516.89%（複選題）進行客戶服務4530.41%填寫各式檢查表、記錄表2718.24%需一次訂購大筆金額產品