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Bbswxj.com1直销队伍的建设、训练和管理Bbswxj.com2直销队伍的建设第一篇Bbswxj.com3招募与选才Bbswxj.com4招募与选才招募和选才是一体的Bbswxj.com5理想的业务员1要符合最基本的资格条件一定水准的学历前职或经历上有稳定成功的经验为人或工作上诚实可靠完成工作所需的良好的健康条件良好的外表、礼貌、声音、谈吐经济上的稳定自己可以开发的基本市场2个性适合组织的要求追求良好成果的企图心尊重他人按照公司和营业处要求行事Bbswxj.com6優秀SALES具備的條件HEAD學者的頭腦HEART藝術家的心HAND技術者的手FOOT勞動者的腳Bbswxj.com7招募的训练与追踪Bbswxj.com8选才过程存在的一般问题1，面试者无法从候选人处获得必要的信息2，多位面试者在相同范围重复发问3，面试者容易误解候选人的信息4，面试者忽视候选人的工作意愿5，面试者忽略候选人的团体适应能力6，面试者判断有偏见或把对方设定在框框里7，根据候选人一个领域的表现判断其它领域的优劣8，面试者把面试的主导权交给候选人Bbswxj.com9选才过程存在的一般问题9，面试者简单地做出结论10，对候选人的负面信息过于敏感11，管理者过于依赖面试12，选才没有制度化13，在招募的压力下影响判断力14，与其他候选人的比较影响判断15，面试时不做笔记Bbswxj.com10选才过程存在的一般问题16，不同的面试者依据不同的标准17，对候选人信息没有统一有组织的讨论18，对面试没有尽最大努力19，面试技巧随时间增长停滞、退步20，候选人在面试过程中逐步丧失兴趣Bbswxj.com11解决一般问题的方法1，通过过去判断未来2，确定必要的能力条件3，有效地建立体系4，运用有效的面试技巧5，与多位面试者交换意见6，实施行动仿真补充面试信息Bbswxj.com12附件：初次甄选面谈记录面談評分表Bbswxj.com13直销队伍的训练第二篇Bbswxj.com14营销4P理论1）PRODUCT（产品）2）PRICE（价钱）3）PLACE（通路）4）PROMOTION（促销）销售概论Bbswxj.com15营销4C理论1）DESIREOFCUSTOMER（消费者的欲望和需求）2）COST（消费者获取满足的成本）3）CONVENIENCE（消费者购买的方便性）4）COMMUNICATION（沟通）Bbswxj.com16营销4R理论1）RECIPROCITY（互惠）2）REACTION（反应）3）RELATION（关系）4）REVENUE（收入）Bbswxj.com17从买卖双方交流信息时的你来我往进程切入顾问式销售标准销售程序销售循环Bbswxj.com18购买心理分析客户购买的两大理由–问题的解决–愉快的感觉Bbswxj.com19客户心理需求动机求实求安全喜新求美选价慕名模仿选择疑惑买涨Bbswxj.com20购买心理注意兴趣了解欲望比较行动满足心理变化时间注意（品牌）兴趣（试用）了解（质地）欲望（询问）比较（比较）行动（行为）满足（分享）Bbswxj.com21客户买的是概念客户永远是因为他们自己的理由而购买,他们不会为自己所不认同的东西付出代价.Bbswxj.com22客户概念就是客户在满足自己需求时,自认为有利的想法。除了随意和无知的消费，我们所有的购买活动都会立足于一些理由。Bbswxj.com23一个专业的销售人员从以上的过程中，应该得出一个关乎我们职业生涯和专业成长的重要结论：销售之所以成功，根本的原因是客户要买，而不是你要卖，专业人士在销售过程中要做的事情是，千方百计使自己的销售理由与客户的概念趋同，而千万不要将自以为是的理由强加给客户。Bbswxj.com24首先需要你提供有价值的信息来帮助他们完善模糊不清的概念;其次客户固有的概念非如磐石般不可动摇,专业的销售人员可以采取引导的技巧,成功让自己的信息进入客户的概念。Bbswxj.com25人类三种思维模式认知发散思维聚焦根据经验收集信息产生需求产生满足需求的大量解决方案在多种方案里寻找一种自认为最有利的方案Bbswxj.com26引导的最佳时机客户发散思维客户思维聚焦获得客户认可提供你的信息和建议客户概念被你切换或者完善客户认知可以同样或更好的解决问题Bbswxj.com27购买心理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction•感到满意•购买行动•喚起记忆•深記脑海•激发意愿•产生兴趣•引起注意•确保客戶满意•要求承诺•介绍解決方法•介绍产品•发掘需要•建立信任Bbswxj.com28Presentation-FFAB•Feature:产品或解決方法的特点。•Function:因特点而帶來的功能。•Advantage:这些功能的优点。•Benefits:这些优点帶來的利益。Bbswxj.com29Presentation–导入FFAB•了解客戶需求•确定客戶需求•分析客戶需求比重•排序产品销售重点•展开FFABBbswxj.com30Presentation-FFAB的展开FeatureAdvantageFunctionBenefit建议的說出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语引述优点及客戶都能接受的一般性「利益」以对客戶本身有利的优点做总结Bbswxj.com31Presentation-FFAB的重要客戶「购买」的是........他們想像中因你的「产品」和「服务」能为他們帶來的「效益」。而不是因对你的「产品」和「服务」感兴趣而购买..Bbswxj.com32Presentation–说服技巧同意客戶需求您說的对..是的.....特点功能也就是說...所以....比方說..只要有那些特点就能.........了解客戶需求Bbswxj.com33Presentation-FFAB训练Feature/Function特点/功能也就是說Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能Bbswxj.com34客户拒绝你是因为有问题要你解决先解决心理问题解决理念问题最后解决商品问题Bbswxj.com35销售销售的两大原则所有的销售都在客户的同意下进行掌握销售的主控权Bbswxj.com36人性的欲求被爱被肯定安全感追求财富实现梦想Bbswxj.com37人性的弱点拖延逃避拒绝缺乏持续力Bbswxj.com38购买(决策)过程不满(对现况不满)欲求(想脱离现况)决定(解决方案)行动(采取行动)Bbswxj.com39促成的目的•帮助客户做下购买的决定•引导客户采取行动购买保险Bbswxj.com40准客户的抵抗心理（人性弱点）拖延（反正没有那么急迫）逃避（不愿意面对现实）拒绝（选择阻力最少的方法）缺乏持续的意志力Bbswxj.com41准客户的抵抗心理不满/欲求的程度客户的心就像钟摆一样钟摆理论Bbswxj.com42准客户抵抗的原因没有原因先入为主的观念对业务员印象不好有更信任的人……Bbswxj.com促成技巧Bbswxj.com44通过对方的反应及回答辨别是否有购买的意愿客户的购买讯号—促成的要求•观察敏锐•判断准确•把握及时•行动果断Bbswxj.com45•沉默思考时•主动提问时•反对意见逐渐减少时•明显赞同时•热情让茶或食物时•赞赏你的专业程度时客户的购买讯号—促成的时机准客户的行为态度转变时•征求家人意见时•排除当前干扰时•翻阅资料或计算费率时•讨价还价时•调整坐姿认真听讲时•拒绝处理时Bbswxj.com46促成的方法1.假定同意法2.二择一法3.拉放法4.行动诱导法5.先解决小问题6.沉默的技巧Bbswxj.com十大促成要素(1)引起强烈的购买欲望(2)信任你(3)需要你的服务(4)你所销售的是必需品(5)明白你所表达的(6)合理的保费投资(7)强烈的促成欲望(8)必有促成动作(9)作好面对拒绝和继续销售的准备(10)热忱Bbswxj.com促成的最佳时机Bbswxj.com1.当客户认识到好处时2.在克服疑虑后3.做完销售展示后4.在一段长时间沉寂后Bbswxj.com促成时应注意事项1.促成签约(沉默时期广告时间)2.签约时期(转移注意力)Bbswxj.com51拒绝处理一、前言拒绝处理是营销员获取客户信任、了解客户心态、消除其疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。Bbswxj.com52二、拒绝处理的重要性客户的拒绝几乎无处不在，存在于每一个销售环节中，所以，拒绝处理是专业化销售中最为重要的步骤，是通向成功销售的不可或缺的台阶；只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启客户心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。Bbswxj.com53三、产生拒绝的常见原因及其本质1、客户拒绝的原因（1）不信任（公司、业务员和商品）55%（2）不需要（潜在需求未开发）20%（3）不适合（若有更好的商品购买）10%（4）不急（对功用不明确）10%（5）其它原因（业务员硬性销售）5%Bbswxj.com542、拒绝的本质（1）拒绝是客户的习惯性的反射动作；（2）通过拒绝可以了解客户的真正想法；（3）对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。Bbswxj.com55四、拒绝处理的原则与方法1、拒绝处理话术运用原则（1）话术事先一定要深入理解，倒背如流，实战时才能胸有成竹；（2）实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户利益角度，灵活运用；Bbswxj.com56（3）赞美认同客户观点，取得客户信任；（4）用反问法收集资料；（5）强化购买点，去除疑惑。Bbswxj.com573F方法“我能理解您现在的感觉。许多人和我谈话之前都有这种感受。但当他们和我谈过后，都发现我的建议很有价值。那么您觉得星期一下午或星期二上午哪天您最方便？”2、拒绝处理的方法Bbswxj.com58“我能理解您为什么有这种感觉。最初我自己也有这种感受……后来我发现……“3F中的“我”3F中的“其他人”Bbswxj.com59TTL方法“我能理解为什么您会认为保险不重要。其他人起先也以为保险不重要……但后来他们知道保险很重要。”Bbswxj.com603、预防拒绝有些拒绝是业务员造成的，如知识不全，商品特色不了了之，接触前准备不足，心态不正等。切记：预防远胜于治疗。Bbswxj.com61顾客的抱怨顾客在抱怨什么？服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准处理顾客异议的方法Bbswxj.com62有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意Bbswxj.com63顾客的抱怨是珍贵的情报许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾Bbswxj.com64顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重Bbswxj.com65当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍Bbswxj.com66当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身2对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感Bbswxj.com67如