信息技术服务-运行维护-第1部分：通用要求

中华人民共和国电子行业标准GB/TXXXXX.1—20XX注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注发布XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施信息技术服务运行维护第1部分：通用要求Informationtechnologyservice—Operationsandmaintenance—Part1：Generalrequirements（报批稿）ICS35.080L77中华人民共和国国家标准GB/T×××××.1—20××中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T×××××.1—20××I目次前言.................................................................................II引言................................................................................III1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14运行维护服务能力模型...............................................................25运行维护服务能力管理...............................................................36人员...............................................................................47资源...............................................................................68技术...............................................................................79过程...............................................................................8附录A（资料性附录）运行维护服务对象和内容........................................12附录B（资料性附录）实施指南.......................................................14参考文献.............................................................................21GB/T×××××.1—20××II前言GB/TXXXXX《信息技术服务运行维护》分为六个部分：——第1部分：通用要求；——第2部分：交付规范；——第3部分：应急响应规范；——第4部分：数据中心服务规范；——第5部分：桌面及外围设备服务规范；——第6部分：应用系统服务规范。本部分为GB/TXXXXX的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：神州数码系统集成服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、上海宝信软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、广州南天电脑系统有限公司、太极计算机股份有限公司、中国软件评测中心、快威科技集团有限公司、成都勤智数码科技有限公司、中金数据系统有限公司、武汉太阳花网络安全维护有限公司、上海天玑科技股份有限公司、北京中油瑞飞信息技术有限责任公司、用友软件股份有限公司、东软集团股份有限公司、中国软件与技术服务股份有限公司。本部分主要起草人：白璐、周平、王春涛、刘玲、王志鹏、杨满荣、李娜、宋晓东、马洪杰、张帆、范勇、范凯、杜远、金桥、李慧敏子、李良、来亮、孙志华、柯亮、庞爱民、周健、周一兵、梁昭、许克勤、张大鹏、吴余龙、张晓东、潘纯峰、左天祖、连雄伟、韩丽芳、曾硝、孙桂明。GB/T×××××.1—20××III引言随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对服务能力进行评价；同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求；另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。各部分之间的关系如图1所示。图1GB/TXXXXX各部分之间的关系GB/TXXXXX的本部分提出了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在指导供方改进和提升其运行维护服务能力，并为需方提供选择和评价供方的依据。本部分的第4章提出了运行维护服务能力模型，解释了模型中四个关键要素，并明确运行维护服务能力管理原则。本部分的第5章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出管理要求。本部分的第6章规定了人员管理、岗位结构、知识、技能和经验要求及关键指标。本部分的第7章规定了运行维护工具、服务台、知识库和备件库要求及关键指标。本部分的第8章规定了技术研发以及与发现和解决问题相关的技术要求及关键指标。本部分的第9章规定了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理要求及关键指标。本部分的附录A给出了运行维护服务对象和内容。本部分的附录B给出了实施指南。本部分的制定是为相关的国家和地方法律法规、行业管理办法（如，《计算机信息系统集成资质管理办法（试行）》（信部规[1999]1047号）贯彻实施提供支持。服务能力信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务过程信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务对象信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范GB/T×××××.1—20××1信息技术服务运行维护第1部分：通用要求1范围GB/TXXXXX的本部分提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。本部分适用于：a）计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；b）运行维护服务供方评估自身条件和能力；c）运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；d）第三方评价和认定运行维护服务组织能力。由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动，而运行维护为运营提供保障。因此，本部分同样适用于提供运营服务的组织建立运营服务能力体系、评价和改进自身的运行维护服务能力。本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。3.2运行维护服务对象operationandmaintenanceserviceobject运行维护服务的受体。注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。3.3运行维护服务内容operationandmaintenanceservicecontent根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。3.4关键指标keyindex用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。3.5人员people供方从事运行维护服务的人。注：不包含需方及分包方的人。3.6GB/T×××××.1—20××2资源resource为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。3.7技术technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。3.8运行维护工具operationandmaintenancetool为完成特定运行维护服务所必备的工具。注：可以是专用软件，也可以是专业设备。3.9服务台servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。[GB/T24405.1-2009，定义2.12]3.10备件spareparts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。3.11服务级别协议servicelevelagreementSLA（缩略语）运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。[GB/T24405.1-2009，定义2.13]4运行维护服务能力模型4.1概述运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。GB/T×××××.1—20××3图2运行维护服务能力模型4.2要素模型给出运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型的各组成要素反映了人员利用资源、运用技术，通过规定的过程为需方提供运行维护服务。要素可用于评价或选择运行维护服务供方，但本部分不提供具体方法。4.3关键指标关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。4.4管理原则在运行维护服务提供过程中，供方通过策划、实施、检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。5运行维护服务能力管理5.1概述供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务能力管理和按SLA规定交付服务内容（运行维护服务内容参见附录A）提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。5.2策划目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。供方应对运行维护服务能力进行策划，至少应：a)根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b)依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；c)对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d)策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。5.3实施过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理技术研发发现问题解决问题人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运行维护工具服务台备件库知识库关键指标策划实施改进检查GB/T×××××.1—20××4目的：按照运行维护服务能力