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没有礼仪，就没有成功商务礼仪培训•孔老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。尊重3“礼”“仪”礼仪就在你身边表达尊重的形式11礼仪的核心尊重为本自尊尊他12关于自尊•自尊自爱，爱护自己的形象。•尊重自己的职业，尊重自己的公司。•尊重自己的观点，尊重自己的爱好。中华礼仪培训网尊重他人�接受对方不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。�重视对方欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。�赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。中华礼仪培训网为什么要学习礼仪知识•简而言之，它有以下三个作用：•1.内强素质；•2.外塑形象；•3.增进交往。内容职业素养角色与定位团队力量基本礼仪规范一、敬业为你增添价值•所谓敬业，就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。10职场员工01Options03Options04Options高能力且高素质者能力一般敬业者能力一般不敬业者高能力但低素质缺少敬业度的典型表现1、不求有功，但求无过“我为什么要做那么多?我只要做好自己的事不出错就可以了，做多难免会出现差错，现在检查这么多，一旦发生差错处理又那么严格，我何苦要那么做。”也就是说，我作的多，工作差错就多，我工作的越少差错就越少，我何必那样呢。这是典型的一种不求有功但求无过的代表。•2、三心二意，敷衍了事。•来上班仿佛就只是人来了而心没来，做起事来要不就是无精打采，要不就心不在焉，或者经常拿着个电话说个没完。干工作就像小学生在应付老师的作业，有些人在工作岗位上利用岗位之便，充分利用公家的电脑、打印机、电话做自己的事情，于是工作就几乎成了他的“副业”。单位的工作任务领导催一下就动一下，时间到了就草草了事。•他们在工作时，并没有将心思完全放在工作上，想的不是如何能将工作做的更好，而是如何将工作应付完成了事。•3、明哲保身，怕负责任。•有相当部分的企业里有些员工在工作时只想着如何做才会不让自己吃亏，凡事对自己有利就去做，稍微有些风险就“独善其身”，害怕承担责任。•4、一味抱怨，不思解决•任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好;一个人能力和水平的体现，正是发现问题解决问题，而不是一味的抱怨。如何培养员工的敬业精神敬业是为了对管理者有个交待。如果我们上升一个高度来讲，那就是把工作当成自己的事业，要具备一定的使命感和道德感。不管从哪个层次来讲，“敬业”所表现出来的就是认真负责——认真做事，一丝不苟，并且有始有终!••65线路好司机，微信接力找回智障男孩•北京公交司机强忍剧痛安全停车保障车上乘客安全2、珍惜自己的岗位3．把事情做在前面1．找准自己的位置不是要我做，而是我要做二、职业能力•硬能力+软能力•知识技能沟通合作•安全节气是门技术活驾驶员节气技巧PK•各营运分公司的参赛驾驶员现场展开节气技巧PK，凭借多年积累的安全节气驾驶经验，在赛场上展开比拼、交流节气技巧。•案例案例案例三、角色与定位从行业内找到标杆学习标杆每个人都是企业形象代言人员工职业化定位于服务员一个微笑一句问候展现公交人风采•“微笑之星点赞活动”•包括驾驶员、调度员、一般管理人员、收箱员、点钞员、客服员等•微笑、卖萌、服务好……有爱、善良、颜值高……•开奖啦，让微笑点赞、随手拍来得更猛烈些吧！•长路铺画卷服务不停步•公交寻人，爱心接力，求转发！•B15路线驾驶员拾金不昧归还乘客遗失的5000元现金•一路播新风友爱情满车厢•迷路女孩惊慌失措好心司机照顾有加•手作达人仓管员小谊公交跑步达人约你健身一汽有把好声音维修技工小健串珠巧手客服员梁丽婷丹心献公交-【劳模心语】肖婉华•行业涌现的一批全国、省部级和市级劳动模范，他们有的是一线职工，有的是管理干部，有的是本职岗位上业务带头人和技术创新能手，他们以忘我的工作热情和过硬的业务能力，在各自的岗位上做出了不平凡的业绩。在他们身上展现出交通人的优良传统和时代精神，也展现了新一代交通人的精神风貌和价值取向。四、团队精神•有一个装扮像魔术师的人来到一个村庄，他向迎面而来的妇人说：“我有一颗汤石，如果将他放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在就煮给大家喝。”这时，有人就找了一个大锅子，也有人提了一桶水，并且架上炉子和木材，就在广场煮了起来。这个陌生人很小心的把汤石放入滚烫的锅中，然后用汤匙尝了一口，很兴奋的说：“太美味了，如果再加入一点洋葱就更好了。”立刻有人冲回家拿了一堆洋葱。陌生人又尝了一口：“太棒了，如果再放些肉片就更香了。”又一个妇人快速回家端了一盘肉来。“再有一些蔬菜就完美无缺了。“陌生人又建议道。在陌生人的指挥下，有人拿了盐，有人拿了酱油，也有人捧来了其它材料，当大家一人一碗蹲在那里享用时，他们发现这真是天底下最美味好喝的汤。启示：那不过是陌生人在路边随手捡到的一颗石头。其实只要我们愿意每个人都可以煮出一锅如此美味的汤。当你贡献自己的一份力量时，众志成城，汤石就在每个人的心中。•你能理解“团队的含义吗？”•团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。30•团=口+才•队=耳+人•团队=口+才+耳+人•口=沟通耳=聆听才=知识人=基本因素31要为团队搭建一个高效的沟通平台在现阶段，团队的任何一个进程都应通过电话、网络、会议、头脑风暴会、午餐会、团队活动、恳谈会等等进行沟通。不定期的团队聚会有助于增强凝聚力，营造一个积极向上的工作氛围，如晚会、野餐、爬山、出游，员工生日聚会，可以将团队度过的快乐时光在公司网站发布，增强团队成员的归属感，有时候会起到比发奖金更好的效果。采取主题竞赛的方式、启动榜样。例如。”友爱一汽微笑传递“道德讲堂•通过唱歌曲、学模范、诵经典、谈感悟、行善举等多个环节，对友爱、微笑问候进行了最新注解。唱歌曲学模范表彰见义勇为司机表彰微笑之星奔跑吧，青年！•一汽巴士团委举办了“奔跑吧青年”主题活动。活动中高难度团队动作、指压板、撕名牌一样都不能少，被大家玩坏了！五、处理异议•明天的道路—企业如何做好客户服务管理？•为什么有异议、矛盾、投诉？•99%的矛盾是由误会造成的•耳听、眼到、心到，辅以行为和态度•棘手的客户是最好的老师•不与客户争高低案例直击•服务情景一•一辆刚出站的公交车上，人头攒动。后门往前的过道上、尤其是靠近前门的地方几乎成了沙丁鱼罐头。相反，后门以后的地方还可以挤一挤。为了迎接下一站的乘客，司机在一遍又一遍地放着广播“现在是乘车高峰期，请大家往里面走一走”。但是，车厢里的乘客仿佛没有听见似的，没有一个人肯动动。•服务情景二•同样是一辆人满为患的公交车上，司机正在维持车上的秩序。不同的是，这个司机没有像其他司机通常做的那样、反复播放广播，而是拿起话筒“靠近后门的乘客请再往里走走，后面的跟上再往里走走”。随着司机的招呼，大家很配合的朝后门方向移动，车厢的拥挤立刻缓解了。解析•同样的场景，不同的效果；两种情景的解决办法究竟有何不同呢?•情景一中的广播，虽然反复播放，但是面对的是全体乘客、毫无针对可言，于是乘客们的责任感被分散了，谁都不认为自己应该往里挤；即使有乘客意识到了，由于缺乏公众的压力，或者认为既然其他的乘客也不做出行动，那么他(她)就没必要往里边挤。情景二中的司机把责任具体到人，就收到很好的效果。优质客户服务的基本方法•第一，了解客户；•第二，与客户沟通；•第三，树立良好形象；•第四，尽量满足客户的要求；•第五，培养忠诚客户；•第六，精益求精案例：合格与卓越的区别•陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就答应了。在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。坐133路线你真的不是在穿越……•最近，有乘客发现133路线车厢内有些奇怪……有人忘我地听着“中国风”……更有人情不自禁吟起了诗……隐约看到传说中的“江南西四大才子“……“133路线究竟发生咗咩事！！”•你不是在穿越•133路线“国学进车厢”+垃圾分类宣传辣么，国学进车厢是肿么样的？•环保每一天健康每一年为你驾驶的是笑容甜蜜蜜的帅锅顾客为尊•让公司的所有系统致力于顾客的需要和期望，强调专业的服务行为、责任和经营策略，为此我们应在工作中做到“五比、四心、三声、二站、一监督”：五比：比服务态度，比服务质量，比服务措施，比工作效率，比优美环境四心：接待时热心、帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心三声：来时有迎声、问时有答声、走时有送声二站：来时站立相迎，走时站立相送一监督：持牌上岗、自觉接受顾客监督六、有礼走遍天下礼貌礼仪标准通过本堂课的学习，您将收获到：★仪表礼仪★名片礼仪★语言礼仪★接待礼仪★目光礼仪★举止礼仪★称呼礼仪★电梯礼仪★座次安排★奉茶礼仪商务礼貌礼仪标准商务礼仪标准一、仪表礼仪第一印象的重要性58%：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35%：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07%：说话内容。•仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。•美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并•富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤•健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和•谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生•的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。•从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，仪容的修饰方面要注意五点事项：•••••其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，一鸣惊人，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使得不偿失的。74发型要求男士遵循：�上限�侧限�下限女士要求：�前不盖额�后不过肩�最好盘发。中华礼仪培训网仪表服饰要求�����合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整中华礼仪培训网：地点服饰的“TPO”原则服饰应时，应景，应事，应己，应制77服饰遵循“三个三”三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出问题。三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。三一定律：鞋子、要带、公文包的色彩统一。中华礼仪培训网女士化妆女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，中华礼仪培训网是企业管理完善的一个标志。�化妆要自然，力求妆成有却无；�化妆要美化，不能化另类妆；�要求化淡妆，保持清新自然，�化妆应避人；81饰品装饰要