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ITSS标准体系概要主讲人：林平2019/10/24内容提纲ITSS简介1基础标准2运行维护服务系列标准3什么是ITSS？ITSS—信息技术服务标准(InformationTechnologyServiceStandards)一套体系化的信息技术服务标准库全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务及服务管理，以保障服务是可信赖的信息技术服务的定义供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。ITSSITILV2011由IT服务提供方提供的服务。IT服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的IT服务支持一个或者多个客户的业务流程，服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。其它IT服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。IT服务的内容和范围GB/T4754-2011《国民经济行业分类》信息技术服务信息系统集成服务信息技术咨询服务数据处理和存储服务集成电路设计数字内容服务呼叫中心备注：1、GB/T4754-2011由国家统计局组织制定，国家质检总局颁布实施；2、GB/T4754-2011主要用于统计、计划、财政、税收、工商等国家宏观管理，对经济活动进行分类。ITSS的产生ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的;我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS研制的组织架构总体组咨询设计专业组集成实施专业组运行维护专业组服务管控专业组服务外包专业组云计算服务专业组秘书处基础标准专业组指导协调组工作组工作回顾2009年2010年2012年1、ITSS工作组成立；2、ITSS体系框架1.0发布；3、成立基础标准、系统建设、运行维护、服务管理、服务外包等专业组，开展标准研制。1、品牌化：提出“ITSS”品牌，并发布《ITSS体系框架2.0》、《中国ITSS白皮书》（第一版）；2、启动标准验证与应用试点；3、形成《分类与代码》、《运维通用要求》2项行标报批稿；4、形成《服务质量评价》等11项标准征求意见稿。1、报批《服务分类与代码》等4项行业标准；2、编制ITSS体系框架3.0和《中国ITSS白皮书》（第二版）；3、国家化：推动ISO成立“IT服务质量”研究组。1、国际化：ISO/IEC25011立项2、4项国家标准报批发布3、《运维通用要求》符合性评估2011年ITSS的原理ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期IT服务的组成要素：•人员（People）•流程（Process）•技术（Technology）•资源（Resource）简称PPTRIT服务的生命周期：•规划设计（Planning&Design）•部署实施（Implementing)•服务运营（Operation）•持续改进（Improvement）•监督管理（Supervision）简称PIOISITSS标准体系3.0面向IT的服务（IT-orientedService）IT驱动的服务(IT-drivenService)咨询设计通用要求集成实施通用要求运行维护通用要求集成交付规范安装部署规范集成保障规范应急响应规范交付规范数据中心规范桌面及外设规范服务运营通用要求Iaas服务规范Paas服务规范Saas服务规范知识库管理规范规划咨询实施指南集成实施咨询实施指南通用要求服务规范3.业务《IT服务分类与代码》《IT服务指南》1.业务分类服务原理IT服务质量评价IT服务从业人员规范2.管控要素服务管控通用要求IT服务管理技术要求IT服务监理规范IT治理规范IT服务管理指南4.外包发包指南和外包管理交付保障规范数据保护规范开发外包交付规范5.服务安全运维服务安全管控规范服务安全审计指南服务安全治理指南采用国家其他标准ITSS核心价值ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。内容提纲ITSS简介1基础标准2运行维护服务系列标准3基础标准架构IT服务界定IT服务原理IT服务通用要求信息技术服务从业人员规范信息技术服务质量评价指标体系信息技术服务指南信息技术服务分类与代码1.《信息技术服务分类与代码》标准的状况国标报批目的与作用提出了信息技术服务的定义、范围和类型为ITSS标准体系的建立提供了范围基础信息技术服务分类财政部《政府采购品目分类目录（试行）》2.《信息技术服务质量评价指标体系》标准的状况国标征求意见稿目的与作用为客观和量化地评价服务质量提供指南IT服务质量评价标准的构成模型指标体系评价方法研究方法（附录）信息技术服务质量模型规划设计部署实施服务运营持续改进人员过程技术资源期望质量感知质量服务消费质量服务要素质量服务生产质量服务质量特性需方供方•需方：对IT服务提出服务质量要求—期望质量。•供方：提供能满足需方要求的服务。•在服务交付过程中通过通过对服务要素质量和服务生产质量的控制来保障服务质量满足需方的要求。•期望的质量：通过服务质量特性体现•感知的质量：通过服务质量特性评价•服务消费质量：将感知的服务质量与期望的服务质量进行比较的结果•服务质量特性：反映供方的服务要素质量和服务生产质量——服务能力•需方通过保持和改进服务能力来满足的服务质量要求。质量评价指标体系服务质量评价指标体系安全性可靠性响应性友好性有形性可用性保密性完整性完备性连续性稳定性有效性可追溯性及时性互动性可视性专业性合规性灵活性礼貌性主动性指标1权限设置的匹配度指标2泄密事故次数指标X特性子特性指标3、ITSS与从业人员IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师基于《信息技术服务从业人员能力规范》编写教材内容提纲ITSS简介1基础标准2运行维护服务系列标准3运维服务系列标准信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务能力信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范……服务领域1.通用要求标准编号：GB/T28827.1-2012目的与作用规定运维服务供方在服务能力管理上应满足的基本要求为运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力体系，提升运维服务能力提供指南能力模型运维能力管理及四要素岗位结构绩效考核人员储备人员培训经验知识技能人员管理资源要求技术研发与管理技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段服务交付过程服务级别管理服务报告能力管理服务的连续性和可用性管理信息安全管理服务的预算与核算发布过程发布管理解决过程事件管理问题管理关系过程业务关系管理供方管理控制过程配置管理变更管理过程管理2.交付规范标准编号：GB/T28827.2-2012作用对信息技术运维服务的需方和供方提供实用统一的规范性交付指南规范供需双方从服务级别协议签署到提供服务全过程的交付行为运行维护服务交付框架3.应急响应规范标准编号：GB/T28827.2-2012目的与作用规范运维服务当中的应急响应过程，提升应急响应能力，提前发现和解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响对经济建设、社会管理、社会生活、生产经营等领域重要信息系统运行维护服务中应急响应的实施和管理提供指导应急响应基本过程预防与应急准备监测与预警应急处置与救援事后恢复与重建突发事件应对法针对的是四类突发公共事件应急准备监测与预警应急处置总结改进应急响应规范针对的是运维服务对象4.数据中心服务规范标准状况：行业标准送审目的与作用为数据中心的运维服务提供规范填补国际国内关于数据中心运维标准的缺失服务对象与交付内容调研评估例行操作响应支持优化改善数据应用资源平台资源（操作系统、数据库、中间件）物理资源（网络、服务器、存储）机房基础设施（电力、空调、安防、综合布线）虚拟资源（网络资源池、计算资源池、存储资源池）应用系统n应用系统15.桌面及外围设备服务规范标准状况：行业标准送审目的与作用为桌面及外围设备的运维服务提供规范填补国际国内关于桌面及外围设备运维标准的缺失服务对象和服务内容例行操作响应支持优化改善调研评估应用用户固定计算终端外围输入输出设备外围存储设备外围通信设备移动计算终端标准化的IT服务可信赖的IT服务